中國某銀行山東省分行客戶滿意度調(diào)研規(guī)劃-全文預覽
【正文】 地區(qū)外）各地區(qū)消費者對于當?shù)亟ㄐ械臐M意度狀況并作出橫向比較； 與業(yè)內(nèi)杠桿企業(yè)在相同數(shù)據(jù)平臺上進行比較，尋找省建行在客戶滿意方面的差距； 依據(jù)調(diào)研結(jié)果，提出解決問題的基本思路； 通過前期交流，對本項目所有達到的目的我們歸納為以下四點： 由此，我們將項目定位如下： 了解消費者的在與銀行接觸過程中的消費體驗以及由此產(chǎn)生的對于建行提供的產(chǎn)品以及服務(wù)的滿意度 屬于概括性的描述，不涉及具體的產(chǎn)品或者服務(wù)，只強調(diào)消費體驗 中國建設(shè)銀行 建設(shè)現(xiàn)代生活 由對項目的定位，我們可以明確需要找到什么樣的數(shù)據(jù)才能夠達到準確描述省建行客戶滿意度的要求，也就是建立從消費者角度評價省建行客戶滿意度的指標體系 主要業(yè)務(wù) 關(guān)鍵觸點以及評價指標 個人服務(wù)： 高端客戶俱樂部；外匯頻道；龍卡服務(wù) 儲蓄服務(wù)；個人貸款；代收代付；速匯通 代銷保險；證券代理；資產(chǎn)推介；中間業(yè)務(wù)；保管箱 企業(yè)服務(wù)： 存款服務(wù)；信貸服務(wù)；國際業(yè)務(wù) 住房金融；受托代理；基金托管；資金清算；資產(chǎn)推介；中間業(yè)務(wù) 95533客戶服務(wù)系統(tǒng)： 服務(wù)咨詢；服務(wù)監(jiān)督；交易處理 對非簽約個人客戶提供賬戶查詢、賬戶掛失等服務(wù)； 對簽約個人客戶提供轉(zhuǎn)賬、代繳費、查詢、速匯通、證券業(yè)務(wù)、外匯買賣、通知服務(wù)等服務(wù)： 對簽約企業(yè)客戶提供查詢服務(wù)： 外呼營銷 客戶關(guān)懷、客戶回訪、通知提醒、信貸催繳、呼出營銷等多種形式的外呼服務(wù)。中國建設(shè)銀行 建設(shè)現(xiàn)代生活 中國建設(shè)銀行 建設(shè)現(xiàn)代生活 中國建設(shè)銀行山東省分行 客戶滿意度調(diào)研規(guī)劃 濟南， 2023年 10月 齊魯晚報 實際上它是對企業(yè)的產(chǎn)品 /服務(wù)的質(zhì)量進行量化的評估，并通過因素推導模型區(qū)分競爭優(yōu)勢和劣勢，找出亟須改善的因素，以此作為企業(yè)改善產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量、保持并擴大客戶群體的基礎(chǔ)。 公司客戶： 每個區(qū)域樣本量為 55個（含 10%備份），合計 880個（公司客戶的調(diào)研不涉及與招行的比較） 中國建設(shè)銀行 建設(shè)現(xiàn)代生活 抽樣方法 抽樣必須保證抽取的樣本具有代表性，可以反映樣本整體的特征，因此在保證隨機性的前提下，我們對樣本進行適當?shù)呐漕~控制 個人用戶樣本總體： 年齡 20—55周歲，調(diào)研區(qū)域內(nèi)常駐人口，屬于建行用戶（濟南地區(qū)部分為招商銀行用戶） 個人用戶樣本配額要求： 性別： 與區(qū)域內(nèi)男女性別比例基本一致，誤差不超過 5% 年齡： 20— 30（ 30%）； 31— 40（ 40%）； 41— 50（ 20%）； 51— 55（ 5%），調(diào)整（ 5%） 職業(yè)： 學生比例控制在 5%以下 業(yè)務(wù)： 由于調(diào)查涉及到 95533客戶服務(wù)系統(tǒng)以及網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，而是用這些業(yè)務(wù)的個體數(shù)量相對比較少， 因此在調(diào)研中可能出現(xiàn)樣本量不能達到統(tǒng)計分析所要求的最低樣本量（ 50個）的情況，為此，我們將采取樣本增補的方式予以解決，也就是說，在樣本范圍內(nèi)，當上述業(yè)務(wù)的樣本不足時，我們將進行樣本增補，直至達到最低樣本量要求 區(qū)域： 以市區(qū)調(diào)研為主，縣區(qū)樣本量控制在整體樣本量的 20%左右，市區(qū)內(nèi)的不同區(qū)域的樣本分布根據(jù)建行營業(yè)廳的分布狀況具體確定
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