新流程的設(shè)計原則與特點-全文預(yù)覽
【正文】 客戶），按照既定標準和權(quán)重逐項進行評分 ?匯總加權(quán)平均結(jié)果，確定每位客戶在吸引力和服務(wù)可行性方面的分值 ?按分值大小將客戶排序，并列示在評估矩陣中，確定分三個級別的目標客戶名單 ?客戶評估統(tǒng)計分值紀錄 ? 細分市場客戶評估矩陣圖 ? 目標客戶名單 (分三個級別 ) ? 業(yè)務(wù)單元各細分市場經(jīng)理 ? 確定各個客戶與 XX的業(yè)務(wù)關(guān)系及優(yōu)先級別 ?制定各級客戶的客戶開發(fā)管理原則 ? 為每名客戶指定負責(zé)人進行客戶發(fā)展工作 ?制定業(yè)務(wù)推廣計劃，確定所需資源，并實施 ?各級客戶管理原則 ?客戶發(fā)展負責(zé)人名單 ?客戶推廣計劃執(zhí)行記錄 ?業(yè)務(wù)單元各細分市場經(jīng)理 最終成果 負責(zé)人 匯總、審核 BU目標客戶名單 ? 審核匯總的各細分市場目標客戶名單 ?如果出現(xiàn)細分市場客戶交叉的情況， BU負責(zé)人應(yīng)進行決策，確定主要客戶關(guān)系的負責(zé)單位 ?BU目標客戶名單和負責(zé)人名單 ?BU營銷副總 客戶吸引力和服務(wù)可行性紀錄表 舉例 客戶名稱： 客戶對 XX的吸引力 評估標準 評分（ 110） 權(quán)重 加權(quán)平均得分 服務(wù)客戶的可行性 評估標準 評分（ 110） 權(quán)重 加權(quán)平均得分 ? 財務(wù)業(yè)績 ? IT支出 ? 聲譽和內(nèi)部管理 ? 地理位臵 40 30 20 10 100% ? 與 XX現(xiàn)有關(guān)系 ? 與競爭對手關(guān)系 ? 對 XXIT服務(wù)的態(tài)度 ? XX自身執(zhí)行能力 30 30 30 10 100% XX評估人： 評估日期： 按照評估結(jié)果篩選并確認目標的三級客戶名單 收集到信息的所有潛在客戶 (如： 100家） 高 低 客戶對XX的吸引力 高 低 服務(wù)客戶的可行性 公司 A B D C E F 一級客戶 (如 10家 )：著重發(fā)展 二級客戶 (如 25家 )： 有效利用現(xiàn)有資源發(fā)展 不考慮發(fā)展的客戶 (如 50家 )： 勇于說“不” 三級客戶 (如 15家 )： 需先期投資逐漸發(fā)展 篩選潛在客戶 經(jīng)過篩選，選擇目標客戶，如 50家，使銷售人員能集中精力開發(fā)最有吸引力，同時具有很大服務(wù)可能性的客戶 目標客戶范圍 10 1 1 10 公司 公司 公司 公司 公司 舉例 確定目標客戶的分級管理方法 細分市場 一級 客戶 二級客戶 三級客戶 服務(wù)原則 需要的客戶發(fā)展 /保持舉措 ? 公司年度首要客戶發(fā)展對象或重點客戶關(guān)系保持對象 ? 公司需承諾一定的投資或預(yù)算用于發(fā)展和保持客戶關(guān)系，并且積極策劃各種適合于客戶業(yè)務(wù)的解決方案，在技術(shù)上不斷創(chuàng)新 ?積極利用現(xiàn)有的資源，有效發(fā)揮現(xiàn)有能力以低成本為客戶提供服務(wù) – 盡可能不允諾價格折扣 – 壓縮銷售周期 – 無需過于主動地出擊或過度投資進行客戶發(fā)展 ? 積極投資和策劃解決方案，培養(yǎng)自身能力，發(fā)展新客戶 – 逐步培養(yǎng)與各層面關(guān)鍵決策者的客戶關(guān)系 – 考慮給予優(yōu)惠的價格折扣 – 缺乏能力時應(yīng)注重從外部獲得（如聘請專家等） ? 每月與客戶各層面的關(guān)鍵決策人進行溝通，可通過小型會談或研討會的形式舉行 ? 準備 XXIT服務(wù)的經(jīng)驗介紹，及時與關(guān)鍵決策人探討客戶業(yè)務(wù)發(fā)展及 IT對其業(yè)務(wù)的影像程度 ? 每月一次的客戶款待活動，如晚餐等 ?每季度與客戶關(guān)鍵決策者進行溝通，可通過研討會或一般會議形式溝通 ?準備介紹 XXIT服務(wù)經(jīng)驗的文件，每季度進行材料更新 ? 每季度的客戶款待活動 ?主動按時提供 XX新產(chǎn)品，服務(wù)的介紹，尤其注重介紹成功案例，并引見成功的客戶 ? 逐步建立客戶關(guān)系 ?每半年或每季度進行客戶溝通 ?每半年舉辦小型研討會，討論 XX方案可為企業(yè)帶來的價值以及成功經(jīng)驗 “著重發(fā)展”重點維護 “利用資源有效發(fā)展” “積極投資，謀求發(fā)展” 了解每名目標客戶與 XX的關(guān)系程度，對下一步資源分配提供參考依據(jù) 汽車工業(yè)細分市場 ? 國有企業(yè) ? 合資企業(yè) ? 民營企業(yè) 很強的關(guān)系 （一級） 主要客戶發(fā)展對象（一級） 次要客戶發(fā)展對象（二、三級） 現(xiàn)有 XX客戶 新客戶 項目關(guān)系 （二、三級） 舉例 中等規(guī)模 大型公司 小型公司 ? 國有企業(yè) ? 合資企業(yè) ? 民營企業(yè) ? 國有企業(yè) ? 合資企業(yè) ? 民營企業(yè) 為每一名目標客戶確定客戶關(guān)系總負責(zé)人和日常客戶關(guān)系發(fā)展與維護的負責(zé)人 行業(yè)類別： 客戶名稱 客戶級別 總負責(zé)人 日常關(guān)系負責(zé)人 最初客戶關(guān)系建立時間 客戶發(fā)展狀態(tài) ? 初次接觸 ? 已舉辦 X次研討會 ? 正起草項目建議 ? 項目建議已發(fā)出，談判中 ? 項目結(jié)束 細分市場類別： * 總負責(zé)人一般由細分市場經(jīng)理或 BU副總擔(dān)任，作為客戶關(guān)系的第一負責(zé)人 **日常關(guān)系負責(zé)人一般由客戶經(jīng)理擔(dān)任，負責(zé)一般客戶開發(fā)的計劃和執(zhí)行 各名客戶發(fā)展的負責(zé)人應(yīng)針對每名客戶的具體情況制定業(yè)務(wù)推廣計劃 業(yè)務(wù)推廣流程 主要活動 ? 對推廣目標的清晰闡述（推廣的目的，所需推廣的產(chǎn)品及試點成效的衡量標準） ? 明確業(yè)務(wù)推廣對象 (客戶方?jīng)Q策人，如 CIO或采購負責(zé)人 ) ? 最終確定業(yè)務(wù)推廣形式（推介會，上門拜訪等） 修改推廣計劃 1. 明確業(yè)務(wù)推廣的目標、對象和形式 2. 開展業(yè)務(wù)推廣活動 3. 分析推廣結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗 ? 完成業(yè)務(wù)推廣的準備工作完成 ? 推廣活動的展開與完成 ? 推廣業(yè)績的統(tǒng)計 ? 成功經(jīng)驗的總結(jié)與交流 良好的推廣 成效 客戶名稱 所需要的內(nèi)部支持 參與部門或人員 職責(zé) 參與時間 推廣計劃所需要的支持分析和執(zhí)行紀錄 考慮的業(yè)務(wù)推廣方式 完成否 執(zhí)行效果分析 效果評價 原因分析 失敗 客戶方推廣對象（主要決策者） 建立目標客戶信息管理系統(tǒng) 流程目的、具體步驟和工作成果概述 流程詳細步驟 工具模板和工作成果模版 標準 、篩選目標客戶 客戶數(shù)據(jù)庫 客戶查詢 評估 名單 流程概述 目的 所需資料 所需步驟 + 工作成果 內(nèi)容： 1 2 3 收集客戶信息，整理、更新數(shù)據(jù)庫 建立目標客戶信息管理系統(tǒng) — 具體步驟 建立目標客戶信息資料數(shù)據(jù)庫和管理辦法 主要活動 ?建立客戶信息模板 ?建立客戶信息資料庫 ?明確負責(zé)收
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