某公司攜手銷售管理知識培訓(xùn)-全文預(yù)覽
【正文】 恰當(dāng)時機(jī) 不違心 避免長篇大套 為人著想 認(rèn)真傾聽，適時確認(rèn) 讓人說完，記下重點 秉持客觀，開闊胸懷 掌握客戶真正想法 或缺法 試水法 法 領(lǐng)導(dǎo)法 微不足道法 播種法 和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 29 Power Services 客服人員篇 ? 如何獲取潛在客戶資料 ? 如何與客戶有效溝通 ? 課程開始前要做什么 ? 課程進(jìn)行中要做什么 ? 課程結(jié)束后要做什么 ? 長期的 、 戰(zhàn)略的客戶關(guān)系維護(hù) 和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 30 Power Services 為什么我們得做好客戶關(guān)系 ？ （ 這對我們 會有什么好處 ？ ） 為什么現(xiàn)在得做好客戶關(guān)系 ？ （ 如果現(xiàn)在 不做會有什么后果 ？ ） 為什么我要操這個心 ？ （ 如果不操這個心 會有什么壞處 ？ ） 每個問題只能用三十秒鐘： 和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 31 Power Services 什么是顧客滿意？ ? 期望 獲得（反饋） ? 營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意 ? 標(biāo)準(zhǔn)化 個性化 ? 努力滿足最有價值的客戶 ?在每一次互動中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求 和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 32 Power Services 技術(shù)表現(xiàn) 與組織的互動 情感要素 核心 流程與系統(tǒng)支持 客戶滿意度的影響因素 和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 33 Power Services 影響顧客滿意度的主要因素 ? 虛偽冷漠 ? 反應(yīng)慢 ? 損害競爭對手的聲譽 ? 不易做生意或下訂單 ? 對您的顧客想當(dāng)然 ? 話說得太滿 ? 思想消極懈怠 ? 急于多做幾筆生意 ? 專業(yè)包裝或形象不夠 ? 解釋您為什么“不能”的借口太爛 ? 錙銖必較 ? 商品品質(zhì)不良 ? 固步自封 ? 差勁的訓(xùn)練 和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 34 Power Services 服務(wù)的程序面與個人面 個人 程序 A 個人 程序 B 個人 程序 C 程序 個人 D 和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 35 Power Services 程序面 個人面 時限 流程 適應(yīng)性 預(yù)見性 信息溝通 顧客反饋 組織和監(jiān)管 儀表 態(tài)度 關(guān)注 得體 指導(dǎo) 銷售技巧 禮貌解決問題 服務(wù)管理要素 和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 36 Power Services 情感因素 與組織的互動 技術(shù)表現(xiàn) 流程和支持 核心產(chǎn)品 /服務(wù) ? 尊重 ? 欣賞 ? 認(rèn)同 ? 更好到接待 ? 友善 ? 有益 ? 謙遜 ? 產(chǎn)品性能 ? 產(chǎn)品質(zhì)量 ? 價格 + _ ? 及時供應(yīng) ? 精確性 ? 獲得信息 ? 服務(wù)保證 ? 運輸 ? 擔(dān)保 ? 支付選擇 ? 營業(yè)時間延長 ? 迷惑 ? 失落 ? 失望 ? 粗魯 ? 漠不關(guān)心 ? 錯誤地對待 ? 延遲 ? 阻塞 ? 排隊等待 ? 不靈活性 ? 復(fù)雜性 ? 文牘主義 + + + + _ _ _ _ 和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 37 Power Services 服務(wù)效率 識別顧客需求需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間要求 預(yù)測顧客需求，需要領(lǐng)先顧客一步！ 預(yù)定時間 等候時間 回應(yīng)時間 服務(wù)時間 交貨時間 保證時間 修正之速度 延遲時間 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 38 Power Services 反饋速度及結(jié)果 工作配合 執(zhí)行能力 本位主義 官僚主義 期望值營造 孤島文化 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙 溝通障礙 和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 39 Power Services 關(guān)系營銷的概念 承諾 A gr e e m e nt W i n W i n 預(yù)防拒絕 成銷售團(tuán)隊 將客戶轉(zhuǎn)化 引導(dǎo)承諾 計劃 關(guān)系 承諾 維持 開始即定位在“如何將客戶轉(zhuǎn)化成銷售團(tuán)隊” 規(guī)劃如何協(xié)助客戶創(chuàng)造最高價值 如何表現(xiàn)雙贏，建立長期伙伴關(guān)系 專業(yè)形象與優(yōu)勢資源獲取對方之興趣 如何建立信任與安心感 以具體事實獲取對方的認(rèn)同 以量化的價值獲得對方承諾 以具體服務(wù)架構(gòu) 實現(xiàn)對客戶的承諾 透過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng) 造再銷售的機(jī)會 和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 40 Power Services 品牌關(guān)系 疏遠(yuǎn)的關(guān)系 私人化程度 關(guān)系營銷的層次 面對面關(guān)系 和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 41 Power Serv
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