汽車銷售流程_2-全文預(yù)覽
【正文】 升顧客滿意度 （ CS） ? 通過(guò)演練更好地掌握熱情交車的技巧 交車時(shí)的顧客心理 ? “我希望我的新車能按時(shí)交貨。 為了圓滿完成交車儀式，要充分做好交車準(zhǔn)備工作，將顧客的喜悅心情帶到極點(diǎn)。 ? 重視與購(gòu)車顧客建立日常聯(lián)系 顧客離去后的動(dòng)作 顧客跟蹤的 CS要點(diǎn) ? 基礎(chǔ)顧客信息要規(guī)范詳盡真實(shí) ? 將定期聯(lián)系顧客的工作規(guī)范化 ? 將顧客信息視為公司的資產(chǎn) ? 明確顧客跟蹤服務(wù)活動(dòng)的責(zé)任 銷售流程總結(jié) 抗拒處理 售前準(zhǔn)備 店內(nèi) 接待 售后跟蹤和服務(wù) 試乘試駕 商品 說(shuō)明 報(bào)價(jià)說(shuō)明 簽約成交 熱情 交車 需求 分析 。 “我希望在我離開之后仍能感受到經(jīng)銷商對(duì)我的關(guān)心。” 關(guān)心 承諾兌現(xiàn) 良好且誠(chéng)實(shí)的建議 顧客的期望 交車時(shí)的顧客心理 來(lái)店時(shí) 商品說(shuō)明時(shí) 商談時(shí) 促成簽約時(shí) 交車時(shí) 購(gòu)買后 銷售人員的精神狀態(tài) 顧客的精神狀態(tài) 交車時(shí)顧客與銷售員的心理變化示意圖 交車的目的和意義 交車是與顧客保持良好關(guān)系的開始，也是在購(gòu)車過(guò)程中洋溢著喜悅氣氛的時(shí)刻。” ? “ 你 如果擁有了這臺(tái) ……. ，同時(shí)也擁有了我們服務(wù)站優(yōu)秀技師專業(yè)和熱心的服務(wù)，絕對(duì)無(wú)后顧之憂。 積極傾聽 積極傾聽 —探查 ? 展開法 ? 總結(jié)法 ? 重復(fù)法 ? 澄清法 需求分析的 CS要點(diǎn) ? 銷售人員應(yīng)該仔細(xì)傾聽顧客的需求，讓他（她）隨意發(fā)表自己的意見(jiàn) ? 通過(guò)與顧客的充分溝通，確認(rèn)顧客的需求和期望 ? 不要試圖說(shuō)服顧客去買某輛車 ? 銷售人員應(yīng)該了解顧客的需求和愿望，并用自己的話重復(fù)一遍顧客所說(shuō)的內(nèi)容，以使顧客相信銷售人員已經(jīng)理解他（她）所說(shuō)的話 ? 提供合適的解決方案 銷售流程 — 商品說(shuō)明 通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，將能夠： ? 明確商品說(shuō)明在標(biāo)準(zhǔn)銷售流程中的目的和意義 ? 了解商品說(shuō)明的主要流程與標(biāo)準(zhǔn) ? 掌握在商品說(shuō)明過(guò)程中的關(guān)鍵行為和有關(guān)技巧，有效增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的信心 ? 通過(guò)演練演示商品說(shuō)明的關(guān)鍵行為和技巧，提升 CS 課程目的 商品說(shuō)明的目的 商品說(shuō)明是銷售過(guò)程的核心環(huán)節(jié)，在這一階段，銷售人員要 指出所有與顧客需求有直接或間接關(guān)系的車輛特性及配備 ?！? ? 不要跟著顧客，而是在一旁留心觀察，等候顧客 ? 當(dāng)顧客表示想問(wèn)問(wèn)題時(shí)，主動(dòng)上前詢問(wèn) ? 首先傾聽顧客說(shuō)話 ? 留心傾聽顧客所說(shuō)的內(nèi)容 ? 等顧客說(shuō)完之后再講述自己的意見(jiàn) ? 顧客講話時(shí)，不能叉著手、腳或者背對(duì)著顧客 傾聽 ? 沒(méi)有時(shí)間 ? 我能信任他們嗎 ? ? 他們是合適的人選嗎 ? ? 他們能理解我嗎 ? ? 我必須在現(xiàn)場(chǎng)作出購(gòu)買決定嗎？ ? 這個(gè)公司能提供合適的車嗎？ ? 這個(gè)公司 看重我這個(gè)顧客嗎？ ? 這個(gè)銷售員能力行嗎？ ? 這個(gè)銷售員愿意照顧我的利益嗎？ ? 這個(gè)經(jīng)銷商合適嗎？ 消除顧客疑慮 顧客的顧慮 建立顧客信心 ? 公司 ? 汽車品牌 ? 展廳形象 ? 本人 o 服裝儀容 o 肢體語(yǔ)言 o 知識(shí)談吐 o 證書資料 ? 我們有什么不一樣？ ? 規(guī)模 ? 顧客服務(wù)的理念 ? …… 如何介紹經(jīng)銷店 儀表著裝 ? 穿好制服 ? 佩帶胸牌 ? 整理好頭發(fā) ? 保持手和指甲清潔 ? 皮鞋擦拭干凈 ? 同事之間相互檢查 ? 避免身上無(wú)讓人感覺(jué)不快的氣味 第一印象特別重要因?yàn)槟痛碇嚻放频男蜗? 建立顧客信心
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