【正文】 售，沒有人愿意到他這一地角偏僻的米店買貨。當(dāng)時(shí)，小小的嘉義已有米店近 30家，競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。 質(zhì)量和服務(wù)中的細(xì)節(jié)缺陷，使愛立信輸?shù)袅怂鼜奈聪敕艞壍闹袊?guó)市場(chǎng)。當(dāng)時(shí)，輕易不表態(tài)的電信管理部門的聲明，證實(shí)了此事。愛立信一再地辯解自己的手機(jī)沒有問題，而是一些別有用心的人在背后搗鬼?！拔业膼哿⑿攀謾C(jī)的送話器壞了，送到愛立信的維修部門，很長(zhǎng)時(shí)間都沒有解決問題；最后，他們告訴我是主板壞了，要花 700塊錢換主板。但自 1998年開始的 3年里，當(dāng)世界蜂窩電話業(yè)務(wù)高速增長(zhǎng)時(shí)，愛立信的蜂窩電話市場(chǎng)份額卻從 18%迅速降至 5%，即使在中國(guó)這個(gè)它從未想放棄的市場(chǎng)，其份額也從 1/3左右迅速地滑到了 2%！愛立信在中國(guó)的市場(chǎng)銷售額一日千里地從手機(jī)銷售頭把交椅跌落，不但退出了銷售三甲，而且還排在了三星、菲利浦，甚至國(guó)產(chǎn)手機(jī)之后?！? 這件事給了小陳深刻的教訓(xùn)，從此，他變得細(xì)心起來。小姐沉默了一會(huì)，告訴他：“其實(shí)招聘負(fù)責(zé)人對(duì)你是很滿意的，但你敗在了簡(jiǎn)歷上。在校讀書時(shí)曾身為學(xué)校戲劇社骨干社員的小陳，還即興表演了一段小品，贏得面試負(fù)責(zé)人的嘖嘖稱贊。小陳努力將它弄平整，遞了過去。 在招聘現(xiàn)場(chǎng)，小陳看中了一家深圳房地產(chǎn)公司的廣告策劃主管崗位。 細(xì)節(jié)能夠表現(xiàn)整體的完美，同樣也會(huì)影響和破壞整體的完美。 三、 1%的錯(cuò)誤會(huì)帶來 100%的失敗 千里之堤，潰于蟻穴 由此看來，白蟻確實(shí)可以造成長(zhǎng)堤潰決的后果，必須進(jìn)行科學(xué)、細(xì)致的觀察和研究，才能防患于未然，任何麻痹和對(duì)細(xì)節(jié)的忽視都會(huì)帶來難以想象的后果。咆哮的河水從螞蟻窩始而滲透，繼而噴射，終于沖決長(zhǎng)堤，淹沒了沿岸的大片村莊和田野。一天，有個(gè)老農(nóng)偶爾發(fā)現(xiàn)螞蟻窩一下子猛增了許多。豐田公司的裝配廠有一種比較活躍的氛圍：每個(gè)動(dòng)作都有明確的目的，沒有懶散現(xiàn)象。例如在多數(shù)工廠，工人往往努力超產(chǎn)，因?yàn)樗麄円坏┻_(dá)到指標(biāo)就可以輕松了，結(jié)果工作流程忽高忽低。達(dá)普里萊把豐田生產(chǎn)方式描述為 3個(gè)層次：技術(shù)、制度和哲學(xué)。 通用、福特和克萊斯勒都零打碎敲地采用了其中一些內(nèi)容，本田公司的生產(chǎn)體系在許多方面非常類似豐田生產(chǎn)體系，但是誰也趕不上它們的大師。這其中的每一個(gè)環(huán)節(jié)以及各環(huán)節(jié)之間的銜接都是經(jīng)過精心籌化和計(jì)算的。 1999年，豐田公司在日本占據(jù)的市場(chǎng)份額從 38％增加到 40％以上，豐田還占據(jù)了東南亞 21％的市場(chǎng)，差不多是最接近它的三菱汽車公司的兩倍。有一個(gè)關(guān)于科挪娜的廣告宣傳片是這樣的：一輛科挪娜汽車沖破圍欄騰空而起，翻了幾個(gè)滾后穩(wěn)穩(wěn)落地，然后繼續(xù)向前開。此后不久，豐田公司就推出了針對(duì)當(dāng)今美國(guó)家庭需求而設(shè)計(jì)的價(jià)廉物美的旅行車，大受歡迎。豐田汽車公司為了設(shè)計(jì)出適應(yīng)美國(guó)人使用的汽車，曾派人到美國(guó)用戶家中去調(diào)查。 那么，后起的日本汽車憑什么能與美國(guó)較量呢？ 憑借著一種精細(xì)的精神 。利用振興民族經(jīng)濟(jì)等一些噱頭，確實(shí)使不少中式快餐店一夜揚(yáng)名。這些培訓(xùn)，不僅提高了員工的工作技能，同時(shí)還豐富和完善了員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)以及個(gè)性發(fā)展。 在肯德基就餐的那種休閑、消遣的感覺在榮華雞那里就感覺不到。 “冠軍計(jì)劃”有非常詳盡、可操作性極強(qiáng)的細(xì)節(jié)，保證了肯德基在世界各地每一處餐廳都能嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一規(guī)范的操作，從而保證了它的服務(wù)質(zhì)量。比如肯德基規(guī)定它的雞只能養(yǎng)到七星期，一定要?dú)?，到第八星期雖然肉長(zhǎng)得最多，但肉的質(zhì)量就太老。 榮華雞失敗以后，創(chuàng)立榮華雞的新亞集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)經(jīng)營(yíng)方式、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行了一番反思。雄心勃勃的肯德基在中國(guó)發(fā)展的速度甚至超過了實(shí)力雄厚的麥當(dāng)勞。 中國(guó)人決不乏聰明才智，缺的就是對(duì)“精細(xì)”的執(zhí)著。結(jié)果二號(hào)線運(yùn)營(yíng)成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一號(hào)線，至今尚未實(shí)現(xiàn)收支平衡。一號(hào)線的站臺(tái)設(shè)計(jì)寬闊，上下車都很方便，而當(dāng)你轉(zhuǎn)入二號(hào)線后，就感到窄窄的讓人難受，尤其遇到上下班高峰期。在北京、廣州地鐵都發(fā)生過乘客掉下站臺(tái)的危險(xiǎn)事件。 上海地鐵二號(hào)線和一號(hào)線的差距 對(duì)出口轉(zhuǎn)彎的作用沒有理解 德國(guó)設(shè)計(jì)師根據(jù)地形、地勢(shì)，在每一個(gè)地鐵出口處都設(shè)計(jì)了一個(gè)轉(zhuǎn)彎，這樣做不是增加出入口的麻煩嗎？不是增加了施工成本嗎？當(dāng)二號(hào)線地鐵投入使用后，人們才發(fā)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)彎的奧秘。 二、沒有破產(chǎn)的行業(yè)，只有破產(chǎn)的企業(yè) 上海地鐵二號(hào)線和一號(hào)線的差距 三級(jí)臺(tái)階的作用 上海地處華東，地勢(shì)平均高出海平面就那么有限的一點(diǎn)點(diǎn)，一到夏天，雨水經(jīng)常會(huì)使一些建筑物受困。 1966年 7月，《中國(guó)畫報(bào)》有王鐵人頭戴瓜皮帽的照片，日本人就推斷出此地為零下30度的東北地區(qū)；又根據(jù)運(yùn)原油的列車上灰層的厚度，測(cè)出油田與北京的距離，認(rèn)定油田應(yīng)在哈爾濱與齊齊哈爾之間； 1966年 10月，《人民中國(guó)》刊登出宣傳王進(jìn)喜的文章中，透露出一個(gè)“馬家窯”的地名，日本人便推出大慶在安達(dá)車站附近；王進(jìn)喜原在玉門油田， 1959年參加國(guó)慶觀禮后就銷聲匿跡了，推斷出大慶開發(fā)時(shí)間為 1959年 9月。你把小事做細(xì)了，我的工作效率就提高了。 一、天下大事，必做于細(xì) 簡(jiǎn)單的招式練到極致就是絕招 一個(gè)總裁說的話 ： 做過我下屬的人，大多數(shù)都覺得我要求甚嚴(yán)，因?yàn)槲矣袃蓚€(gè)要求是必須做到的：第一，接了手的事必須按時(shí)、按標(biāo)準(zhǔn)完成，不能完成做任何解釋我都不聽；第二，已做完的事情，自己檢查認(rèn)定完全沒有錯(cuò)誤再上報(bào)，不要等我檢查出了破綻或漏洞再辯解。 武術(shù)本沒有絕招，生活和工作中解決問題、處理事務(wù)、策劃市場(chǎng)、管理企業(yè)，也都不會(huì)有什么絕招。 這是指導(dǎo)思想上的錯(cuò)誤造成的細(xì)節(jié)差距 。韓國(guó)的大宇 700億美元不能說不大 ， 但說倒閉也就倒閉了 。 但就大企業(yè)要抓小事來說 ， 放兩響馬后炮：一是龐大的營(yíng)銷隊(duì)伍日常管理紀(jì)律執(zhí)行不嚴(yán) ，財(cái)務(wù)監(jiān)控不力 ， 以至于企業(yè)遭遇重大事件時(shí) ， 各級(jí)營(yíng)銷人員攜款而去；二是企業(yè)在順境借助媒體非常順手 ， 但對(duì)媒體的負(fù)面作用沒有正確的認(rèn)識(shí) ， 更沒有對(duì)待突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案 。也就是說，很多人把企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的必要條件看成是企業(yè)成功的充分條件了。企業(yè)要想做好、做強(qiáng) ,必須從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、價(jià)格政策、渠道建設(shè)、品牌培植、技術(shù)開發(fā)、財(cái)務(wù)監(jiān)控、隊(duì)伍培育、文化理念、戰(zhàn)略定位等各方面一一做到位才行。因此，管理專家一貫倡導(dǎo)：花大力氣做好小事情，把小事做細(xì)。 1992年美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)服務(wù)獎(jiǎng)的得主 —— 麗滋 一、天下大事，必做于細(xì) 殺雞須用牛刀 一個(gè)真實(shí)的故事：武漢市鄱陽街有一座 1917年修建的 6層洋樓，這座名叫“景明樓”的樓宇在度過 80個(gè)春秋后的一天，該樓的設(shè)計(jì)者 —— 英國(guó)一家設(shè)計(jì)事務(wù)所遠(yuǎn)隔萬里來信一封，告知：景明樓為本所 1917年設(shè)計(jì)，年限 80年，現(xiàn)已超期服役，敬請(qǐng)業(yè)主注意。公司為此專門設(shè)有一個(gè) 6頻道的衛(wèi)星系統(tǒng)，可以同時(shí)和各家商店進(jìn)行視頻通話。 一、天下大事，必做于細(xì) 殺雞須用牛刀 我們看到了人家成功的輝煌，卻很少去關(guān)注他們管理細(xì)節(jié)的用心。 1985年，海爾著手內(nèi)部管理，為此編寫了 10萬字的《質(zhì)量保證手冊(cè)》，制定了 121項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)，49項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)， 1008個(gè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)?！彼?，大禮不辭小讓，細(xì)節(jié)決定成敗?！? 而且，注重細(xì)節(jié)、把小事做細(xì)是一個(gè)比較難的事。 關(guān) 于 細(xì) 節(jié) 與日本員工的認(rèn)真、精細(xì)比較起來，中國(guó)員工確實(shí)有大而化之、馬馬虎虎的毛病，以致于社會(huì)上“差不多”先生比比皆是，好像、幾乎、似乎、將近、大約、大體、大致、大概、大概其等等，成了“差不多”先生的常用詞。有鑒于此，他表示： 把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。 克勞斯比曾說：“一個(gè)由數(shù)以百萬計(jì)的個(gè)人行動(dòng)所構(gòu)成的公司 (想想看，每個(gè)人每天要執(zhí)行多少不同的行動(dòng) )，經(jīng)不起其中 1%或 2%的行動(dòng)偏離正軌。“泰山不拒細(xì)壤，故能成其高；江海不擇細(xì)流，故能就其深。 一、天下大事，必做于細(xì) 殺雞須用牛刀 張瑞敏領(lǐng)導(dǎo)的海爾如今很叫響了，但當(dāng)初的海爾經(jīng)營(yíng)管理可是一塌糊涂，海爾制定出的第一條制度是“不許隨地大小便”，可見海爾昔日情形。在全球各零售企業(yè)不斷下滑、日本八佰伴等強(qiáng)勢(shì)企業(yè)紛紛落馬的時(shí)期，沃爾瑪卻越戰(zhàn)越勇，一路領(lǐng)先。公司總部有一臺(tái)高速電腦，同各個(gè)發(fā)貨中心及各多家商店連接起來，通過商店付款柜臺(tái)掃描器售出的每一件商品，都全自動(dòng)計(jì)入電腦。我們的商場(chǎng)都很懼怕沃爾瑪?shù)膹?qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)攻勢(shì)，卻很少去研究人家的管理細(xì)節(jié)，以及為了這些服務(wù)細(xì)節(jié)所做出的巨大努力。反正鞋穿穿會(huì)松的，于是要掏錢買，可售貨員拒絕賣給他，理由是顧客試穿時(shí)表情不對(duì)勁，“我不能將顧客買了會(huì)后悔的鞋子賣出去”。 一、天下大事，必做于細(xì) 殺雞須用牛刀 對(duì)于敬業(yè)者來說，凡事無小事，簡(jiǎn)單不等于容易。 一、天下大事，必做于細(xì) 必要條件 ≠ 充分條件 “水桶理論”已是老生常談。 在中國(guó)進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的最初階段 ,市場(chǎng)還非常幼稚 ,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都非常幼嫩 ,不少企業(yè)借助某一個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)作特色 ,攻城掠地，不斷取得驕人的戰(zhàn)績(jī) ,這就使得不少企業(yè)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)者產(chǎn)生一種錯(cuò)覺 ,認(rèn)為某一環(huán)節(jié)的優(yōu)勢(shì)可以控制整個(gè)企業(yè)的命運(yùn)。 個(gè)中原因 ， 追溯起來 ， 是多方面的；近年來 ， 各類評(píng)論也是仁者見仁 、 智者見智 。 從企業(yè)需要強(qiáng)調(diào)和重視管理細(xì)節(jié)的角度 ， 企業(yè)稍大一點(diǎn)就存在此類風(fēng)險(xiǎn) 。 必要條件 ≠ 充分條件 一、天下大事，必做于細(xì) 把必須做好的一部分當(dāng)成整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)的全部 ,勢(shì)必造成其中諸多環(huán)節(jié)被忽視 、被省略 ， 至少很多重要環(huán)節(jié)的方方面面做不細(xì) 、 做不透 。但當(dāng)這些觀眾再去看散打比賽的時(shí)候，方才明白打架并不是那么好看的，再厲害的冠軍選手也始終沒用上所謂的“絕招”?？上?，明白這些的人并不多見。同樣的道理，一件小事，你花了一個(gè)小時(shí)做完交給了我，當(dāng)我發(fā)現(xiàn)了不足，再去補(bǔ)充、修訂，花半個(gè)小時(shí)，如果這樣，多費(fèi)你半天時(shí)間都要合算。 早在我國(guó)開發(fā)大慶油田時(shí)，日本人就特別能夠從細(xì)節(jié)上發(fā)現(xiàn)問題。 一、天下大事，必做于細(xì) 簡(jiǎn)單的招式練到極致就是絕招 所謂絕招，是用細(xì)節(jié)的功夫堆砌出來的。事實(shí)上，一號(hào)線內(nèi)的那些防汛設(shè)施幾乎從來沒有動(dòng)用過；而地鐵二號(hào)就因?yàn)槿绷诉@幾級(jí)臺(tái)階，曾在大雨天被淹，造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失。 二、沒有破產(chǎn)的行業(yè)，只有破產(chǎn)的企業(yè) 上海地鐵二號(hào)線和一號(hào)線的差距 一條裝飾線讓顧客更安全 每個(gè)坐過地鐵的人都知道，當(dāng)你距離軌道太近的時(shí)候，機(jī)車一來，你就會(huì)有一種危險(xiǎn)感。 二、沒有破產(chǎn)的行業(yè)，只有破產(chǎn)的企業(yè) 上海地鐵二號(hào)線和一號(hào)線的差距 不同的站臺(tái)寬度給人的舒適度不同 每次我到上海的時(shí)候，都體會(huì)到兩條地鐵舒適度的巨大差異?！? 上海地鐵一號(hào)線是由德國(guó)人設(shè)計(jì)的，看上去并沒有什么特別的地方，直到中國(guó)設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的二號(hào)線投入運(yùn)營(yíng)，才發(fā)現(xiàn)其中有那么多的細(xì)節(jié)被二號(hào)線忽略了。比起意大利、法國(guó)人的浪漫，美國(guó)人的隨意，德國(guó)人顯得嚴(yán)肅、認(rèn)真，甚至刻板，可就是憑著這種一絲不茍、嚴(yán)肅認(rèn)真的工作精神，使德國(guó)在二戰(zhàn)后迅速成為世界第三號(hào)強(qiáng)國(guó)。 二、沒有破產(chǎn)的行業(yè)，只有破產(chǎn)的企業(yè) 榮華雞為什么干不過肯德基 相反，與榮華雞宣布撤出北京形成顯明對(duì)比的是， 2023年當(dāng)年，肯德基在中國(guó)的 23個(gè)新的城市里就新增開了 85家連鎖店，并在北京正式宣布當(dāng)年其在中國(guó)的連鎖店第一次突破 400家。 二、沒有破產(chǎn)的行業(yè)，只有破產(chǎn)的企業(yè) 榮華雞為什么干不過肯德基 在分析榮華雞在與肯德基大戰(zhàn)中敗走麥城的原因時(shí)，曾有各種各樣的說法，但包括榮華雞在內(nèi)的中式快餐與洋快餐較量落于下風(fēng)的根本原因，其實(shí)在于細(xì)節(jié)?？系禄谶M(jìn)貨、制作、服務(wù)等所有環(huán)節(jié)中，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有著嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并有著一套嚴(yán)格的規(guī)范保證這些標(biāo)準(zhǔn)得到一絲不茍的執(zhí)行，包括配送系統(tǒng)的效率與質(zhì)量、每種佐料搭配的精確（而不是大概）分量、切青菜與肉菜的先后順序與刀刃粗細(xì)（而不是隨心所欲）、烹煮時(shí)間的分秒限定（而不是任意更改）、清潔衛(wèi)生的具體打掃流程與質(zhì)量評(píng)價(jià)量化，乃至于點(diǎn)菜、換菜、結(jié)賬、送客、遇到不同問題的文明規(guī)范用語、每日各環(huán)節(jié)差錯(cuò)檢討與評(píng)估等等上百道工序都有嚴(yán)格的規(guī)定。其內(nèi)容為： C Cleanliness保持美觀整潔的餐廳； H Hospitality提供真誠(chéng)友善的接待； A Accuracy確保準(zhǔn)確無誤的供應(yīng)； M Maintenance維持優(yōu)良的設(shè)備； P Product Qual