【正文】 ◇顧客投訴事件處理要點(diǎn) ◇報(bào)道失實(shí)事件處理要點(diǎn) ◇通報(bào)批評事件處理要點(diǎn) ◇債務(wù)糾紛事件處理要點(diǎn) ◇謠言傳播事件處理要點(diǎn) ◇改變決策事件處理要點(diǎn) 火災(zāi)事件處理要點(diǎn) △發(fā)現(xiàn)火警后，通知消防部門，組織滅火； △迅速進(jìn)入現(xiàn)場，搶救各類人員和財(cái)產(chǎn)； △搶救傷亡人員，對家屬作好安撫； △調(diào)查火災(zāi)原因，作好記錄，寫出報(bào)告； △對事故責(zé)任人嚴(yán)肅處理； △將調(diào)查結(jié)果等提供給政府部門及新聞單位； △總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，恢復(fù)組織形象。掌握公共關(guān)系處理的基本程序和處理方法、處理的基本策略，包括整體策略、傳播策略、方式選擇。 復(fù)習(xí)思考題 公共關(guān)系策劃的含義及特征是什么？ 公共關(guān)系策劃的原則是什么？ 公共關(guān)系策劃的程序是什么？ 如何確定公共關(guān)系目標(biāo)與主題？ 就“迎接建國六十周年”進(jìn)行一項(xiàng)活動(dòng)策劃 第五章 公共關(guān)系專題活動(dòng) 教學(xué)目的與要求： ☆公共關(guān)系專題活動(dòng)又稱為公共關(guān)系特殊事件，一般是指社會(huì)組織圍繞某一特定主題，采取某些特殊方式而開展的各種綜合性的公共關(guān)系活動(dòng)。 要素組合法 ◇要素組合是自然界和人類社會(huì)的一種普遍現(xiàn)象，要素組合是一種創(chuàng)造性的活動(dòng)，是對當(dāng)時(shí)已有技術(shù)等要素的組合，通過組合賦予起新質(zhì)。即事先制定出公共關(guān)系期望達(dá)到的目標(biāo)和完成的工作計(jì)劃，然后將完成任務(wù)所需費(fèi)用項(xiàng)目列舉、匡算、核定、加總。 二、確定公共關(guān)系目標(biāo)和主題 ◇目標(biāo)確定 △目標(biāo)必須是具體的 △目標(biāo)必須是可測量的 △目標(biāo)必須是能夠達(dá)到 △目標(biāo)必須要有時(shí)間限制 ◇主題提煉 △目標(biāo)的一致性 △主題的實(shí)效性 △主題的穩(wěn)定性 △主題的單一性 △主題的客觀性 三、選擇公共關(guān)系活動(dòng)的模式 ◇按公共關(guān)系目標(biāo)分類： △矯正型公共關(guān)系 △進(jìn)攻型公共關(guān)系 △建設(shè)型公共關(guān)系 △維持型公共關(guān)系 ◇按公共關(guān)系對象分類： △宣傳型公共關(guān)系 △交際型公共關(guān)系 △服務(wù)型公共關(guān)系 △社會(huì)型公共關(guān)系 △征詢型公共關(guān)系 四、制定具體行動(dòng)方案 ◇公共關(guān)系項(xiàng)目 △利用組織現(xiàn)有設(shè)施舉行的活動(dòng)項(xiàng)目 △以傳播信息為中心內(nèi)容的活動(dòng)項(xiàng)目 △推銷產(chǎn)品和服務(wù)的活動(dòng)項(xiàng)目 △特殊情況下的活動(dòng)項(xiàng)目 四、制定具體行動(dòng)方案 ◇實(shí)施策略的制定 △公共關(guān)系實(shí)施策略是指實(shí)施預(yù)定的公共關(guān)系活動(dòng)項(xiàng)目的技巧，要求周密考慮各種因素，保證實(shí)施過程中既按部就班，又靈活機(jī)動(dòng)。 ◇公共關(guān)系調(diào)查方法：直接調(diào)查。影響信息溝通的主要障礙是：語言障礙、習(xí)俗障礙、觀念障礙、角色障礙、輿論障礙等 復(fù)習(xí)思考題 公共關(guān)系的三大要素是什么？簡述其涵義、類型、特點(diǎn)。 ◇公共關(guān)系傳播的目的：組織信息輸出、轉(zhuǎn)變態(tài)度、引發(fā)支持組織行為。 △搞好與國際公眾關(guān)系的原則：相互尊重；互惠互利；重視信息交流；重視信譽(yù)和責(zé)任感。 △企業(yè)處理好社區(qū)公眾關(guān)系的重點(diǎn)：信息交流；社區(qū)活動(dòng)；企業(yè)服務(wù)；環(huán)境保護(hù)；提高社區(qū)聲譽(yù)；服從社區(qū)管理。 △企業(yè)與政府關(guān)系協(xié)調(diào)的方法：企業(yè)匯報(bào)；邀請參觀指導(dǎo)；企業(yè)申述。 三、社會(huì)組織外部公眾 ◇媒介公眾 △新聞媒介的特點(diǎn)和特殊作用：具有雙重身份；可以影響輿論；有獨(dú)特的價(jià)值觀念；有傳播信息的主動(dòng)性。 △保持企業(yè)與股東良好關(guān)系的措施：保持信息交流；編制企業(yè)年度經(jīng)營報(bào)告；召開股東大會(huì)；維護(hù)股東權(quán)益。 △領(lǐng)導(dǎo)管理層內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào)：交流溝通、民主協(xié)商、求同存異。企業(yè)內(nèi)部公眾包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、員工、內(nèi)部的各部門、非正式組織、股東等。 公眾就是指與一個(gè)組織機(jī)構(gòu)直接或間接相關(guān)的個(gè)人、群體和組織。 ★知識(shí)結(jié)構(gòu)：包括公共關(guān)系專業(yè)知識(shí)、與公共關(guān)系密切相關(guān)的知識(shí)。 公共關(guān)系機(jī)構(gòu) △公共關(guān)系社團(tuán)： 公共關(guān)系社團(tuán)泛指社會(huì)上自發(fā)組織起來，從事公共關(guān)系理論研究、開展公共關(guān)系實(shí)務(wù)活動(dòng)的群眾組織或社會(huì)團(tuán)體。 公共關(guān)系公司的業(yè)務(wù)范圍 ☆ 公共關(guān)系咨詢； ☆ 為客戶搜集、匯編有關(guān)情報(bào)資料； ☆ 組織有關(guān)的市場營銷、促銷活動(dòng)； ☆ 協(xié)助客戶與有關(guān)公眾聯(lián)絡(luò)溝通，建立和維持良好關(guān)系； ☆ 為客戶制定近期和遠(yuǎn)期的公共關(guān)系目標(biāo)； ☆ 為客戶制定公共關(guān)系計(jì)劃； ☆ 進(jìn)行公共關(guān)系培訓(xùn)； ☆ 為客戶策劃、組織各種公共關(guān)系活動(dòng)； ☆ 為客戶策劃新聞傳播； ☆ 一般性公共關(guān)系服務(wù)。 ★ 公共關(guān)系部的優(yōu)勢和局限性。公共關(guān)系部在組織中處于“中介”和“邊緣”位置，是一個(gè)重要的職能部門。 ◇ 按照社會(huì)組織目標(biāo)受益者的關(guān)系劃分，可以分為盈利性組織、服務(wù)組織、互益性組織、公益性組織。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)是公眾行為與公關(guān)媒介傳播。 第二章 公共關(guān)系的職能 ?第一節(jié) 信息采集 ?第二節(jié) 咨詢建議 ?第三節(jié) 傳播溝通 ?第四節(jié) 社會(huì)交往 ?第五節(jié) 教育引導(dǎo) ?第六節(jié) 協(xié)調(diào)反饋 第一節(jié) 信息采集 一、信息采集 ◇產(chǎn)品形象信息 ◇組織形象信息 二、采集信息的主要渠道 ◇內(nèi)源信息渠道 ◇外源信息渠道 第二節(jié) 咨詢建議 一、組織形象咨詢 二、產(chǎn)品形象咨詢 三、組織決策咨詢 第三節(jié) 傳播溝通 一、傳播溝通的途徑： ◇社會(huì)對話活動(dòng) ◇大型公眾咨詢活動(dòng) ◇舉辦開放日活動(dòng) ◇建立信訪和熱線制度 二、雙向溝通應(yīng)注意的問題： ◇雙向溝通應(yīng)具有共識(shí)域 ◇溝通雙方應(yīng)互為角色 ◇溝通雙方應(yīng)根據(jù)反饋信息進(jìn)行自我調(diào)節(jié) 第四節(jié) 社會(huì)交往 一、社會(huì)交往分為兩類： ◇一類是維持企業(yè)生存和正常經(jīng)營所必需的；一類是開創(chuàng)經(jīng)營新局面的。 復(fù)習(xí)思考題 如何理解公共關(guān)系？ 公共關(guān)系與庸俗關(guān)系、人際關(guān)系、宣傳、廣告、市場營銷有何區(qū)別與聯(lián)系？ 中國加入后，公共關(guān)系面臨怎樣的機(jī)遇與挑戰(zhàn)？ 談?wù)勛约簩碴P(guān)系研究對象和內(nèi)容的看法。 第四節(jié) 公共關(guān)系與其他 活動(dòng)的區(qū)別和聯(lián)系 四、公共關(guān)系與廣告活動(dòng) ◇ 二者相同之處：活動(dòng)主體相同；都需傳播媒介；都把公眾作為信息接受者。公共關(guān)系是以人際關(guān)系為基礎(chǔ)的，良好的人際關(guān)系有助于組織內(nèi)部人際關(guān)系環(huán)境和外部關(guān)系的和諧與改善。 ◇建設(shè)具有中國特色的公共關(guān)系模式 △ 第一，必須符合我國的社會(huì)性質(zhì)；第二，必須根據(jù)我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和特點(diǎn)建立適應(yīng)我國具體情況的公共關(guān)系運(yùn)作體系；第三，必須根據(jù)中公眾特點(diǎn)體現(xiàn)中國的傳統(tǒng)文化和精神；第四，必須根據(jù)我國公共關(guān)系目標(biāo)加快規(guī)范和制度建設(shè)的步伐。 公共關(guān)系既是一門科學(xué)又是一門藝術(shù) ★從理論上講，公共關(guān)系是一門科學(xué)，具有科學(xué)特點(diǎn)：客觀性、實(shí)踐性、理論系統(tǒng)性、真理性、發(fā)展性。在公共關(guān)系中統(tǒng)稱為公眾 ★ 公共關(guān)系手段包括社交、宣傳、教育、協(xié)商等。 ◇公共關(guān)系既是一種狀態(tài)，也是一種活動(dòng)。內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展。 第一章 公共關(guān)系概述 ☆第一節(jié) 公共關(guān)系基本問題 ☆第二節(jié) 公共關(guān)系的起源與發(fā)展 ☆第三節(jié) 公共關(guān)系學(xué)研究對象及內(nèi)容 ☆第四節(jié) 公共關(guān)系與其他活動(dòng)的區(qū)別和聯(lián) 系 第一節(jié) 公共關(guān)系基本問題 一、眾說紛紜的公共關(guān)系定義 ◇“公共關(guān)系”一詞源于英文的 (縮寫 ) 簡稱“公關(guān)”。學(xué)科以建立社會(huì)組織（主體）與社會(huì)公眾（客體）之間良好的溝通和協(xié)調(diào)關(guān)系，在社會(huì)公眾心目中樹立社會(huì)組織的良好形象，為顧客提供良好的產(chǎn)品和服務(wù)為主線貫徹始終，所述內(nèi)容包含公共關(guān)系理論、公共關(guān)系實(shí)務(wù)與技巧。 《企業(yè)公共關(guān)系學(xué)》 主講 譚志欣 202 8 任課教師 ? 譚志欣，河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)工商管理學(xué)院人力資源管理教研室教師。 ? 聯(lián)系電話： 13073147381 ? 郵箱： 7983163 《企業(yè)公共關(guān)系學(xué)》緒論 ☆《企業(yè)公共關(guān)系學(xué)》是一門綜合性的應(yīng)用型科學(xué)。明確中國加入后公關(guān)的未來走勢，樹立基本的公關(guān)意識(shí)。 ◇ 對于上述定義可以從以下幾方面理解和把握： 公共關(guān)系定義理解 ◇公共關(guān)系活動(dòng)的基本目的在于建立、維持和強(qiáng)化與相關(guān)公眾之間良好的社會(huì)關(guān)系狀態(tài)。 ◇公共關(guān)系是一種雙向的社會(huì)信息交流。它包括三個(gè)層次：社會(huì)組織、公共關(guān)系機(jī)構(gòu)、公共關(guān)系人員 ★ 公共關(guān)系客體是指社會(huì)組織開展公共關(guān)系活動(dòng)的對象。現(xiàn)代公共關(guān)系活動(dòng)主要是指作為組織的一種經(jīng)營管理行為的公共關(guān)系實(shí)務(wù)。 △ 從挑戰(zhàn)角度講：社會(huì)意識(shí)存在種種誤區(qū)，主要表現(xiàn)為：一是公共關(guān)系活動(dòng)庸俗化的傾向；二是以“選美”代替公關(guān)；三是患有公共關(guān)系短視癥。 第四節(jié) 公共關(guān)系與其他 活動(dòng)的區(qū)別和聯(lián)系 二、公共關(guān)系與人際關(guān)系 ◇ 人際關(guān)系是依賴某種媒介并通過個(gè)體交往而形成的人與人之間的關(guān)系。 ◇二者的區(qū)別是：宣傳是一種單向溝通，公共關(guān)系活動(dòng)則是雙向溝通；宣傳容易報(bào)喜不報(bào)憂，而公共關(guān)系活動(dòng)必須實(shí)事求是。 ◇ 公共關(guān)系與市場營銷的區(qū)別在于：適用范圍不同；立足點(diǎn)不同；工作內(nèi)容不同。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)：公共關(guān)系機(jī)構(gòu)如何發(fā)揮特定的作用與功能成為組織的情報(bào)部、信息部和參謀部；公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的人員如何成為組織的情報(bào)員、信息員、參謀。 第六節(jié) 協(xié)調(diào)反饋 一、組織內(nèi)部的協(xié)調(diào) ◇自上而下的信息傳遞 ◇自下而上的信息反饋 ◇橫向信息溝通 二、組織外部的協(xié)調(diào) ◇處理好直接的業(yè)務(wù)往來 ◇妥善處理好與各種權(quán)力制約部門的關(guān)系 ◇主動(dòng)建立和發(fā)展各種非業(yè)務(wù)性的社會(huì)關(guān)系 復(fù)習(xí)思考題 公共關(guān)系的基本職能有哪些？ 為什么說公共關(guān)系是組織的參謀部？ 為什么說公共關(guān)系是組織的情報(bào)部？ 公共關(guān)系收集的主要信息有哪些？ 案例鏈接 企業(yè)形象定位 第三章 公共關(guān)系的三大要素 教學(xué)目的與要求： ☆通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解公共關(guān)系的三大要素，即公共關(guān)系的主體 ——社會(huì)組織的涵義、分類；公共關(guān)系的客體 ——公眾的概念、特點(diǎn)和類型；公共關(guān)系的媒介 ——傳播的涵義、基本要素、方式及特點(diǎn)；理解和掌握公共關(guān)系在社會(huì)組織中所具有的管理功能、公眾的心理行為，以及大眾傳媒在現(xiàn)代公共關(guān)系中的重要作用；充分認(rèn)識(shí)處理好公眾與組織關(guān)系的重要性，以及公關(guān)從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)來要求自己的必要性和可能性。 二、社會(huì)組織的類型 ◇ 按照組織的社會(huì)職能劃分，可以分為經(jīng)濟(jì)組織、政治組織、文化組織等。 ★ 公共關(guān)系部的性質(zhì)。人員配備取決于以下因素：組織的規(guī)模、組織對公共關(guān)系的需要程度、最高決策者對公共關(guān)系的認(rèn)定程度。 對象型公共關(guān)系結(jié)構(gòu) 公共關(guān)系部 內(nèi)部公共關(guān)系部 外部公共關(guān)系部 員工 關(guān)系 部門 關(guān)系 股東 關(guān)系 顧客 關(guān)系 社區(qū) 關(guān)系 媒介 關(guān)系 政府 關(guān)系 手段型公共關(guān)系結(jié)構(gòu) 公共關(guān)系部 信息 調(diào)研組 新聞 報(bào)道組 編輯 出版組 技術(shù) 制作組 區(qū)域型公共關(guān)系結(jié)構(gòu) 公共關(guān)系部 國內(nèi)公共關(guān)系部 東部 國際公共關(guān)系 南部 西部 北部 亞洲 非洲 歐洲 復(fù)合型公共關(guān)系結(jié)構(gòu) 公共關(guān)系部 新聞 宣傳組 技術(shù) 服務(wù)組 技術(shù) 制作組 編輯 出版組 內(nèi)部 關(guān)系組 公共關(guān)系機(jī)構(gòu) △ 公共關(guān)系公司： 公共關(guān)系公司又稱公共關(guān)系咨詢公司、公共關(guān)系顧問公司，是指由各具專長的公共關(guān)系專家組成，專門為各種社會(huì)組織提供公共關(guān)系咨詢、從事公共關(guān)系活動(dòng)的有償服務(wù)機(jī)構(gòu)。 ☆局限性 缺乏全面深刻的了解，所提方案往往不切合實(shí)際，難以實(shí)施，不能達(dá)到最佳效果。 公共關(guān)系社團(tuán) ☆公共關(guān)系社團(tuán)的工作內(nèi)容： ★聯(lián)絡(luò)會(huì)員和社團(tuán) ★制定規(guī)范 ★專業(yè)培訓(xùn) ★出版公共關(guān)系書刊 ★開展公共關(guān)系咨詢服務(wù)工作 ★維持公共關(guān)系人員的基本權(quán)益 三、公共關(guān)系機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員 ◇公共關(guān)系從業(yè)人員 △公共關(guān)系從業(yè)人員的素質(zhì)： ★心理素質(zhì)：包括自信、開朗和善、豁達(dá)； ★思想素質(zhì)：包括為社會(huì)做貢獻(xiàn)、尊重人格、堅(jiān)持真理、對公眾必須公正、維持公眾利益、不謀私利、不損害其他組織的正當(dāng)利益。