第五章鐵路旅客服務心理-全文預覽
【正文】 23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 群體心理 群體成員在群體中由于相互作用、相互影響 而形成的群體意識、群體情感、群體價值觀、群 體道德規(guī)范等就是群體心理。 十個類型 （ 9）挑剔型心理 特點：性格外向， 說話尖刻， 好挑剔。 十個類型 （ 7）抑郁型心理 特點：往往沉默寡言， 食欲和睡眠較差。 ? 方法：客運人員對其要給予較多的關心、照顧。 方法：客運人員應主動介紹家鄉(xiāng)情況，并幫助尋找同鄉(xiāng)作為伴侶，服務效果更佳。 抑郁質氣質類型又稱為“抑制型” 特點是：情緒興奮性高，敏感，體驗深刻、持久、內傾，各種心理活動的外部表現都是緩慢而柔弱。 膽汁質氣質類型又稱“不可遏制型” 特點是：情緒興奮性高，發(fā)生得快，帶有爆發(fā)的性質 。 旅客心理現象之 個性 ? 個性 ：又稱人格，指個體特有的、穩(wěn)定的和本質的心理特征的綜合。 一般分為心理過程和個性心理兩個方面。第五章 鐵路旅客服務心理 服務心理學的基礎知識 什么是心理？ 心理是指人的心理現象及其活動的規(guī)律。 我們的學習內容 ? 旅客的心理活動及心理現象 ? 客運服務人員的心理活動及心理現象 一、個體心理 （一）個體心理概述 個體心理是指個別主體（具體的個人）的心理。 由于每個人的先天條件不同、生活環(huán)境不同，所受的教育影響不同，所從事的實踐活動不同，心理過程在每一個人身上產生時總是帶有個人特征，這樣就形成了每個人的興趣、能力、氣質、性格的差異。興趣廣泛但注意力易分散，感情易變化。 特點是情緒不易激動，內性冷漠，動作穩(wěn)妥，不善于交往但善于忍耐，注意力穩(wěn)定，有較強的自制力。 方法：客運人員尤要注意舉止文雅
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