特殊團隊導游服務（ppt42頁)-全文預覽
【正文】 :17Monday, March 27, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 ? ? ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 案例 4—— 分析答案 ? 導游員處理游客親屬隨團活動的正確做法： ? （ 1）了解具體情況； ? （ 2）向旅行社匯報，講清詳情； ? （ 3）如果太晚當晚辦不了隨團活動手續(xù)時，要告訴當事人并保證第二天一早幫其辦理； ? （ 4）征得領(lǐng)隊和其他游客的同意； ? （ 5）帶領(lǐng)游客隨同其親屬去旅行社辦理入團手續(xù)：出示有效證件、填表、交費； ? （ 6）辦好入團手續(xù)后，導游員應對游客的親屬熱情接待、周到服務； ? （ 7）不辦理入團手續(xù)、不交費者不準隨團活動。 ? 案例 2—— 分析答案 ? 1．導游在未請示旅行社領(lǐng)導做好變更安排之前，切勿答應游客的要求。當旅行社調(diào)查此事時，小李說已經(jīng)把盒子交給了老人的朋友了，并詳細地介紹了整個過程。本來想親手交給他的，但他來不了飯店，我也去不了他家。 9月 26日晚餐后回到房間不久，領(lǐng)隊陪著一位女士找到小郭說：“瑪麗小姐剛剛接到家里電話，她的母親病故了，需要立即趕回舊金山處理喪事。送走旅游團后，小王即與地毯廠聯(lián)系辦理了購買和托運地毯的事宜，并將發(fā)票、托運單、 350美元托運手續(xù)費收據(jù)寄給夫婦。你能讓司機送我們回去嗎？”小王欣然應允，并立即讓司機驅(qū)車返回地毯廠。部分團員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導游員能派車接送。但一日晚餐過后，一游客對小熊說：“你們的中國菜很好吃，我每次都吃得很多，不過今天我的肚子有點想家了，你要是吃多了我們的面包和黃油，是不是也想中國的大米飯？”旁邊的游客也笑了起來。 ? 每組進行討論分析 20分鐘 ?；蛸I回商品后 ,發(fā)現(xiàn)是假冒偽劣品 ,計價有誤 ,對商品不滿意 ,要求導游員幫其交涉退換。 ? （ 2）有時要勸阻旅游者自由活動 ? 游客購物服務及問題的處理 ? 購物服務 ? (1)向旅游團 (者 )介紹本地商品的特色 。 ? 2)無特殊原因的游客要求延長簽證 ,原則上應予婉拒。 ? 2)如果確因接待社的原因 ,沒有滿足其要求 ,應設法彌補。 ? ? 食物中毒的處理？ ? 1）多喝水，加速排泄。 ? 3)要求單獨用餐。 ? 4)學會鑒別餐飲店衛(wèi)生是否合格。 安排的住房要僻靜，避免與急躁型、活潑型同住。 憂郁型 性格孤僻、不合群、多愁善感、沉默寡言、自尊心強、敏感、好猜疑 主動關(guān)心體貼，但不宜過分熱情、不宜與其說笑。 ? 穩(wěn)重型 感情少外露、不主動交往、自制力強 處事謹慎、反應較慢、有懷舊情緒。 遇到問題，可請其出點子，幫忙。 一般旅游者 隨眾，通俗，直言。 ? 類型 特點 導游員如何做 文化層次高 修養(yǎng)性較好。 活動安排豐富，適當加快節(jié)奏，多講熱門話題和新鮮事物。 喜歡談論商品，熱衷購物，愛聽帶故事情節(jié)的導游講解。 女性 一般較依賴，她們希望導游人員能滿足其一切需求。 ? 類型 特點 導游員如何做 年輕人 一般行動節(jié)奏較快、反應敏捷、不易孤獨、追求新奇。 多講解名勝古跡，故地舊俗，多交談。 活動內(nèi)容要突出文化品位，滿足其高雅的精神享受之需求。 ? 對不同個性心理特征旅游者的導游節(jié)奏 類型 特點 導游員如何做 活潑型 愛交往、愛講話、愛表現(xiàn) 興趣多變（熱情、靈活、感情外露） 調(diào)動其積極性，活躍氣氛。 不要激怒他，出現(xiàn)矛盾避其鋒芒。 與之說話，速度可稍 旅游活動中盡量給予充足時間。 不觸及其心理隱私。 ? 3)慎重對待每一餐 ,不能饑不擇食。 ? 2)要求換餐。 ? 6)要求推遲
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