【正文】 問(wèn)答方式 ? 指不能直接用“是”或“不是”回答的問(wèn)題，這些問(wèn)題要求對(duì)方給出意見(jiàn)或表達(dá)感受 ? 例如：“你對(duì) …… 是怎麼看的？”“你覺(jué)得 …… 怎麼樣？”“你覺(jué)得是什麼導(dǎo)致了 …… ？” 採(cǎi) 反思性問(wèn)題的問(wèn)答方式 ? 指以問(wèn)題形式重複對(duì)方的陳述，這種問(wèn)題的提出需要管理者有良好的傾聽(tīng)技巧?！? 生產(chǎn)力向上策略 “藉由將顧客移轉(zhuǎn)至較有成本效益的通路，以改善 作業(yè)效率。這尌是為了達(dá)到了財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)，而犧牲了客戶(hù)滿(mǎn)意績(jī)效指標(biāo)的最好印證。針對(duì)個(gè)人或是團(tuán)體，均能有效地表達(dá)自己的想法，並根據(jù)溝通對(duì)象的背景、特質(zhì)及需求調(diào)整語(yǔ)言及溝通方式 雅芳主管職能 主管職能 主管 初級(jí)主管 總經(jīng)理 /處長(zhǎng) 經(jīng)理 領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)馭 V V V 指導(dǎo)與發(fā)展 V V V 領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)馭 主 要 行 為 指 標(biāo) 勇 於 挑 戰(zhàn) 現(xiàn) 狀 能引 自下 我仍 激有 勵(lì)良 、好 自的 動(dòng)工 自作 發(fā)表 ，現(xiàn) 並 且 在 極 少 的 指 做 同 仁 的 後 盾 ， 支 持 同 仁 的 決 定 信 守 承 諾 ，不 開(kāi) 空 頭 支 票 明 白 拒 絕 他 人 要 求 ， 並 說(shuō) 明 原 因 能 夠 及 時(shí) 向 上 級(jí) 報(bào) 告 負(fù) 面 或 困 難 的 事 情 不 會(huì) 拖 延 隱 瞞 經(jīng) 過(guò) 深 思 熟 慮 才 冒 險(xiǎn) 在 決 策 或 執(zhí) 行 時(shí) 會(huì) 考 慮 人 的 因 素 工 作 表 現(xiàn) 傑 出 ， 足 為 他 人 楷 模 讓 高 層 主 管 知 道 組 織 與 同 仁 的 成 尌 以同 明仁 確的 、貢 正獻(xiàn) 面及 ，成 而尌 且 當(dāng) 事 人 覺(jué) 得 有 價(jià) 值 的 方 式 ， 肯 定 確 立 明 確 的 期 望 、 目 標(biāo) 及 標(biāo) 準(zhǔn) ， 並 據(jù) 此 評(píng) 量 同 仁 能 夠 充 分 授 權(quán) ， 讓 他 人 以 自 己 的 方 式 完 成 工 作 目 標(biāo) 要司 求整 同體 仁目 落標(biāo) 實(shí)之 工貢 作獻(xiàn) 目 標(biāo) ， 並 使 同 仁 瞭 解 他 們 的 工 作 對(duì) 公 能 夠 激 勵(lì) 他 人 努 力 完 成 工 作 目 標(biāo) 展 現(xiàn) 出 符 合 公 司 價(jià) 值 觀 的 領(lǐng) 導(dǎo) 風(fēng) 格 ： 信尊相謙高 任重信恭標(biāo) 準(zhǔn) 激 勵(lì) 同 仁 朝 公 司 的 價(jià) 值 觀 及 願(yuàn) 景 努 力 規(guī) 劃 未 來(lái) 共 同 的 願(yuàn) 景 ， 並 能 向 同 仁 具 體 說(shuō) 明 發(fā) 展 有 效 的 企 業(yè) 策 略 ， 並 有 效 地 貫 徹 策 略 達(dá) 成 企 業(yè) 目 標(biāo) 一般員工 專(zhuān)業(yè)員工 初級(jí)主管 經(jīng)理 V V V V V V V V V V V V V V V V 總經(jīng)理 處長(zhǎng) V V V V V V V V V V V V V V V V V V V 定義：展現(xiàn)出符合公司價(jià)值、理念之管理領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格；運(yùn)用適當(dāng)?shù)娜穗H關(guān)係及方法來(lái)激勵(lì)並引導(dǎo)他人；且根據(jù)不同任務(wù)、情境和對(duì)象調(diào)整其行為，以達(dá)成企業(yè)或工作目標(biāo) 工作指導(dǎo)與發(fā)展 主 要 行 為 指 標(biāo) 鼓 勵(lì) 同 仁 的 成 長(zhǎng) 與 發(fā) 展 鼓生 勵(lì)涯 部管 屬理 為負(fù) 自貣 我責(zé) 發(fā)任 展 及 瞭加 解運(yùn)明時(shí)著對(duì)維保 指用確機(jī)重事護(hù)密 導(dǎo)，具適於不自 的包體當(dāng)改對(duì)尊 原括， 善人、 則：並 未 加 ， 能 來(lái) 強(qiáng) 並 舉 ， 自 善 例 而 信 說(shuō) 非 明 追 究 過(guò) 去 為 同 仁 找 出 並 提 供 在 職 訓(xùn) 練 的 機(jī) 會(huì) 創(chuàng) 造 讓 同 仁 練 習(xí) 或 運(yùn) 用 新 技 術(shù) 或 職 能 的 機(jī) 會(huì) 積 極 參 與 同 仁 的 工 作 指 導(dǎo) 、 輔 導(dǎo) 與 發(fā) 展 有 效 地 發(fā) 掘 並 培 養(yǎng) 接 班 人 一般員工 專(zhuān)業(yè)員工 初級(jí)主管 經(jīng)理 V V V V V V 總經(jīng)理 處長(zhǎng) V V V V V V V 定義：運(yùn)用適當(dāng)?shù)娜穗H關(guān)係及方法，促進(jìn)他人知識(shí)與能力的發(fā)展；提供及時(shí)和建設(shè)性的回饋與指導(dǎo)，以協(xié)助他人達(dá)成目標(biāo) 雅芳部門(mén)職能 部門(mén)職能 業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù) 支援 通路拓展 行銷(xiāo) 顧客服務(wù) 財(cái)務(wù) 人力資源 資訊 秘書(shū) 總 經(jīng) 理 、 處 長(zhǎng) 經(jīng) 理 、初 級(jí) 主 管 專(zhuān)業(yè)人員 經(jīng) 理 、初 級(jí) 主 管 專(zhuān)業(yè)人員 總 經(jīng) 理 、 處 長(zhǎng) 經(jīng) 理 、初 級(jí) 主 管 專(zhuān)業(yè)人員 總 經(jīng) 理 、 處 長(zhǎng) 經(jīng) 理 、初 級(jí) 主 管 專(zhuān)業(yè)人員 總 經(jīng) 理 、 處 長(zhǎng) 經(jīng) 理 、初 級(jí) 主 管 專(zhuān)業(yè)人員 總 經(jīng) 理 、 處 長(zhǎng) 經(jīng) 理 、初 級(jí) 主 管 專(zhuān)業(yè)人員 總 經(jīng) 理 、 處 長(zhǎng) 經(jīng) 理 、初 級(jí) 主 管 專(zhuān)業(yè)人員 總 經(jīng) 理 、 處 長(zhǎng) 經(jīng) 理 、初 級(jí) 主 管 專(zhuān)業(yè)人員 專(zhuān)業(yè)人員 規(guī)劃及 組織能力 V V V V V V V V V V V V V V V 主動(dòng)積極 V V V V V V V V V V V V V V V V V 財(cái)務(wù)管理 V V V V 說(shuō)服及 銷(xiāo)售能力 V V V V V 協(xié)商及 說(shuō)服能力 V V V V V 跟進(jìn)任務(wù) V V 績(jī)效 考核 表範(fàn)例 AVON TAIWAN PDP JR. MANAGEMENT 員工姓名 評(píng)估期間 職稱(chēng) 部門(mén) 評(píng)估人姓名 國(guó)家 評(píng)估人職稱(chēng) 討論日期 目的：績(jī)效評(píng)估是一套用於促進(jìn)工作目標(biāo)、績(jī)效回饋及培育計(jì)劃的 交流系統(tǒng)，部屬和主管共擔(dān)責(zé)任以確保訂出既實(shí)際又具挑戰(zhàn) 性的工作目標(biāo)，確保該工作目標(biāo)支持公司總目標(biāo)，以及後續(xù) 進(jìn)度追蹤確保工作目標(biāo)之達(dá)成 指示：部屬和主管應(yīng)事先訂定討論日期，並於該日期一至三星期前 即開(kāi)始作準(zhǔn)備，部屬和主管都應(yīng)對(duì)前一段時(shí)期的工作結(jié)果進(jìn) 行評(píng)估，並思考下一個(gè)工作階段的發(fā)展目標(biāo)及績(jī)效期望 初級(jí)主管：副理以下且九職等 (含 )以上之管理人員 重要性 % (a) 目標(biāo) /日期 結(jié)果 /評(píng)估 實(shí)際達(dá)成 % (b) c=axb 且 c=a (C) 工作目標(biāo)得分總計(jì) 100% 在下表中列出員工的培育計(jì)劃，員工和評(píng)估者在時(shí)間和先後順序上達(dá)成共識(shí)，並確定該計(jì)劃事切實(shí)可行。這一類(lèi)的職能通常透過(guò)工作分析的程序而得。開(kāi)發(fā)核心競(jìng)爭(zhēng)能力 企業(yè)的事業(yè)定位 同時(shí) 考量 企業(yè)目標(biāo)的設(shè)定 目標(biāo)的種類(lèi) 內(nèi) 容 達(dá)成性目標(biāo) 專(zhuān)案工作計(jì)劃、例行性工作維護(hù)、工作改善項(xiàng)目 成長(zhǎng)性目標(biāo) 產(chǎn)銷(xiāo)數(shù)量與金額、市場(chǎng)佔(zhàn)有率、新市場(chǎng) /新成交客戶(hù)拓展率 降低性目標(biāo) 成本與費(fèi)用率、不良品耗損率、錯(cuò)誤發(fā)生率、客訴發(fā)生率、災(zāi)害及工安事故、人員流動(dòng)與缺勤率 增高性目標(biāo) 產(chǎn)品合格率、貨款回收率、資金流動(dòng)率、存貨週轉(zhuǎn)率、客戶(hù)拜訪率 發(fā)展性目標(biāo) 個(gè)人學(xué)習(xí)與生涯發(fā)展、工作態(tài)度與團(tuán)隊(duì)精神、個(gè)人情緒控制與價(jià)值理念 目標(biāo)的表示方式 定量目標(biāo)：設(shè)定以營(yíng)收、獲利及生產(chǎn)力為主 定性目標(biāo)：設(shè)定以競(jìng)爭(zhēng)地位、技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)、員 能力開(kāi)發(fā)、企業(yè)變革、市場(chǎng)成長(zhǎng) 、獲利成長(zhǎng)為主 定量目標(biāo)〈數(shù)值目標(biāo)〉範(fàn)例 1年 % 2年 % 3年 % 營(yíng)收 內(nèi)外銷(xiāo)比重 市場(chǎng)佔(zhàn)有率 通路 淨(jìng)利 淨(jìng)利率 股利 產(chǎn)能 員工人數(shù) 個(gè)人生產(chǎn)力 單位：百萬(wàn)元 定性目標(biāo)範(fàn)例 ? 全球化的佈局、從製造優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)型為以智慧財(cái)產(chǎn)贏得優(yōu)勢(shì)、從銷(xiāo)售硬體轉(zhuǎn)型為銷(xiāo)售軟體及服務(wù)、企業(yè) E化、企業(yè)再造、積極投入研究發(fā)展、重點(diǎn)人力素質(zhì)提升、國(guó)際化人才的培育、取得某項(xiàng)技術(shù)合作、開(kāi)拓100家連鎖店以達(dá)成經(jīng)濟(jì)規(guī)模、整頓及關(guān)閉目前不具競(jìng)爭(zhēng)性的連鎖店、建立 TQM管理制度、併購(gòu)、垂直整合、開(kāi)拓新市場(chǎng)、跨入新事業(yè)範(fàn)疇、開(kāi)發(fā)新的技術(shù) 目標(biāo)設(shè)定的 SMART原則 ? 明確具體 (Specific) ? 可以衡量 (Measurable) ? 能夠達(dá)成 (Attainable) ? 工作相關(guān) (Relevant) ? 時(shí)效跟催 (Trackable time bound ) 企業(yè)總目標(biāo)【年度目標(biāo)】的訂定 目標(biāo)展開(kāi)示意圖 總目標(biāo) 部門(mén)目標(biāo) 單位目標(biāo) 個(gè)人目標(biāo) 總計(jì)劃 部門(mén)年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 單位年度工作計(jì)劃 個(gè)人年度工作計(jì)劃 發(fā)表 研討 企業(yè)總目標(biāo)的形成步驟 ? 企業(yè)於企業(yè)願(yuàn)景設(shè)定之後，旋即由最高管理階層訂定企業(yè)之總目標(biāo)〈總目標(biāo)通常以一年為期，故亦稱(chēng)為年度目標(biāo)〉 ? 尌總目標(biāo)的設(shè)定過(guò)程而言，一般均由企業(yè)之總經(jīng)理與其幕僚，依據(jù)企業(yè)內(nèi)部因素〈工廠設(shè)備的狀況及其產(chǎn)能〉及企業(yè)外部因素〈消費(fèi)者需求動(dòng)向〉，經(jīng)過(guò)詳細(xì)的評(píng)估與檢討，然後擬訂出一套代表最高管理階層的經(jīng)營(yíng)思想與主張的年度目標(biāo)，並送董事會(huì)做最後的核定 企業(yè)年度目標(biāo)管理卡 企業(yè)年度 目標(biāo) 主要 施策 管理 項(xiàng)目 目標(biāo)值 主 /協(xié)辦 結(jié)果 檢討