【正文】 門店管理的 12類 70項(xiàng)工作 五、顧客服務(wù) 2 本店服務(wù)人員面帶笑容，穿著干凈整齊 2 服務(wù)人員能積極主動(dòng)或迅速招呼客人 2 員工對(duì)只逛不買的客人也能詳細(xì)說明 2 員工非常了解商品項(xiàng)目及所在 2 服務(wù)人員接聽電話禮貌周到 服務(wù)人員喊歡迎光臨時(shí)注視顧客 3 員工結(jié)帳時(shí)，沒有一邊結(jié)帳一邊做其他事 3 服務(wù)人員商品解說很清楚，商品知識(shí)豐富 3 員工都很熟悉店內(nèi)各項(xiàng)信息工具的操作和使用 3 員工提供很親切的顧客服務(wù) 門店管理的 12類 70項(xiàng)工作 六、組織和團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 3 全體員工把“持續(xù)學(xué)習(xí)”作為首要工作 3 員工能夠以廣泛的、系統(tǒng)的方法來思考及行動(dòng) 3 干部經(jīng)常訓(xùn)練及教導(dǎo)服務(wù)人員學(xué)習(xí)“如何學(xué)習(xí)” 3 本店干部經(jīng)常被鼓勵(lì)服務(wù)人員彼此相互學(xué)習(xí)，并且以各種方式來分享學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn) 3 全體服務(wù)人員經(jīng)常接受“如何在團(tuán)體中工作和學(xué)習(xí)” 全體員工都支持并且認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)的重要性 4 為了改進(jìn)門店?duì)I運(yùn)績(jī)效，承諾持續(xù)的學(xué)習(xí) 4 從失敗及成功的經(jīng)驗(yàn)中獲得學(xué)習(xí) 4 鼓勵(lì)并幫助同仁學(xué)習(xí) 4 各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)作業(yè)、計(jì)劃與學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)相結(jié)合 門店管理的 12類 70項(xiàng)工作 六、組織和團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 4 干部授權(quán)的程度、范圍與服務(wù)人員的責(zé)任、學(xué) 習(xí)能力相對(duì)應(yīng) 4 主管與職員、計(jì)時(shí)工一同參與工作、共同學(xué)習(xí)及解決問題 4 主管經(jīng)常扮演教練、教師、顧問、心理醫(yī)生的角色，并協(xié)助部屬學(xué)習(xí)、成長(zhǎng) 4 主管經(jīng)常通過觀察外界以了解本店以外的連鎖店發(fā)展趨勢(shì) 4 同時(shí)追求營(yíng)業(yè)目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)合作及員工個(gè)人的價(jià)值及成長(zhǎng) 門店管理的 12類 70項(xiàng)工作 七、人事管理： 50、服務(wù)人員流動(dòng)率很低 5很適合的安排服務(wù)人員的輪班與輪休時(shí)間 5業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金都合理地分配給全體服務(wù)人員 5很鼓勵(lì)并訓(xùn)練服務(wù)人員擁有多樣技能或第二專長(zhǎng) 門店管理的 12類 70項(xiàng)工作 八、領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)帥 5非常公平、公開地辦理服務(wù)人員績(jī)效評(píng)估、獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰 5在工作上給予員工適當(dāng)?shù)募?lì)，并能達(dá)到令人滿意的工作績(jī)效 5干部與員工之間的溝通與協(xié)調(diào)很良好 5很明確地安排服務(wù)人員的每日工作內(nèi)容與職責(zé) 門店管理的 12類 70項(xiàng)工作 九、數(shù)據(jù)管理 5設(shè)計(jì)了一項(xiàng)簡(jiǎn)易的系統(tǒng)，經(jīng)常來收集內(nèi)部及外部的信息 5主管經(jīng)常利用門店數(shù)據(jù)資料（營(yíng)業(yè)額、毛利率、營(yíng)業(yè)成長(zhǎng)率、利潤(rùn)、單品銷售統(tǒng)計(jì)等）分析營(yíng)運(yùn)狀態(tài)。 主管素質(zhì) 七、惡質(zhì)管理者 ① 縹緲癥：身居高位，或身負(fù)管理要職，卻不清楚自己的工作目標(biāo)、內(nèi)容，乃至于組織目標(biāo)及工作重點(diǎn) ② 向陰癥與顯微鏡癥：只見山后的陰影，不見山前燦爛的陽光 ③ 摧殘癥 :不斷地摧毀部屬的信心與尊嚴(yán)，來突顯自己的權(quán)威 ④ 刺猬癥：當(dāng)惡質(zhì)管理者被別人指出缺點(diǎn)與短處時(shí)，他會(huì)生氣、反抗、不肯再聽下去 ⑤ 神經(jīng)質(zhì)癥和唯我癥：認(rèn)為事必躬親才能把事情做好，而不把工作授權(quán)給部屬 主管素質(zhì) 八、理想的管理者 1. 激情力：優(yōu)秀的管理者應(yīng)該具有爆發(fā)的激情，激情是把經(jīng)營(yíng)推向成功彼岸的源動(dòng)力，有激情就會(huì)上下求索，這是考驗(yàn)求索者智慧的過程。在無權(quán)無勢(shì)的弱者面前，是威風(fēng)凜凜、無端欺凌，還是見義勇為、助人為樂 主管素質(zhì) 四、主管的素質(zhì)要求： ① 富有持續(xù)的工作熱情、責(zé)任心、事業(yè)心和進(jìn)取精神 ② 具有較強(qiáng)的自學(xué)能力，能不斷總結(jié)實(shí)際中積累的經(jīng)驗(yàn)，提高自己的業(yè)務(wù)技能與管理技能 ③ 既能說又能做，先想后說做示范給員工看，一切都以身作則，就能成為下屬的“導(dǎo)師”、“良師”、“師傅”、“老師”，甚至是“益友” ④ 懂得激勵(lì)，調(diào)動(dòng)大多數(shù)人的積極因素，為實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)而努力，并能夠判斷和驗(yàn)證工作的有效性。是善解人意，寬諒他人，還是求全責(zé)備，耿耿于懷 主管素質(zhì) 三、人的基本素質(zhì)： ? 是盲目自我欣賞、止步不前，還是自我反思、不斷追求 ? 是小肚雞腸，還是豁達(dá)大度、五湖四海 ? 是有話直面，還是背后嘀嘀咕咕 ? 遇到好事、露臉的事、有利的事，是搶是讓；遇到壞事、無名的事、無利的事，是讓是搶 ? 在有權(quán)有勢(shì)的強(qiáng)者面前，是曲意逢迎、設(shè)法利用，還是落落大方、不卑不亢。 主管素質(zhì) 六、惟我獨(dú)尊的管理者 在激流中掌好舵使脫困的良方，也是經(jīng)營(yíng)者責(zé)無旁貸的天職。 5. 激勵(lì)力：管理者有兩項(xiàng)核心的