【正文】 門店管理的 12類 70項工作 五、顧客服務 2 本店服務人員面帶笑容，穿著干凈整齊 2 服務人員能積極主動或迅速招呼客人 2 員工對只逛不買的客人也能詳細說明 2 員工非常了解商品項目及所在 2 服務人員接聽電話禮貌周到 服務人員喊歡迎光臨時注視顧客 3 員工結帳時，沒有一邊結帳一邊做其他事 3 服務人員商品解說很清楚，商品知識豐富 3 員工都很熟悉店內各項信息工具的操作和使用 3 員工提供很親切的顧客服務 門店管理的 12類 70項工作 六、組織和團隊學習 3 全體員工把“持續(xù)學習”作為首要工作 3 員工能夠以廣泛的、系統(tǒng)的方法來思考及行動 3 干部經常訓練及教導服務人員學習“如何學習” 3 本店干部經常被鼓勵服務人員彼此相互學習，并且以各種方式來分享學習經驗 3 全體服務人員經常接受“如何在團體中工作和學習” 全體員工都支持并且認識到學習的重要性 4 為了改進門店營運績效，承諾持續(xù)的學習 4 從失敗及成功的經驗中獲得學習 4 鼓勵并幫助同仁學習 4 各項營運作業(yè)、計劃與學習機會相結合 門店管理的 12類 70項工作 六、組織和團隊學習 4 干部授權的程度、范圍與服務人員的責任、學 習能力相對應 4 主管與職員、計時工一同參與工作、共同學習及解決問題 4 主管經常扮演教練、教師、顧問、心理醫(yī)生的角色，并協(xié)助部屬學習、成長 4 主管經常通過觀察外界以了解本店以外的連鎖店發(fā)展趨勢 4 同時追求營業(yè)目標、團隊合作及員工個人的價值及成長 門店管理的 12類 70項工作 七、人事管理： 50、服務人員流動率很低 5很適合的安排服務人員的輪班與輪休時間 5業(yè)績獎金都合理地分配給全體服務人員 5很鼓勵并訓練服務人員擁有多樣技能或第二專長 門店管理的 12類 70項工作 八、領導統(tǒng)帥 5非常公平、公開地辦理服務人員績效評估、獎勵與懲罰 5在工作上給予員工適當?shù)募?，并能達到令人滿意的工作績效 5干部與員工之間的溝通與協(xié)調很良好 5很明確地安排服務人員的每日工作內容與職責 門店管理的 12類 70項工作 九、數(shù)據(jù)管理 5設計了一項簡易的系統(tǒng)，經常來收集內部及外部的信息 5主管經常利用門店數(shù)據(jù)資料（營業(yè)額、毛利率、營業(yè)成長率、利潤、單品銷售統(tǒng)計等）分析營運狀態(tài)。 主管素質 七、惡質管理者 ① 縹緲癥：身居高位，或身負管理要職，卻不清楚自己的工作目標、內容，乃至于組織目標及工作重點 ② 向陰癥與顯微鏡癥：只見山后的陰影，不見山前燦爛的陽光 ③ 摧殘癥 :不斷地摧毀部屬的信心與尊嚴，來突顯自己的權威 ④ 刺猬癥：當惡質管理者被別人指出缺點與短處時，他會生氣、反抗、不肯再聽下去 ⑤ 神經質癥和唯我癥：認為事必躬親才能把事情做好，而不把工作授權給部屬 主管素質 八、理想的管理者 1. 激情力：優(yōu)秀的管理者應該具有爆發(fā)的激情，激情是把經營推向成功彼岸的源動力，有激情就會上下求索，這是考驗求索者智慧的過程。在無權無勢的弱者面前，是威風凜凜、無端欺凌，還是見義勇為、助人為樂 主管素質 四、主管的素質要求： ① 富有持續(xù)的工作熱情、責任心、事業(yè)心和進取精神 ② 具有較強的自學能力，能不斷總結實際中積累的經驗，提高自己的業(yè)務技能與管理技能 ③ 既能說又能做，先想后說做示范給員工看，一切都以身作則，就能成為下屬的“導師”、“良師”、“師傅”、“老師”，甚至是“益友” ④ 懂得激勵，調動大多數(shù)人的積極因素，為實現(xiàn)既定的目標而努力，并能夠判斷和驗證工作的有效性。是善解人意，寬諒他人，還是求全責備，耿耿于懷 主管素質 三、人的基本素質： ? 是盲目自我欣賞、止步不前，還是自我反思、不斷追求 ? 是小肚雞腸，還是豁達大度、五湖四海 ? 是有話直面，還是背后嘀嘀咕咕 ? 遇到好事、露臉的事、有利的事，是搶是讓；遇到壞事、無名的事、無利的事，是讓是搶 ? 在有權有勢的強者面前，是曲意逢迎、設法利用，還是落落大方、不卑不亢。 主管素質 六、惟我獨尊的管理者 在激流中掌好舵使脫困的良方，也是經營者責無旁貸的天職。 5. 激勵力：管理者有兩項核心的