集團(tuán)客戶經(jīng)理服務(wù)營銷寶典—-全文預(yù)覽
【正文】 每標(biāo) 2個(gè) ? 專用手提紙袋 ? “不準(zhǔn)提前啟封” 標(biāo)書包裝 投標(biāo)會(huì) — 標(biāo)書包裝 57 工作規(guī)范 商務(wù)談判會(huì) 商務(wù)談判前 商務(wù)談判中 商務(wù)談判后 ? 組成談判小組，分配好在談判中的角色 ? 設(shè)計(jì)好談判讓步的步驟和內(nèi)容 ? 了解和預(yù)想談判對(duì)象的談判意向和關(guān)注點(diǎn) ? 獲取競爭對(duì)手的談判信息 ? 注意觀察對(duì)方的言行舉止 ? 做好談判記錄 ? 整理談判記錄 ? 收集了解客戶方的動(dòng)向 58 工作規(guī)范 產(chǎn)品演示會(huì) /說明會(huì) 會(huì)前 會(huì)中 會(huì)后 1. 客戶邀請 2. 預(yù)邀請：告知客戶活動(dòng)內(nèi)容；請客戶預(yù)留時(shí)間 3. 正式邀請：送交邀請函 4. 邀請確認(rèn)： ① 活動(dòng)前電話 /短信提醒客戶參加活動(dòng) ② 客戶若不能參加，表示遺憾、詢問替代人員、邀請下次參加 ③ 第一時(shí)間通知組織者變化情況 5. 會(huì)議材料準(zhǔn)備 1. 與參加客戶的互動(dòng)交流 2. 收集客戶的意見和建議，促進(jìn)深入交流 3. 做好備忘 1. 跟進(jìn)客戶對(duì)會(huì)議內(nèi)容的意向和反饋 2. 促進(jìn)合作意向達(dá)成 59 工作規(guī)范 商務(wù)活動(dòng) ? 商務(wù)活動(dòng)，包括客戶參觀、商務(wù)宴會(huì)、商務(wù)出行 – 商務(wù)活動(dòng)的目的 – 商務(wù)活動(dòng)的商務(wù)禮儀 – 商務(wù)活動(dòng)內(nèi)容的掌握和學(xué)習(xí) 身份標(biāo)識(shí)類 資料記錄類 客戶資料類 其他類別 名片 簽字筆 客戶信息表 （客戶資料、合作業(yè)務(wù)、 客情信息） 贈(zèng)送客戶禮品 工牌 筆記本 相關(guān)產(chǎn)品資料 身份證 ? 通用準(zhǔn)備 60 工作規(guī)范 客戶參觀 — 準(zhǔn)備階段 1. 告知客戶活動(dòng)內(nèi)容 2. 請客戶預(yù)留時(shí)間 預(yù)邀請 正式邀請 邀請確認(rèn) 1. 送交邀請函 1. 活動(dòng)前電話 /短信提醒客戶參加活動(dòng) 2. 客戶若不能參加，表示遺憾、詢問替代人員、邀請下次參加 3. 第一時(shí)間通知組織者變化情況 準(zhǔn)備階段：客戶邀請 61 工作規(guī)范 客戶參觀 — 實(shí)施階段 參觀前 參觀中 參觀后 1. 邀請陪同領(lǐng)導(dǎo) 2. 準(zhǔn)備贈(zèng)送禮品 3. 確定參觀流程 4. 準(zhǔn)備客戶資料 1. 攜帶工具 2. 隨時(shí)記錄客戶興趣與問題 3. 贈(zèng)送紀(jì)念品 1. 進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 2. 就客戶提到的問題進(jìn)行反饋 實(shí)施階段 62 工作規(guī)范 商務(wù)宴會(huì) 宴會(huì)之前 ? 明確宴會(huì)目的 ? 準(zhǔn)備客戶資料（個(gè)人愛好 /單位合作信息或者意向） ? 熟悉不同形式宴會(huì)的流程、用餐禮儀 ? 確定宴會(huì)支撐人員及方案 宴會(huì)當(dāng)日 ? 穿著打扮與場合相匹配 ? 提前 20分鐘到場熟悉引領(lǐng)路線 ? 提前 10分鐘樓下迎接客戶 宴會(huì)結(jié)束 ? 整理宴會(huì)中獲取的信息 ? 反饋客戶提出的問題 63 工作規(guī)范 商務(wù)出行 出行前 出行時(shí) 出行結(jié)束 ?將行程安排告知客戶 ?并將客戶背景信息提前告知一同出行的領(lǐng)導(dǎo) ?了解參與出行活動(dòng)客戶的特殊信息和興趣愛好，做好準(zhǔn)備，比如暈車、暈船等 ?配合行程組織人員安排好各個(gè)環(huán)節(jié) ?用餐、住宿安排時(shí)考慮出行客戶的職位高低、興趣愛好、所屬行業(yè)關(guān)聯(lián)性 ?將在活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的客戶特征信息更新 64 工作規(guī)范 中國移動(dòng)通信集團(tuán)黑龍江有限公司集團(tuán)客戶部 二零一二年二月 第一版 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。排列位次的基本方法有四條 方法一 主人大都應(yīng)面對(duì)正門而坐，并在主桌就坐 方法二 舉行多桌宴請時(shí)，每桌都要有一位主桌主人的代表在座。追求雖刻意雕琢而又不露痕跡的效果 ? 適體性原則 ? 原則 ? 整體性原則 ? 適度性原則 7 形象規(guī)范 儀表修飾注意事項(xiàng) (1) 不符合身份，飾品過多 1 2 3 不宜佩戴花哨的飾品 全身不可以超過三件，其中耳釘不宜超過一對(duì) 工作期間可以佩戴首飾，手表佩戴以商務(wù)型為主，不宜佩戴卡通型手表 不要過分展示財(cái)力 不要與著裝不匹配 8 形象規(guī)范 儀表修飾注意事項(xiàng) (2) 白天工作期間 ? 商務(wù)活動(dòng)以淡妝適宜 ? 化妝 晚間商務(wù)活動(dòng) ?晚宴、酒會(huì)相對(duì)妝容要適度加深并注意及時(shí)補(bǔ)妝 最忌 化妝的濃、淡 與 時(shí)間、場合 不符 9 形象規(guī)范 儀表修飾注意事項(xiàng) (3) – 過長 – 隨意披散 – 發(fā)型奇特 – 染色 – 雜亂 ? 發(fā)型 10 形象規(guī)范 日常著裝注意事項(xiàng) (1) ? 原則 – 干凈整潔 、 美觀得體 、 正式穩(wěn)重 、與拜訪對(duì)象著裝風(fēng)格趨同 – 日常非事務(wù)性拜訪時(shí)可以穿著商務(wù)休閑裝 ，著裝和場合匹配 – 過分凸顯性別 – 過分短、透、露、緊 – 顏色過分雜亂和鮮艷 – 衣服有污漬和褶皺 – 皮鞋鞋縫有污漬 ? 女士著裝禁忌 11 女士們注意啦！ 形象規(guī)范 日常著裝注意事項(xiàng) (2) 紳士們注意啦！ ? 男士著裝禁忌 – 過于 隨意 – 皮鞋鞋縫有污漬 – 穿拖鞋 、運(yùn)動(dòng)鞋等 – 衣服有 污漬或褶皺 12 形象規(guī)范 正式場合著裝注意事項(xiàng) 按照要求、商務(wù)著裝、統(tǒng)一制服、職業(yè)套裝 商務(wù)會(huì)談 高層拜訪 關(guān)鍵活動(dòng) 投標(biāo)現(xiàn)場 三色原則 三一定律三大禁忌 13 形象規(guī)范 ?常用主色系：藍(lán)、灰、黑 ?全身服裝顏色不能超過三種顏色 14 形象規(guī)范 皮帶、襪子、公文包三件顏色統(tǒng)一 皮帶、襪子、皮鞋顏色統(tǒng)一黑色 皮帶、皮鞋、公文包顏色統(tǒng)一黑色 1 2 3 15 形象規(guī)范 禁忌一：袖上帶標(biāo)簽 禁忌二：穿白色襪子 禁忌三：穿尼龍襪子 16 形象規(guī)范 基礎(chǔ)篇 – 形象規(guī)范 – 禮儀規(guī)范 – 工作規(guī)范 17 禮儀規(guī)范 —— 基本商務(wù)禮儀 符合三個(gè)基本理念 18 禮儀規(guī)范 電話禮儀 (1) 聲音適中、吐字清晰 ? 電話響 1分鐘內(nèi)接聽 ? 未能及時(shí)接聽要表示抱歉 ? 確認(rèn)對(duì)方，直接帶姓氏、職務(wù)稱呼問好 ? 不確定對(duì)方，首先“您好！” ? 地位高者先掛 ? 客戶先掛 ? 上級(jí)機(jī)關(guān)先掛 ? 同等的主叫者先掛 19 禮儀規(guī)范 電話禮儀 (2
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