專業(yè)化服務團隊的建設與管理策略-全文預覽
【正文】 同事間不配合 □家里人不支持 □做好人常吃虧員工服務意愿問題上司診斷表姓名 部門職位 上司內因 □認識有問題 □性格有問題 □人格有問題 □身體有問題外因□對公司有意見 □對上司不滿意 □對同事關系不滿意 □受家庭影響 □受社會不良風氣影響員工服務意愿問題綜合匯總表姓名 表現 情形 關鍵內因 關鍵外因張三李四王五趙六侯七錢八員工服務意愿問題解決對策成 因 對 策認識原因 工作意義教育，服務價值教育性格原因 關心、鼓勵、表揚、贊美，傾聽人格原因 健全人格教育身體原因 關心，建議鍛煉，建議治療公司原因 向公司提出建議團隊原因 提升領導力，愛部下，建設和諧團隊家庭原因 尋求家庭成員的理解、幫助和配合社會原因 人生觀教育，社會責任感教育練習一n 員工小劉從小性格就很內向，如今在工作崗位上需要每天接待大量各式各樣的顧客，她不僅不會主動和顧客說話，在回答客人問話時，也總是問一句答一句，從來不會多說一句話，搞得客人很不滿意，認為劉小姐服務態(tài)度不夠好。 服務形象161。 不善于站在顧客立場處理問題n 服務知識問題161。 不會溝通員工服務素質問題自我診斷表姓名 部門職位 上司請對以下對象按照對你的重要程度進行排序□同學 □父母 □朋友 □孩子 □親戚 □同事□顧客 □領導 □愛人 □自己 □老師 □醫(yī)生請對以下屬于溝通工具的詞語打鉤□觀察 □表演 □傾聽 □開車 □回答 □鍛煉 □講話 □吃飯 □寫作 □廣告 □促銷 □詢問員工服務素質問題對策表情形 對策服務態(tài)度問題 批評教育 處罰服務知識問題 改善培訓方式，深化培訓內容溝通技能問題 模擬情景訓練何謂專業(yè)化的服務態(tài)度？n 當你的利益和顧客的利益發(fā)生沖突時，優(yōu)先保證顧客利益不受侵犯n 當公司利益和顧客利益發(fā)生沖突時，優(yōu)先選擇保護顧客利益n 當你的利益和同事的利益發(fā)生沖突時，優(yōu)先選擇保護同事利益員工服務知識的專業(yè)化標準n 不僅要知其然，還要知其所以然161。 增進感情161。 維持關系專業(yè)化的服務溝通技能n 常用溝通工具161。 講161。
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