品質(zhì)經(jīng)理emba講義-全文預覽
【正文】 目的在于增進顧客滿意。管理學課程組 實施全面質(zhì)量 管理的成效 1. 高質(zhì)量是全面質(zhì)量管理最直接的成效 2. 高質(zhì)量會意味著更低的成本，因為它減少了差錯、返工和非增值的工作 3. 高質(zhì)量會帶來更高的收益 4. 全面質(zhì)量管理為組織造就忠誠的顧客 5. 全面質(zhì)量管理還為組織造就了活性化的雇員 6. 活性化的雇員這個概念蘊含著許多新的思想 202306 19 北京交大經(jīng)管學院 管理學課程組 現(xiàn)代 TQM的框架 202306 16 北京交大經(jīng)管學院 20世紀 40~50年代 3. 全面質(zhì)量管理階段 ? TQC 20世紀 60年代 ~70年代 (制造質(zhì)量 ) ? TQM 20世紀 80~90年代 (全過程的質(zhì)量、全企業(yè)的質(zhì)量 ) 202306 14 北京交大經(jīng)管學院 管理學課程組 質(zhì)量管理的定義和特征 ? ISO9000標準中定義質(zhì)量管理為：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)一致的活動。管理學課程組 顧客滿意過程模型 感知 質(zhì)量 顧客 忠誠 顧客 抱怨 滿意度 感知價值 顧客 期望 正式 投訴 向個人 抱怨 重復 購買 價格 容忍 給定價格下質(zhì)量 給定質(zhì)量下價格 202306 8 北京交大經(jīng)管學院 ? 通常認為，產(chǎn)品和服務滿足顧客要求，顧客會滿意，否則會產(chǎn)生不滿。管理學課程組 追求質(zhì)量的意義 ? “人類在質(zhì)量大堤下生活。管理學課程組 質(zhì)量管理理念 質(zhì)量的含義 質(zhì)量管理的定義和基本過程 全面質(zhì)量管理的產(chǎn)生與發(fā)展 全面質(zhì)量管理的特征與理念 實施全面質(zhì)量管理的成效 202306 3 北京交大經(jīng)管學院 管理學課程組 主要內(nèi)容 質(zhì)量管理理念 質(zhì)量管理范式 質(zhì)量管理工具與方法 202306 2 北京交大經(jīng)管學院 管理學課程組 質(zhì)量的兩重含義 滿足顧客需要的產(chǎn)品特性 免于不良 較高的質(zhì)量使公司能夠： ? 增加顧客滿意 ? 使產(chǎn)品好銷 ? 應對競爭要求 ? 用增加市場份額 ? 提高銷售收入 ? 賣出較高價格 ? 提高產(chǎn)量和產(chǎn)能 較高的質(zhì)量使公司能夠： ? 降低差錯率 ? 減少返工和浪費 ? 減少現(xiàn)場失效和保修費 ? 減少顧客不滿 ? 減少檢驗、試驗 ? 縮短新產(chǎn)品面市時間 ? 改進交貨績效 主要的影響在于銷售額 主要的影響在于成本 通常，質(zhì)量高花費也高 通常，質(zhì)量高花費會更少 202306 5 北京交大經(jīng)管學院 這里的“要求”是顧客的要求，而滿足顧客要求的程度或顧客滿意度即是質(zhì)量。 202306 7 北京交大經(jīng)管學院 管理學課程組 Output B Output C Input C Output A Input D Ouput E Input E 外部顧客 PROCESS A PROCESS B PROCESS C PROCESS E PROCESS D Output F Input F Inte
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