【正文】 業(yè)本地省級集團(tuán)客戶的營銷和服務(wù)? 省級集團(tuán)客戶的開發(fā)易于協(xié)調(diào)全省資源? 對于部分客戶具有 “級別對等 ”的優(yōu)勢? 省級和市級集團(tuán)客戶，尤其是南昌市市級集團(tuán)客戶的交叉銷售不容易實現(xiàn)，可能出現(xiàn) “打亂仗 ”的情況省公司集團(tuán)客戶管理南昌營銷中心市級集團(tuán)客戶經(jīng)理省級集團(tuán)客戶經(jīng)理集團(tuán)客戶的全省管理南昌營銷中心負(fù)責(zé)省級集團(tuán)客戶的開發(fā)? 省級集團(tuán)客戶與市級集團(tuán)客戶之間容易協(xié)調(diào)，并且可以充分利用大部分機(jī)構(gòu)南昌市與省級單位的天然親近性，實現(xiàn)交叉銷售? 省公司管理職能清晰? 全省資源的協(xié)調(diào)可能存在困難：必須每次通過省公司集團(tuán)客戶管理崗位? 南昌營銷中心可能不具備全省的高度? 沒有 “級別對等 優(yōu)勢+各地市市級集團(tuán)客戶經(jīng)理分工界面應(yīng)該本著責(zé)權(quán)利相一致的原則：必須有 “人財物 ”的相應(yīng)配套，考核和監(jiān)督清晰。 數(shù)據(jù)部經(jīng)理167。 簡勤副總經(jīng)理167。應(yīng)該有一些高端的客戶經(jīng)理 ”集團(tuán)客戶經(jīng)理素質(zhì)補(bǔ)充材料374506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor產(chǎn)生這些問題四個方面的主要根源跨部門以及省公司與地市分公司之間的職責(zé)分工不夠清晰? 存在職能交叉重疊以及在某些領(lǐng)域 真空 的現(xiàn)象關(guān)鍵流程的缺失? 對某些關(guān)鍵工作的流程尚待形成或定義不夠完整，缺乏全局通盤的考慮整體計劃、制衡和控制機(jī)制不夠完善? 管理力度有待加強(qiáng)人力資源和企業(yè)文化對企業(yè)發(fā)展的支撐作用需要進(jìn)一步發(fā)展? 如何招聘、培養(yǎng)和保留適合企業(yè)未來發(fā)展的人才? 如何建立更健康、更具有深度的企業(yè)文化384506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor回顧：創(chuàng)世界一流對江西移動意味著什么樣的要求對于顧客 ：贏 得較高的客戶忠誠度和滿意度對于股東 ：創(chuàng)造最大的股東價值對于員工 ：網(wǎng)羅頂尖人才并培養(yǎng)員工對于社會 ：協(xié)助提高國家和地區(qū)的競爭性并促進(jìn)發(fā)展世界一流運(yùn)營商的定義? 在客戶滿意度、忠誠度方面保持著市場 第一 的地位? 不斷創(chuàng)新對客戶的產(chǎn)品和服務(wù) , 和價值鏈中的商業(yè)模式 , 體現(xiàn)對目標(biāo)客戶生活和事業(yè)的價值貢獻(xiàn)? 市場份額在經(jīng)受激烈競爭下穩(wěn)定保持市場領(lǐng)先者的主導(dǎo)地位? 離網(wǎng)率保持在比整個市場平均水平明顯為低? 繼續(xù)擁有高價值用戶，整體用戶 ARPU保持著比競爭對手具有顯著的優(yōu)勢? 高效的決策 , 運(yùn)營 , 投資管理和資產(chǎn)效率管理，使資本收益率明顯高于同類公司? 繼續(xù)在股市上有出色的表現(xiàn)，體現(xiàn)優(yōu)異的股東回報? 成為眾多人才向往的公司（不僅是本地人才，甚至是國際性人才)。我的司機(jī)在這方面較真，經(jīng)常會說優(yōu)惠錯了。 所有的合作我這邊一個人就可以拍板，移動要好多部門 ”“ 我們既要與集團(tuán)客戶經(jīng)理聯(lián)系，又要與數(shù)據(jù)室聯(lián)系，還要找財務(wù)部協(xié)調(diào)帳單的事情 ”“ 在 VPMN方面，目前我們是在省行和東湖行做了。T)增長率 **(%)1999年年 7月的重組月的重組 (分拆分拆 ) 2023年的情形年的情形 (跨越業(yè)務(wù)領(lǐng)域跨越業(yè)務(wù)領(lǐng)域 )? 系統(tǒng)集成系統(tǒng)集成 移動（無線）移動（無線） 系統(tǒng)集成系統(tǒng)集成 移動（無線）移動（無線）NTT數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)NTTDoCoMo本地本地西部：西部：NTT西部西部本地本地東部：東部：NTT東部東部長途：長途：NTT電訊電訊固定線路固定線路NTT數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)NTTDoCoMoNTT西部西部NTT東部東部長途長途 : NTT電訊電訊固定線路固定線路平臺? IPVPN? 數(shù)據(jù)中心? 主機(jī)服務(wù)無線局域網(wǎng)無線局域網(wǎng)系統(tǒng) /網(wǎng)絡(luò)集成方案 224506008Final11Dec03CJQjwSHICcolorNTT DoCoMo 1999年的組織結(jié)構(gòu)圖董事會總裁研發(fā)網(wǎng)絡(luò)開發(fā)客戶終端開發(fā)多媒體開發(fā)運(yùn)營開發(fā)研發(fā)規(guī)劃無線連接開發(fā)多媒體業(yè)務(wù) PHS業(yè)務(wù) 尋呼業(yè)務(wù) 商業(yè)通信全球業(yè)務(wù)衛(wèi)星業(yè)務(wù)生產(chǎn)計劃生產(chǎn)建設(shè)系統(tǒng)技術(shù)客戶服務(wù)信息系統(tǒng)采購供應(yīng)服務(wù)和運(yùn)營中心公共關(guān)系綜合事務(wù)人力發(fā)展會計財務(wù)內(nèi)部審計戰(zhàn)略規(guī)劃移動計算網(wǎng)關(guān)業(yè)務(wù)解決方案業(yè)務(wù)規(guī)劃營銷業(yè)務(wù)規(guī)劃系統(tǒng)規(guī)劃營銷 1營銷 2系統(tǒng)服務(wù)東京呼叫中心東京網(wǎng)絡(luò)維護(hù)地區(qū)公司 1地區(qū)公司 2.... ....地區(qū)公司 16市場營銷營銷戰(zhàn)略移動業(yè)務(wù)代理商管理計費(fèi)業(yè)務(wù)實驗室 待調(diào)整部門234506008Final11Dec03CJQjwSHICcolorNTT DoCoMo 在其后對組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整在最高的層面成立了幾個新的本部? iMode (鎖定數(shù)據(jù)用戶群 , 目前包括對 FOMA(3G)用戶的整體管理 )? 網(wǎng)絡(luò)管理 (整合規(guī)劃 , 建設(shè)和維護(hù)的職能 )? 和全球業(yè)務(wù) (拓展和協(xié)調(diào)全球業(yè)務(wù) )加強(qiáng)了原有的一些本部? 市場營銷 (統(tǒng)一管理規(guī)劃 ,客服和計費(fèi)等功能 )? 多媒體業(yè)務(wù) (適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的全新的機(jī)構(gòu)設(shè)置 )? 研發(fā)本部 (突出網(wǎng)絡(luò)管理和全球網(wǎng)絡(luò)的研究 )? 集團(tuán)營銷 (強(qiáng)調(diào)解決方案和系統(tǒng)集成 )淡化了某些產(chǎn)品的地位? PHS和尋呼業(yè)務(wù)不再是事業(yè)部對公司的職能部門也做了調(diào)整 (通過整合減少了職能部門的設(shè)置 )? 突出戰(zhàn)略管理 , 信息管理和集中的采購供應(yīng)? 增加了知識產(chǎn)權(quán)等新的職能244506008Final11Dec03CJQjwSHICcolorNTT DoCoMo目前的組織結(jié)構(gòu)圖董事會總裁研發(fā)網(wǎng)絡(luò)開發(fā)客戶終端開發(fā)多媒體開發(fā)全球網(wǎng)絡(luò)開發(fā)研發(fā)規(guī)劃無線連接開發(fā)多媒體業(yè)務(wù) 集團(tuán)營銷公共關(guān)系綜合事務(wù)人力發(fā)展會計財務(wù)內(nèi)部審計戰(zhàn)略規(guī)劃多媒體規(guī)劃跨傳媒業(yè)務(wù)一體化業(yè)務(wù)營銷規(guī)劃營銷 1解決方案地區(qū)公司 1地區(qū)公司 2.... ....地區(qū)公司 13市場營銷營銷規(guī)劃PHS業(yè)務(wù)客戶服務(wù)計費(fèi)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理開發(fā)網(wǎng)絡(luò)管理網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)建設(shè)運(yùn)營維護(hù)全球業(yè)務(wù)全球業(yè)務(wù)全球協(xié)調(diào)imodeimode規(guī)劃imode業(yè)務(wù)平臺開發(fā)運(yùn)作新興業(yè)務(wù)多媒體技術(shù)應(yīng)用開發(fā) 系統(tǒng)集成營銷 2營銷 3營銷戰(zhàn)略促銷信息系統(tǒng)采構(gòu)供應(yīng)知識產(chǎn)權(quán)實驗室 新設(shè)立部門 調(diào)整部門客戶滿意254506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor1. 適合發(fā)展的組織機(jī)構(gòu)? 組織機(jī)構(gòu)遵循市場發(fā)展周期的演進(jìn)而不斷發(fā)展? 日益滿足精細(xì)化管理對專業(yè)分工和快速反應(yīng)能力的要求2 高效的管理流程和能力? 具有成熟的戰(zhàn)略規(guī)劃 , 市場營銷 , 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和其他管理流程? 通過責(zé)任落實到位和有效監(jiān)督機(jī)制形成流程閉環(huán)3 合作運(yùn)營和業(yè)務(wù)發(fā)展? 通過建立創(chuàng)新的合作伙伴關(guān)系和開發(fā)新業(yè)務(wù)獲得競爭優(yōu)勢? 戰(zhàn)略合作是一項復(fù)雜的系統(tǒng)管理工程，需要平衡各方利益4 優(yōu)秀的人力資源? 吸引培養(yǎng)并有效地激勵頂尖的管理人才和高素質(zhì)的員工隊伍? 職業(yè)發(fā)展計劃是挽留員工和建立核心技術(shù)后備隊伍的關(guān)鍵5 健康向上的企業(yè)文化? 牢固建立具有主人翁精神 ,開放務(wù)實和不斷進(jìn)取的企業(yè)文化? 優(yōu)秀企業(yè)企業(yè)文化涵蓋多方面的共同特征最佳經(jīng)驗比照回顧：世界一流的電信運(yùn)營商成功的五大關(guān)鍵因素世界一流運(yùn)營商我們在整體組織結(jié)構(gòu)和具體流程設(shè)計中全面考慮了這些關(guān)鍵因素264506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor議程瞄準(zhǔn)世界一流企業(yè)建立新的參照標(biāo)準(zhǔn)綜述：對江西移動的現(xiàn)狀診斷和整體變革計劃對重點問題在組織與流程方面的詳細(xì)設(shè)計? 集團(tuán)客戶管理組織流程細(xì)化? 新產(chǎn)品開發(fā)組織流程細(xì)化? 投資管理組織流程細(xì)化及相關(guān)問題概述? 對重點問題組織流程優(yōu)化后的影響對其它問題的考慮以及江西移動中長期演變概述? 戰(zhàn)略? 人力資源管理與企業(yè)文化建設(shè)? 近、中、長期變革路徑圖結(jié)束語274506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor然而比照一流企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗，江西移動仍在各方面存在著一系列問題江西移動在管理層的帶領(lǐng)下已經(jīng)取得了卓越成績江西移動 成功譜寫了 “起步、發(fā)展、騰飛 ”的發(fā)展三步曲，完成了從無到有、從小到大的歷史性飛躍? 從 1999年到 2023年， 客戶數(shù)增加到 5倍， 收入增加到 3倍 , 同時資產(chǎn)負(fù)債率顯著改善? 2023年，江西移動業(yè)績考核總分位居新上市八省移動公司第一名? 從租賃的辦公室到擁有了自己的獨立大樓歷經(jīng)風(fēng)雨，飽經(jīng)磨練， 江西移動成為一家具有高度凝聚力的公司? 吸引了包括 MBA、 博士、海外學(xué)子等在內(nèi)的眾多優(yōu)秀人才的加盟? 公司上下對三個戰(zhàn)略目標(biāo)高度認(rèn)同，充分相信公司領(lǐng)導(dǎo)的重視和對總體方向的把握 “江西移動通過上市， 業(yè)務(wù)和服務(wù)雙領(lǐng)先戰(zhàn)略深得人心 ”（理念調(diào)研）? 員工具有非常強(qiáng)的責(zé)任感和主人翁精神 例如在理念調(diào)研中， 60％以上的員工都給出了非常中肯的建議，真切希望能夠為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量艱難困苦，玉汝于成。年銷售額。98 39。94 39。90 39。年起，在通話接入總量中包含了移動業(yè)務(wù)。 ““ 那些高級管理層人員對于職業(yè)發(fā)展計劃的密切關(guān)心非常深刻地激勵著我。 同時也有制衡和控制的考慮成功的經(jīng)驗同樣表明：不管采取什么樣的組織結(jié)構(gòu)，都必須具備明確的職責(zé)分工? 在新的環(huán)境下 , 對員工也會有越來越高的綜合技能要求和團(tuán)隊合作的要求? 同時各個部門的領(lǐng)導(dǎo)也具有相當(dāng)?shù)娜钟^念在不同的組織結(jié)構(gòu)下，必須對流程做相應(yīng)的調(diào)整來配合和適應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展74506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor組織結(jié)構(gòu)應(yīng)因循市場發(fā)展周期的演進(jìn)而發(fā)展起步期快速增長期成熟期業(yè)務(wù)重點?爭奪市場份額?爭奪高端市場份額?在控制成本和投資的基礎(chǔ)上保持市場份額?開發(fā)在網(wǎng)客戶的價值?整合資源以加強(qiáng)防守能力?控制成本組織結(jié)構(gòu) 核心能力? 技術(shù)能力 /網(wǎng)絡(luò)計劃與建設(shè)能力? 推銷 /渠道開發(fā)管理能力? 市場研究 /分析能力? 市場細(xì)分營銷能力? 渠道整合管理能力? 網(wǎng)絡(luò)成本控制? 數(shù)據(jù)庫研究能力? 深層服務(wù)能力? 新技術(shù)開發(fā)能力? 新產(chǎn)品開發(fā)能力? 網(wǎng)絡(luò)成本控制客戶增長率（ %）市場飽和度（ %）5 40客戶增長率（ %）市場飽和度（ %）5 40客戶增長率（ %）市場飽和度（ %）5 40資料來源 : 香港市場運(yùn)營商訪談1. 適合發(fā)展的組織結(jié)構(gòu)總裁網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 市場 營銷總裁網(wǎng)絡(luò) 市場 營銷新產(chǎn)品開發(fā)客戶發(fā)展客戶挽留總裁新產(chǎn)品開發(fā) 市場 營銷網(wǎng)絡(luò)客戶發(fā)展客戶挽留客服客服84506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor最佳經(jīng)驗比照回顧：高效的管理流程和能力先進(jìn)的通信企業(yè)都具備一系列成熟的核心流程，涵蓋了戰(zhàn)略、市場、技術(shù)等多個層面? 優(yōu)秀運(yùn)營商在投資計劃過程中采用了 “ 自上而下，自下而上 “ 的 W流程以加強(qiáng)溝通? 一流運(yùn)營商應(yīng)該制定具有一體化的能反映業(yè)務(wù)優(yōu)先級的戰(zhàn)略規(guī)劃流程? 部分企業(yè)還擁有針對集團(tuán)客戶的解決方案管理和實施流程一個完善的核心流程必須考慮跨部門、跨業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)與合作 , 從而不斷建立和擴(kuò)大 客戶資產(chǎn) , 并實現(xiàn)股東回報的最大化? 僅從本部門的角度出發(fā)設(shè)計的流程必定是不全面的、低效率的? 核心流程的使命是能在多變的環(huán)境下有效地潤滑各個部門之間在的有機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)從而解決關(guān)鍵的問題在流程中的每一個步驟，必須明確落實職責(zé)及負(fù)責(zé)人員? 在職責(zé)的分配上體現(xiàn)相關(guān)能力的集合度 , 控制的范圍 , 以及有效制約的平衡? 需要通過監(jiān)督、評估的機(jī)制建立一個閉環(huán)，以確保流程的有效實施流程應(yīng)該體現(xiàn)彈性的特征，以適應(yīng)市場的快速發(fā)展? 例如：投資規(guī)劃流程應(yīng)該考慮階段性的調(diào)整機(jī)制94506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor前期準(zhǔn)備 制定公司戰(zhàn)略 制定各部門年度預(yù)算 修改討論 確立年度預(yù)算規(guī)劃委員會各職能部門總裁副總裁部門主管企業(yè)發(fā)展部市場部營銷部產(chǎn)品開發(fā)部企業(yè)發(fā)展部客戶服務(wù)部工程部IT人力資源部財務(wù)部2天收集市場，技術(shù)和競爭對手的信息對市場的發(fā)展情況和公司的競爭地位達(dá)成共識 。 同時也要求將相關(guān)性高的職能有效組合到部門中? 組織快速反應(yīng)的機(jī)制越來越重要 。項目是使我能更快地進(jìn)步和成長的難得機(jī)會。 ** 1991年起，在通話接入總量中包含了移動業(yè)務(wù)。NTT民營化之后交易量增加，而價格一路下跌0204060801001201985 39。93 39。97 39。nica BritishTele FranceTele DeutscheTelekom Royal PTTTele Telmex 19931998