12-服務業(yè)作業(yè)計劃-全文預覽
【正文】 率； 2）計算每位顧客等待與接受服務的平均時間； 3）包括正在接受服務的顧客在內，該窗口前的平均等候的顧客車輛為多少？ JQZ 20 12服務業(yè)的作業(yè)計劃 最簡單的隨機服務系統(tǒng) ① 該窗口出納員的利用率： ② 顧客等待并接受服務的平均時間： ③ 平均對長為： 小時611420 11 ????? ??W s %7020/14/ ??? ??? 142014 ????? ???Ls解：已知服務率 μ =20輛 /時，到達率 λ=14輛 /時。在隊列中的平均停留時平均等待時間，為顧客—間；在系統(tǒng)中的平均停留時平均逗留時間，為顧客—的期望值；，即排隊等待的顧客數(shù)平均等待隊長或隊列長—客的平均數(shù)；平均隊長，為系統(tǒng)中顧—的概率；為系統(tǒng)中顧客數(shù)為—；＝利用率因子，—開系統(tǒng)的平均速度，平均服務率，即顧客離—WWLLPqsqsnn??????? 。 ? 服務設施 ： ? 服務臺的數(shù)量、服務時間等。顧客到達后，若服務臺已被占用，顧客就自動排隊等待。一般分為確定型和隨機型兩種。 JQZ 6 12服務業(yè)的作業(yè)計劃 生產(chǎn)活動 顧客參與程度高的系統(tǒng) 顧客參與程度低的系統(tǒng) 選址 生產(chǎn)運作必須靠近顧客 生產(chǎn)運作可以靠近供應商，便于運輸或勞動力易獲的地方 設施布置 設施必須滿足顧客的體力和精神需要 設施應該提高生產(chǎn)率 產(chǎn)品設計 環(huán)境和實體產(chǎn)品決定了服務的性質 顧客不在服務環(huán)境中，產(chǎn)品可規(guī)定較少的屬性 工藝設計 生產(chǎn)階段對顧客有直接的影響 顧客并不參與主要的加工過程 編作業(yè)計劃 顧客參與作業(yè)計劃 顧客主要關心完工時間 生產(chǎn)計劃 存貨不可存儲，均衡生產(chǎn)導致生意損失 晚交貨和產(chǎn)均衡都是可能的 工人的技能 第一線的工人組成服務的主要部分，要求他們能很好地與公眾交往 第一線工人只需要技術技能 質量控制 質量標準在公眾的眼中，易變化 質量標準一般是可測量的，固定的 時間定額標準 服務時間取決于一起顧客需求，時間定額標準松 時間定額標準緊 工資 可變的產(chǎn)出要求計時工資 固定的產(chǎn)出允許計件工資 能力計劃 為避免銷售缺貨，能力按尖峰考慮 生產(chǎn)與運作管理 Production Operations Management 中國礦業(yè)大學（北京）管理學院 The School of Management， CUMTB 荊全忠 Jing quanzhong JQZ 1 12服務業(yè)的作業(yè)計劃 第 12章 服務業(yè)的作業(yè)計劃 本章主要內容 ? 服務運作的特點 ? 隨機服務系統(tǒng) ? 人員班次計劃 JQZ 2 12服務業(yè)的作業(yè)計劃 服務運作的特點 ? 服務交付系統(tǒng) ? 服務特征矩陣 ? 服務交付系統(tǒng)管理中的問題 ? 影響需求類型的策略 ? 處理非均勻需求的策略 JQZ 3 12服務業(yè)的作業(yè)計劃 服務交付系統(tǒng) ?服務交付系統(tǒng) （ service delivery system） – 對誰提供服務，目標市場 – 提供何種服務，服務產(chǎn)品即成套服務（ service package） – 在何處提供服務 , 服務臺 – 如何提供服務 – 如何保證服務質量 JQZ 4 12服務業(yè)的作業(yè)計劃 服務特征矩陣 外科醫(yī)生 牙醫(yī) 汽車修理 代理人 器具修理 包租飛機 美容美發(fā) 草坪維護 房屋油漆 出租車 餐館 搬家公司 無線電和電視 電影 動物園 博物館 學校 航空公司 快餐 洗車 租車 干洗 零售 公共汽車 顧客化程度 服務的復雜程度 高 低 高 低 I III II IV 0 JQZ 5 12服務業(yè)的作業(yè)計劃 服務交付系統(tǒng)管理中的問題 （ 1）顧客參與的影響 – 顧客參與使服務運作難以實現(xiàn)標準化，從而影響服務效率。 – 顧客參與的程度越深，對效率的影響越大。 JQZ 12 12服務業(yè)的作業(yè)計劃 隨機服務系統(tǒng)的構成 ? 輸入過程 ： 考察的是顧客到達服務系統(tǒng)的規(guī)律。 – 等待制 。 在等待制和混合制中，服務臺為顧客的服務次
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1