【正文】 并把這個條件寫進了契約。這年，五歲的小主人不慎從懸崖上墜落身亡。上面這份合同就是承諾的結果。 想一想：如果在遵守諾言時，出現(xiàn)主、客體利益沖突，應該是違背諾言去照顧主體表面利益？或是犧牲主體表面利益去遵守諾言 ？為什么？ 69 .2238 迅達商務資料網 一次額外的旅游活動 1997年 7月 22日，德國柏林有 36位先生女士收到波耳旅行社的一封致歉信和一份新的旅游合同，附帶的說明中說，如不愿旅游，可得到 3000馬克的補償。 68 .2238 迅達商務資料網 二、誠信原則 案例 ?概念 誠信 = 真誠 + 信用 真誠：待人誠懇，以事實為依據，實事求是。 請回答：公關部是否應該停止培訓，全力投入展銷會的籌備？為什么？ 公關工作是組織中眾多工作之一，必須把組織目標當成自己的目標，自覺為主體目標服務。臺灣客人對該飯店服務給予了高度的評價。 第一：公關組織要體現(xiàn)為客體服務的精神，使客體時時處處感受到主體優(yōu)秀的服務態(tài)度，以贏得客體對主體的美譽。 公關組織這種主動性，是成功溝通的重要因素。 從公關工作本身看，公關溝通是在主體與客體之間架設的聯(lián)系之橋，離開了溝通，主客體就會失去對象。這事被英國媒體報道。大盛魁的掌門在去世前把這事告訴了兒子，囑咐兒子在有錢時一定要還上這筆錢。 61 .2238 迅達商務資料網 大盛魁的故事 清朝中期，我國北方最有名的商號是“大盛魁”，它是由王相卿、張杰、史大學三位晉商創(chuàng)立的。 案例： 59 .2238 迅達商務資料網 三、信譽為重 指公關主體應該把信譽看得比物質更重要 概念 為什么？看案例歸納 重視信譽是商品經濟高度發(fā)展的必然結果。 1994年不搬動服務、 1995年三免服務、 1996年先設計后安裝服務、 1997年的五化一滿意服務、1998年的星級服務一條龍、 2023年星級服務進駐社區(qū)、 2023年的無塵安裝， 2023年的全程管家 365。 10年后，這些重視形象的廠家成為中國洗衣機企業(yè)的皎皎者。而對于產品質量、新技術開發(fā)、售后服務等形象工程并不注意，因為這要花很多時間，會耽誤產量，少賺錢。 57 .2238 迅達商務資料網 怎么做 理解觀念要透徹，否則易在金錢誘惑下動搖 1987年是我國公眾普及洗衣機的時代，市場洗衣機的需求很大。北京國旅的做法，使首鋼老總很敬佩，表示以后組團旅游時，將首先考慮北京國際旅行社。 糾正方法 管理者在接受“公眾至上”觀點時，必須具備為公眾利益犧牲主體暫時利益的思想準備。 在香港購買商品，店員會詳細地為你介紹商品性能，不會因為某種商品利潤高而誘導你購買該商品。 在意識上，把握整體與個體的關系。公共關系有四個基本觀念即：公眾至上、形象第一、信譽為重和溝通為本。 價格殺手，商品高質低價。 結果：憑借這類公關制度，里茲大飯店在顧客中贏得了良好的形象，在競爭激烈的同行中，一直保持很高的入住率。他想，這些微不足道的小事，公司職工都想得這么周到，跟他們打交道還有什么不放心的呢？于是他把與這家公司的貿易額提高了 3倍。有一位德國公司的商務經理，經常來往于東京與大阪之間，火車票都是枝美小姐購買。 注意： 指在第一層次的基礎上，通過外部的公關活動和內部的職工教育及制度建設，使組織形象在公眾中完美起來，即增加組織的美譽度。 第一層次 ——融洽社會關系 企業(yè)建立之初召開的成立大會、新聞發(fā)布會、招待會，產品展銷活動等，都屬于這種范疇。第二年，游客下降 50%。所以，公關傳播是一個系統(tǒng)工程，必須要有整體的計劃和統(tǒng)一的安排。因此，信息的真實性是公共關系傳播的又一特點。 2023年，媒體揭露其秘密是使用了塑料薄膜，俞兆臨信譽大跌。保暖內衣廣告也是廠家吹捧得最玄，最缺乏真實性的。雙向指不但要把信息發(fā)布出去，而且還要收集反饋的信息，既信息傳播具有雙向性。 但是，公共關系傳播又不同于一般意義上的傳播，它具有自己的特點。 公眾輿論的特點 ——非理性、蔓延性 39 .2238 迅達商務資料網 ? 針對公眾輿論的“蔓延性”特點，公關主體應該怎樣做？ 思想和行為上重視。天主教會利用自己在民眾中的影響，發(fā)動民眾反對“日心說”，形成巨大的社會輿論。丘吉爾沒有把握全國人民的情緒，在競選中極力突出自己的戰(zhàn)爭功績，并對自己的競爭對手進行猛烈的人身攻擊，使人們很難相信他是一個能維護和平的人。如果你是當時的全陪導游 ,你準備怎樣處理這事 . 實例 : 36 .2238 迅達商務資料網 公眾作用的體現(xiàn) (1) 丘吉爾競選失敗原因何在？ 公眾輿論是公眾對公關主體的共性評價。事后 ,游客高度評價了旅行社行為，廣州康輝旅行社的美譽度不降反升了。 第一、行為公眾是組織的直接財富創(chuàng)造者，理應受到尊重。 認識知曉公眾的意義 已受到公關主體影響或已經對公關主體產生影響，但暫時還未付諸行動的公眾（組織或個人）。 因為潛在公眾具有隱蔽性，最容易被公關主體忽視。（既進行公關策劃和宣傳時，可把非公眾排除在宣傳范圍之內），以節(jié)約時間和金錢。是被排除在公關范疇之外的公眾。 28 .2238 迅達商務資料網 公共關系學中的客體稱為公眾，對公眾的分類方法很多。 27 .2238 迅達商務資料網 注意問題： 社會學中的“公眾”與公共關系學中的“公眾”的區(qū)別： 當然，公共關系學中的“公眾”也是動態(tài)的，不是一成不變的。因為第一個例子缺乏社會競爭，而第二個例子則產生了社會競爭。 其一，必須是社會活動的主體 社會活動的主體有兩層意思：第一，必須是在進行社會活動。 不是。最后，家庭成員決定贊助小兒子的結婚購房，而對大兒子的留學暫緩。 22 .2238 迅達商務資料網 一、公共關系主體 什么是公共關系的主體？看例子回答問題： 一天，兒子為得到購買錄音機的費用，對父親展開了游說：“爸爸，為了我的將來，必須學好外語。 美、英、法、德等歐美國家和亞洲的日本、新加坡、香港，澳洲的澳大利亞等資本主義國家。伯納斯創(chuàng)立的《公共關系學》中，他解決了公共關系的原則、職能、功用等一系列理論問題，公共關系學的基本理論形成。伯納斯被譽為公共關系發(fā)展史上的集大成者。李提出的“講真話”的基本思想和“公眾必須被告知”的公關原則。李簡介 16 .2238 迅達商務資料網 三、公共關系學的發(fā)展 ?公共關系學的發(fā)展經歷了四個階段，即實踐化、學科化、理論化和普及化階段。他早期受雇于《紐約時報》，后在《紐約世界報》當記者。 這個運動開始于 20世紀初，是由被命名為“公共關系之父”的美國人艾維 在 19世紀末，社會上發(fā)起了一場揭露廣告的虛假和陰暗面的運動。這個宣傳為該馬戲團每周帶來上千美元的票房收入。 B、一些受雇于企業(yè)的廣告代理人，也步新聞記者的后塵，弄虛做假，為其老板編造一個個虛假的廣告。資料： 美化宣傳階段 美化宣傳是以世界上第一份廉價的大眾化報紙 ——美國《便士報》的誕生而開始的。便士報的成功得益于廣告收入，企業(yè)家在《便士報》上刊登大量廣告，宣傳形象和產品。 10 .2238 迅達商務資料網 二、公共關系學的產生 ? 真正意義上的“公共關系學”產生于商品經濟高度發(fā)展的資本主義時期，最早出現(xiàn)在 19世紀的美國。 對傳播作用的認識 如何才能提高自己在公眾中的形象（方法）？實踐中發(fā)現(xiàn)，傳播是提高知名度和美譽度的唯一方法。他每次率軍遠征，都用報告的方式，堅持把自己每天的情況寫成戰(zhàn)報，告訴國內民眾。結果沒發(fā)現(xiàn)木頭，卻看到了商鞅變法的新法令。過了一會兒，終于有個人從人群里擠出來，把木頭扛起來就走，一直扛到北門。大家都想得到金子，但沒有人相信這是真的，都怕扛了木頭又沒錢，成了別人的笑柄。商鞅來到秦國，被任命為左庶長，主持變法。商鞅變法中“立木求信”的故事，講的就是商鞅如何在公眾中樹立自己形象價值的事情。 又例：歐洲、古希臘伯里克利：提倡民主政治。而這種認識最初是從政治領域開始的。具體經歷了三個過程，首先是組織對公眾力量的認識、其次是組織對自身形象價值的認識、再次是組織對傳播作用的認識。 英國強調組織與公眾的雙向交流；美國既有前者，還強調公共關系是組織的一種管理職能。 蘇軾《題西林壁》 “橫看成嶺側成峰，遠近高低各不同”。旅游公共關系原理與實務 1 .2238 迅達商務資料網 第一章、公共關系概述 了解公共關系學的歷史 理解公共關系的含義和基本要素 掌握公共關系的基本觀念和基本原理和基本職能 公共關系的含義、歷史、基本要素、基本觀念、基本原理、基本職能。 ：復數形式，意思是多種關系或多種形式， 3 .2238 迅達商務資料網 組織與公眾的交流、理解、認可與合作；它參與處理各種與此相關的事件；它幫助管理部門了解民意，并對之作出反應。例： 公共關系的含義 ? 英國 ? 美國 公共關系是一種積極、有計劃、持久的努力，以建立和維系一個機構與他的公眾之間的相互了解。 萌芽于古代社會（無明確斷限，大約氏族社會就產生了） 一、公共關系的萌芽階段 萌芽時間 : 萌芽的基礎： 對民眾形象的認識。 對公眾力量的認識 公關思想最早萌芽于古代政治家對公眾力量的認識。“得民心者得天下”。 其實，早在古代，政治家就十分重視培養(yǎng)自身形象的價值。 8 .2238 迅達商務資料網 戰(zhàn)國前期，秦孝公為改變弱國地位，頒布求賢令。 不一會兒，城門口就聚了好多人。 俗語說，重賞之下必有勇夫?！? 第二天，大伙兒又跑到城門口看有沒有木頭。 “立木求信” 9 .2238 迅達商務資料網 又例：古希臘的政治軍事家愷撒采用了文字作為傳播媒介。勝利后，人民建立了凱旋門迎接他，后來又擁立他做了皇帝。 例如，“立木求信”中，商鞅是通過人與人之間的語言傳播而提高自己的形象價值的。因價格低和信息量大，發(fā)行量很快超過其它報子，到 1883年達到紐約所有報子發(fā)行量的總和。只宣傳好的，甚至不惜弄虛作假，稱為“公眾受愚弄時期”。杜撰了一則新聞，說科學家發(fā)現(xiàn)月球上有一種能飛的、狀如蝙蝠的月球人，成千上萬的讀者信以為真，該記者也因此成名。結果，大量觀眾到馬戲團觀看演出。于是。 丑化宣傳階段 14 .2238 迅達商務資料網 深刻反思階段 思想認識 時間和發(fā)起人 在這個階段，企業(yè)家們認識到必須糾正過去的觀念，對公眾講真話，才能使組織真正在公眾中樹立良好形象。李生于 1877年，是美國佐治亞州一位牧師的兒子，畢業(yè)于普林斯頓大學，又在哈佛大學學習過一段時間。 艾維 這個核心思想就是艾維 學科化階段 —基本理論的形成 18 .2238 迅達商務資料網 愛德華 在愛德華 理論化階段 —系統(tǒng)理論的形成 20 .2238 迅達商務資料網 普及化階段 ——應用理論的發(fā)展 看書回答： （ 1）公共關系的迅速發(fā)展是在哪個時期？ （ 2）主要在哪些國家和地區(qū)發(fā)展？ （ 3）發(fā)展時期有何表現(xiàn)？ 20世紀 50年代。構成公共關系學的要素有四個，既公共關系的主體、客體、途徑和目的。 一天，一個家庭召開了家庭成員會議，討論是贊助大兒子的留學？或是贊助小兒子的結婚購房？在會上，兩個兒子都做了陳述性發(fā)言，其中小兒子的發(fā)言最具感染力：“留學以后還有機會，但沒有房子，我們將無法結婚，也可能女朋友將與我分手，我一生的幸福可能毀于一旦”。前者的主體是一個兒子，后者的主體是兩個兒子。 24 .2238 迅達商務資料網 公共關系主體定義： 公共關系主