【正文】 訊 ＊銷售人員提供下列的服務(wù) ＊保證 、 維修 ＊確認(rèn)購買后的使用方法 ＊訪問顧客需求 ＊資訊提供 五 、 賣場銷售管理的三種 “ 意 ” 何為 “ 三意 ” ：即誠意 、 熱意 （ 熱情 ） 、 創(chuàng)意 以誠意 、 熱意得到信賴 以創(chuàng)意擴(kuò)大成果并使工作更充實(shí) 以誠意 、 熱意 （ 熱情 ） 、 創(chuàng)意等三意從事工作 以誠意 、 熱意 （ 熱情 ） 、 創(chuàng)意等三意從事工作 1) 經(jīng)常保持創(chuàng)意與研究的態(tài)度 2) 以熱情執(zhí)行工作 店員：＊臉部 、 聲音都要有表情 ＊說明的方法要研究 店長：＊容易了解 ＊被熱心打動 ＊信賴 、 安心 3） 有誠意的態(tài)度與說明 店員有誠意： ＊遵守諾言 ＊坦誠 ＊認(rèn)真 ＊親切 顧客的感受： ＊安心和信賴 五 、 賣場銷售管理的三種 “ 意 ” 六 、 賣場銷售的 “ 四 S” 4 S SMAILL（ 微笑 ） 以微笑表示感謝之心 SPEED（ 速度 ） 以迅速的行動表現(xiàn)朝氣 SMART（ 機(jī)敏 ） 工作態(tài)度要快捷 ， 包裝動作要典雅 SINCERITY（ 誠實(shí) ） 誠心誠意沒有虛假的作為 ， 是作為 銷售人員的身心健康 七 、 接聽電話的程序與禮節(jié) 接聽電話的程序和要訣 （ 1） 報出店名： ＊鈴響馬上接聽 ＊左手拿話筒 ， 右手準(zhǔn)備記 ＊不可以說 “ 喂 、 喂 ” ＊接電話第一句標(biāo)準(zhǔn)語： “ 您好 ！ Roberta專賣店 ” （ 2） 招呼問候： ＊請問有什么事能幫您 ？ （ 3） 回答： ＊ “ 是的 ， 我們馬上調(diào)查 ， 請稍等 ” ＊ “ 讓您久等 ， 關(guān)于這個問題已經(jīng) …… ＊ “ 對不起 ， 能否留下您的地址 ” （ 4） 重復(fù) ： ＊必須再一次確認(rèn)無誤 （ 5） 結(jié)束 ： ＊ “ 謝謝您 ， 今后請多關(guān)照 （ 指教 ） ” ＊以感謝的心情再度問候 ， 等對方掛斷電話后 ， 方可掛斷 七 、 接聽電話的程序與禮節(jié) 接聽電話的程序和要訣 各種場所的電話禮節(jié) （ 1） 被指定的人不在時： ＊對不起 ， **人今天不在 ， 明天才上班 ， 請問有什么事可以幫您？ （ 2） 要轉(zhuǎn)給另外一位同事時： ＊請稍等 ， 我將電話轉(zhuǎn)給 **人 （ 3） 讓顧客等待時： ＊對不起 ， 現(xiàn)在正在聯(lián)絡(luò)中 ， 請稍候 七 、 接聽電話的程序與禮節(jié) （ 4） 顧客有異議時： ＊應(yīng)以謙和的態(tài)度聽顧客的意見 ， 即使錯不在本店和自身 ， 還是要先道歉： “ 對不起 ， 給您添麻煩了 ， 請多包涵 。 了解庫存情況 設(shè)備的安全檢查 、 維護(hù) 、 保養(yǎng) 。 商 品 損 失 的 種 類 與 防 止 對 策 種 類 預(yù) 防 策 略 看 的 見 的 損 失 商品的污積或損傷 ＊進(jìn)貨時要能發(fā)現(xiàn) ＊慎重加以處理 ＊用心清除 ＊陳列凌亂時要立即處理 廉價出售存貨的損失 ＊改變陳列的場所 ＊設(shè)法活用 POP廣告 因缺貨的損失 ＊掌握暢銷品 ＊建議替代品 ＊向別的地方調(diào)貨 看 不 見 的 損 失 遭竊的損失 ＊防盜工具的運(yùn)用 ＊巡回死角 ＊注意可疑分子 找錯錢的損失 ＊收錢時必須復(fù)誦 ＊確定找回的錢數(shù)后再交出 看錯價格的損失 ＊收錢時必須復(fù)誦 ＊價格表一定要寫清楚 驗收錯誤的損失 ＊貨單與商品要相對 ＊數(shù)量不足要及時反映 盤點(diǎn)錯誤的損失 ＊正確把握商品庫存量 商 品 損 失 的 種 類 與 防 止 對 策 種 類 預(yù) 防 策 略 第七條 如何活用待客時間 一 、 營業(yè)時間中真正用于銷售時間不長 ， 有大部分都是等待客 人 的時間 。 第五條 賣場氣氛的提升 四 、 禮貌待客 ， 提升服務(wù)質(zhì)量 當(dāng)顧客進(jìn)入賣場以 “ 歡迎光臨 ” 導(dǎo)入 ， 表示專賣店對顧客誠心歡迎 當(dāng)樣品的提示 、 試用 、 付款 、 送客時皆須以誠摯的心與笑容 ，并以禮貌用語對待顧客 ， 表達(dá)專賣店待客之道 。 POP海報的懸掛不可阻擋顧客對樣品陳列的視線 。 賣場結(jié)構(gòu)的三大重點(diǎn)： ＊商品群別的銷售額百分比 ， 應(yīng)與賣場空間相等 。Roberta di Camerino 專賣店管理手冊 《 RdC專賣店管理手冊 》 目錄 第一章 專賣店的經(jīng)營管理 第一 條 明確年指標(biāo)與月指標(biāo) 第二條 競爭者的調(diào)查 第三條 了解賣場結(jié)構(gòu) 第四條 賣場環(huán)境清潔的要求 第五條 賣場氣氛的提升 第六條 賣場的商品管理 第七條 如何活用待客時間 第八條 如何提升貨利率 第二章 銷售服務(wù)管理 第一條 優(yōu)良的顧客服務(wù) 第二條 語言藝術(shù)的使用技巧與時機(jī) 第三條 顧客購買心理階段的了解 第四條 來店顧客形態(tài)探討 第五條 顧客種類及應(yīng)對方式 第六條 顧客管理的內(nèi)容與要求 第七條 促銷活動的準(zhǔn)備 第八條 打烊時刻的待客方法與處理重點(diǎn) 第九條 專賣店各種突發(fā)事件的應(yīng)付 第一章 RdC專賣店的經(jīng)營管理 第一條 明確年指標(biāo)與月指標(biāo) 一 、 公司根據(jù)當(dāng)年的市場狀況 ， 經(jīng)濟(jì)發(fā)展 ， 指定全年的銷售指 標(biāo) ， 并視銷售區(qū)域成長的不同 ， 分配給各專賣店不同的指標(biāo) 二 、 公司視前一月的銷售狀況 ， 下達(dá)專賣店的月指標(biāo) 。 分類 調(diào)查項目 內(nèi)容 商 品 1. 暢銷商品 2. 流行商品 3. 暢銷品的價格 4. 同類商品的價格 5. 季節(jié)商品 認(rèn)為暢銷的圖案 、 面料 、 造型 流行商品 暢銷商品價格的上限與下限 商店內(nèi)同樣商品的價格 季節(jié)商品何時銷售 ， 有無推出新品種 分類 調(diào)查項目 內(nèi)容 展 示 運(yùn) 用 1. 店內(nèi)商品陳列 2. 店內(nèi)樣品陳列 3. 銷售陳列 4. POP廣告 櫥柜陳列的主題 數(shù)量 、 造型 、 顏色 商品分類 、 分類方法是否正確 樣品 、 銷售陳列是否連貫