【正文】 客戶在一起 ”， ? 理財(cái)客戶經(jīng)理的重要作用是在不斷變化的金融市場(chǎng)中為客戶提供幫助 ? 而不是一直保持客戶持有的每一件金融產(chǎn)品的贏利性 ? 所以，理財(cái)客戶經(jīng)理要在重大財(cái)經(jīng)事件時(shí)及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷維護(hù)，從而贏得客戶的信任。在客戶挽留過(guò)程中，即便面對(duì)可能陪同前來(lái)的其他銀行工作人員，異動(dòng)處理人員也應(yīng)該保持正面、友善的態(tài)度，在挽留不成功的情況下，需保留同客戶繼續(xù)聯(lián)絡(luò)的機(jī)會(huì)。適時(shí)向客戶提供節(jié)日、生日和重大紀(jì)念日的問(wèn)候，以示關(guān)懷。至少每季度檢查金卡以上客戶資產(chǎn)組合的市場(chǎng)表現(xiàn)，協(xié)助客戶制定調(diào)整投資組合的策略。 短信模板 ? 張先生，您好！我是 XX郵政局 XXX，很高興成為您的專屬客戶經(jīng)理，為您提供服務(wù)，如果今后您到我們網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)或金融理財(cái)方面有任何問(wèn)題，歡迎聯(lián)系我，祝您工作愉快，生活幸福！ 電話： 手機(jī)： 客戶信息檔案完善 ? 客戶基本信息：客戶姓名、性別、年齡、身份證號(hào)、家庭電話、工作電話、移動(dòng)電話、家庭地址、家庭結(jié)構(gòu)、工作地址、單位名稱、職位、學(xué)歷及教育背景、購(gòu)買產(chǎn)品歷史等； ? 客戶財(cái)富信息：現(xiàn)金及現(xiàn)金等價(jià)物信息、投資資產(chǎn)、限定性資產(chǎn)、保險(xiǎn)、固定資產(chǎn)、金融投資風(fēng)險(xiǎn)偏好測(cè)試記錄、收入結(jié)構(gòu)、日常支出結(jié)構(gòu)、債權(quán)與債務(wù)信息、他行存款與貸款信息、交易歷史信息、投資余額與賬戶或產(chǎn)品到期提醒信息等； ? 客戶 交易信息： 開(kāi)戶 、存取款、產(chǎn)品購(gòu)買 ? 聯(lián)絡(luò)（維護(hù)）信息 ? 客戶其他信息：房產(chǎn)信息、車輛信息、興趣愛(ài)好、成長(zhǎng)歷程、子女信息、消費(fèi)喜好等； ? 客戶維護(hù)工作的有效性取決于對(duì)客戶信息的掌握程度 ? 確保優(yōu)質(zhì)客戶的信息記錄有據(jù)可依，便于工作交接時(shí)客戶維護(hù)的連續(xù)性 ? 防止客戶資源的流失，為日后的 CRM系統(tǒng)發(fā)展作好數(shù)據(jù)收集的基礎(chǔ)工作 客戶信息檔案完善 討論：如何完善客戶信息？ 二 客戶維護(hù)計(jì)劃制定 客戶維護(hù)“四化建設(shè)” ? 短信告知經(jīng)?；? ? 售后服務(wù)精細(xì)化 ? 貴賓服務(wù)人性化 ? 產(chǎn)品組合動(dòng)態(tài)化 維護(hù)方式 維護(hù) 方式 邀約面談 電話 郵件往來(lái) 理財(cái)沙龍 上門拜訪 短信 日常維護(hù)計(jì)劃制定 客戶級(jí)別 資產(chǎn)級(jí)別 維護(hù)人員 日常維護(hù)頻次與方式 A類客戶 50萬(wàn)元以上 客戶經(jīng)理、支局長(zhǎng) 每月至少電話聯(lián)系一次， 每?jī)蓚€(gè)月至少約見(jiàn)一次 20萬(wàn)元 50萬(wàn)元 客戶經(jīng)理 B類客戶 5萬(wàn)元 20萬(wàn)元 客戶經(jīng)理 每月至少電話聯(lián)系一次，每三個(gè)月至少約見(jiàn)一次 C類客戶 1萬(wàn)元 5萬(wàn)元 柜員、客戶 經(jīng)理 每季度至少短信聯(lián)系一 次 D類客戶 1萬(wàn)元以下 柜員、客戶 經(jīng)理 根據(jù)需要 事件維護(hù)內(nèi)容與頻次 事件內(nèi)容 維護(hù)頻次 /方式 A類 B類 C類 D類 檢視客戶賬戶余額異動(dòng)情形 每天 每周 每季 無(wú) 檢視客戶投資損益狀況 每周 每月 每季 無(wú) 提供客戶金融市場(chǎng)信息 每周 /郵件、電話 每月 /郵件、短信 每季 /短信 無(wú) 有特殊事件發(fā)生時(shí)告知市場(chǎng)現(xiàn)況，即對(duì)財(cái)經(jīng)可能的影響 每月 /電話 每季 /電話 需要時(shí) 需要時(shí) 介紹郵政最新金融商品 每周 /電話 每月 /電話、短信 每季 /短信 每半年 /短信 通知定存到期 /保單繳費(fèi) /配息 每季 /電話 每季 每月 每二月 邀請(qǐng)參加投資說(shuō)明會(huì) 每季 每季 每季 每季 寄送生日卡片 每年 每年 每年 每年 重要節(jié)慶祝福 每月 /電話 每月 /短信 每月 /短信 每年 /短信 專屬客戶經(jīng)理核心服務(wù)內(nèi)容 ? 客戶定期回訪。 您是我們極為重視的客戶 ， 期待您能給予我們?yōu)槟?wù)的機(jī)會(huì) ， 我們將以最誠(chéng)摯的態(tài)度面對(duì)您的需求與托付 。 支局客戶分層管理措施 支局客戶分層管理原則 ——“四包到人” ? 包客戶不流失 ? 包客戶檔案建立到位 ? 包優(yōu)先優(yōu)惠增值服務(wù)到位 ? 包產(chǎn)品交叉營(yíng)銷到位 支局長(zhǎng)對(duì)于客戶分層管理的抓手 ? 客戶信息分配 ? 客戶維護(hù)計(jì)劃制定 ? 客戶互動(dòng)管理 ? 客戶關(guān)系移交 一 客戶信息分配 客戶分配 為了更好維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)中高端客戶，支局長(zhǎng)應(yīng)首先對(duì)網(wǎng)點(diǎn)金融資產(chǎn)在 5萬(wàn)元以上的客戶名單進(jìn)行整理，并將中高端客戶進(jìn)行分配，做到每位中高端客戶都有專人維護(hù)。 渠道 ： 要從傳統(tǒng)的定點(diǎn)的零售銀行逐漸轉(zhuǎn)向可移動(dòng)的電子渠道，包括網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行、電話銀行的傾斜。 五年之內(nèi)， 90后的青少年將對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)有更為強(qiáng)烈和直接的需求 ，金融機(jī)構(gòu)如何對(duì)它們營(yíng)銷呢 90后典型特征 朋友 +家庭 社會(huì) +自我 全球化 +本土化 消費(fèi) +環(huán)保 （既熱衷消費(fèi)，不吝成為“月光族”，又提倡環(huán)保，不忘把低碳作為目標(biāo)）； 電腦 +手機(jī) （既迷戀電腦，沒(méi)有電腦無(wú)法生存；又熱愛(ài)手機(jī)，時(shí)時(shí)刻刻地互聯(lián)互通）。 客戶帶著他的資產(chǎn)或者需求來(lái)，不要讓他空手離開(kāi)，備一份簡(jiǎn)單的小禮品，感謝客戶對(duì)工作的支持，禮輕情意重。 高端客戶維護(hù) 情感維護(hù)三部曲： ? 電話維護(hù)：日常電話聯(lián)系，問(wèn)候、提醒等 ? 邀約來(lái)行：邀約客戶來(lái)行辦理業(yè)務(wù)或領(lǐng)取禮品等 ? 上門拜訪： 重要節(jié)日或特殊事件（如客戶住院）等上 門拜訪客戶 重要提示： 上門拜訪是維護(hù)高端客戶情感最有效聯(lián)系方式，客戶在熟悉的環(huán)境，沒(méi)有約束感和壓力的狀態(tài)下，表達(dá)比電話和到網(wǎng)點(diǎn)更多的真實(shí)情感、性格和需求、建議等，往往是客戶經(jīng)理最重要的客戶信息來(lái)源。 以大堂經(jīng)理為中心優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)規(guī)范 ? 主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)巡視、主動(dòng)識(shí)別 ? 優(yōu)質(zhì)客戶得到充分關(guān)注。 貴賓客戶在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，享受優(yōu)惠服務(wù)。吉拉德 客戶維護(hù)目的 客戶維護(hù)目的 從建立和維護(hù)客戶角度： 從滿足客戶金融需要出發(fā)，細(xì)化優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)內(nèi)容，改善優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)方式，不斷發(fā)掘優(yōu)質(zhì)客戶綜合性競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)手段。到九月份，當(dāng)林小姐申請(qǐng)房貸時(shí)，才發(fā)現(xiàn)該銀行在聯(lián)合信用卡中心記了林小姐一筆，使林小姐成為各銀行的拒絕往來(lái)客戶，五年內(nèi)不可能辦房貸、信貸、使用支票，若投資股市、基金、期貨必須使用現(xiàn)金交易，這無(wú)疑意味著林小姐已信用破產(chǎn)。 標(biāo)準(zhǔn)一－讓客戶更方便（ Convenient） 標(biāo)準(zhǔn)二－對(duì)客戶更親切（ Care） ? 即便產(chǎn)品不是最好（事實(shí)上，一家銀行不可能永遠(yuǎn)保證產(chǎn)品最好）銀行和客戶間優(yōu)質(zhì)的關(guān)系也會(huì)讓客戶依舊忠誠(chéng)； ? 多種情況下，客戶也許無(wú)法判斷哪一種信用卡更合適他， 但他能判斷哪一家銀行的工作人員更親切和友好； ? 不能過(guò)分依賴“技術(shù)”，“用心”最重要。 過(guò)了一個(gè)月，李先生還是沒(méi)有收到對(duì)賬單，他再次打電話到卡中心，卻被告知地址尚未更改，必須由李先生帶上身份證親自去辦理變更手續(xù)。 后來(lái)，李先生買了新房子，搬家后的第一件事就是到銀行網(wǎng)點(diǎn)去更改對(duì)賬單寄送地址。 長(zhǎng)期： 通過(guò)認(rèn)同感的增加，擴(kuò)大雙方共同朋友圈，發(fā)現(xiàn)未來(lái)準(zhǔn)客戶。 中期： 定期歸納分析現(xiàn)有客戶的需求變化，從中發(fā)現(xiàn)新需求 ；不斷發(fā)現(xiàn)新機(jī)會(huì)和新的客戶。所以趨勢(shì)一定要看清楚，將來(lái)這個(gè)市場(chǎng)大得不得了，人口又多，而且經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)是最快的。 ? 研究中，目前儲(chǔ)蓄所 40%客戶來(lái)自于二級(jí)城區(qū)和外省的鄉(xiāng)鎮(zhèn) ，其生意往來(lái)和與家人聯(lián)系，保持了使用郵政的習(xí)慣。目前郵儲(chǔ)的客戶 26%是退休職工， 14%無(wú)穩(wěn)定的來(lái)源， 16%是“打工階層，前三類客群就占了 56%。中高端客戶分層管理及維護(hù) 吳老師 感謝各位老師 2023年的邀約合作，吳老師 2023年課程資料包新鮮出爐，敬請(qǐng)下載， （分大小寫），授課時(shí)間請(qǐng)盡量安排周末，期待 2023年與您繼續(xù)精誠(chéng)合作 基于網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的客戶分層管理 客戶分層管理的目的 中高端客戶分層管理策略 中高端客戶經(jīng)營(yíng)與維護(hù) 支局客戶分層管理措施 一 二 三 四 五 客戶經(jīng)營(yíng)核心策略 滿足客戶的各項(xiàng)金融需求，提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)，建立起 良性的、建設(shè)性的 客戶關(guān)系。 ? 不同于四大銀行和“招行”都在爭(zhēng)奪的銀行業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶，精英人群。 ? 另外的 44%中，目前“個(gè)體業(yè)主 +自由職業(yè) +部分銷售人員”為優(yōu)質(zhì)客群中的“ 財(cái)富獲取導(dǎo)向型 ”占到了 20%，其不同于高學(xué)歷的“價(jià)值平衡導(dǎo)向群體”（更加關(guān)注生活價(jià)值的周全性），是一群高內(nèi)在價(jià)值和高成長(zhǎng)價(jià)值的客群，儲(chǔ)蓄所應(yīng)該對(duì)他們有更多的針對(duì)性產(chǎn)品和宣傳。大家想想，我們?nèi)胁桓蓜e的事，只拉儲(chǔ)蓄存款，才賺這個(gè)錢，但是不知不覺(jué)我們?nèi)ツ曩嵙?46個(gè)億的中間收入，這就是經(jīng)營(yíng)效果。 客戶成長(zhǎng)系統(tǒng) 顧客抱怨處理系統(tǒng) 顧客忠誠(chéng)度 顧客滿意 緊密合作 量身定做 完全滿意保證 顧客關(guān)懷 無(wú)保證 主動(dòng)的 抱怨處理 滿意度管