【正文】 中高端客戶分層管理及維護 吳老師 感謝各位老師 2023年的邀約合作，吳老師 2023年課程資料包新鮮出爐，敬請下載， （分大小寫），授課時間請盡量安排周末，期待 2023年與您繼續(xù)精誠合作 基于網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的客戶分層管理 客戶分層管理的目的 中高端客戶分層管理策略 中高端客戶經(jīng)營與維護 支局客戶分層管理措施 一 二 三 四 五 客戶經(jīng)營核心策略 滿足客戶的各項金融需求，提升客戶的服務(wù)體驗，建立起 良性的、建設(shè)性的 客戶關(guān)系。 客戶分層管理目的 客戶分層管理目的 ? 提高客戶滿意度 ? 增加產(chǎn)品銷售 客戶 員工 網(wǎng)點 三重價值回報率 客戶分層管理策略 郵政所現(xiàn)有客戶來源 ? 研究顯示，目前 ***郵政所 72%客戶主要來自于 網(wǎng)點自然吸引的 客 戶， 21%為機構(gòu)代辦，另外 %為職工宣傳協(xié)儲形成，在深訪中發(fā)現(xiàn)，內(nèi)部員工帶來一批優(yōu)質(zhì)的中小個體業(yè)主。 ? 從客戶特點分析，以兩頭客戶為主，而處于人生黃金期的“ 3050歲”客戶只占 29%。 ? 不同于四大銀行和“招行”都在爭奪的銀行業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶，精英人群。目前郵儲的客戶 26%是退休職工， 14%無穩(wěn)定的來源， 16%是“打工階層，前三類客群就占了 56%?；臼倾y行現(xiàn)在不太關(guān)注的客戶群。而郵儲應(yīng)該如何面對，是需要認真研究的。 ? 另外的 44%中，目前“個體業(yè)主 +自由職業(yè) +部分銷售人員”為優(yōu)質(zhì)客群中的“ 財富獲取導(dǎo)向型 ”占到了 20%，其不同于高學(xué)歷的“價值平衡導(dǎo)向群體”（更加關(guān)注生活價值的周全性），是一群高內(nèi)在價值和高成長價值的客群，儲蓄所應(yīng)該對他們有更多的針對性產(chǎn)品和宣傳。 ? 研究中，目前儲蓄所 40%客戶來自于二級城區(qū)和外省的鄉(xiāng)鎮(zhèn) ，其生意往來和與家人聯(lián)系，保持了使用郵政的習(xí)慣。 以蘇州為例 2023年 2月底 項目 金額（萬元） 占比 戶數(shù)（戶） 占比 01萬（不含） % 6519865 % 1萬 5萬（不含） % 774321 % 5萬 20萬（不含） % 136773 % 20萬 100萬（不含） % 8201 % 100萬以上 % 272 % 合計 100% 7439432 100% 郵政儲蓄余額的客戶結(jié)構(gòu)分析 以蘇州為例 （ 2023年 2月數(shù)據(jù)） 類別 余額 占比 戶數(shù) 占比 A類客戶 （ 20萬以上） % 8473 % B類客戶 （ 120萬） % 911094 % C類客戶 （ 01萬） % 6519865 % 合計 % 7439432 % 郵政儲蓄余額的客戶結(jié)構(gòu)分析 ? “以前我們一年增 600億儲蓄存款，累得全家人吐血， 05年我們大做儲蓄存款，幾乎是不做別的，全行努力做儲蓄存款，做了 585億， 05年一年 585億，一年 585億儲蓄存款，能帶來多少利潤吶？當年只能帶 3到 4個億的利潤，因為它不是一下子帶來的，它年初增 100億，年中增 200億，這樣增的，只能帶來 3到 4個億的收入。第二年這 585億活期不動放在那，第二年只能賺 8個億利潤，因為息差，營業(yè)稅扣掉之后，收益率不到 2％，提了準備金，亂七八糟的以后。大家想想，我們?nèi)胁桓蓜e的事，只拉儲蓄存款，才賺這個錢，但是不知不覺我們?nèi)ツ曩嵙?46個億的中間收入，這就是經(jīng)營效果。所以趨勢一定要看清楚，將來這個市場大得不得了，人口又多，而且經(jīng)濟增長是最快的?！? 摘自招行個金老總講話 零售業(yè)務(wù)客戶分層管理核心體系 高端客戶管理重粘度，中端客戶管理重銷售，普通客戶管理重交易； ? 高端客戶管理關(guān)鍵指標是管理客戶總資產(chǎn)； ? 中端客戶管理關(guān)鍵指標是交叉銷售率； ? 普通客戶管理關(guān)鍵指標辦理業(yè)務(wù)等候時間。 客戶級別 資產(chǎn)級別 服務(wù)關(guān)鍵點 高端客戶 A類客戶 50萬元以上 專屬客戶經(jīng)理 定期聯(lián)絡(luò) 綜合金融服務(wù)規(guī)劃方案提供 個性化、私密化服務(wù) 20萬元 50萬元 中端客戶 B類客戶 5萬元 20萬元 多元化產(chǎn)品套餐覆蓋 定期聯(lián)絡(luò) 理財沙龍及客戶聯(lián)誼活動 C類客戶 1萬元 5萬元 普通客戶 D類客戶 1萬元以下 快速便捷的服務(wù) 多元化產(chǎn)品覆蓋 大眾客戶的金融需求與服務(wù)策略 客戶覺得重要的： ? 便捷 ? 準確 ? 知識豐富，樂于助人的員工 我們的方案 /策略： ? 富有競爭力的產(chǎn)品與服務(wù) ? 提供卓越的客戶服務(wù)（快捷和禮貌） ? 受過良好培訓(xùn)的一線員工 ? 一旦可能則交叉銷售 客戶覺得重要的： ? 便捷 ? 準確 ? 知識豐富，樂于助人的員工 VIP客戶的金融需求與服務(wù)策略 客戶覺得重要的： ? 便捷 ? 快速 準確 ? 個性化的服務(wù) 我們的方案 /策略： ? 富有競爭力的產(chǎn)品與服務(wù) ? 更簡單、更快速的流程（一旦有可能） ? 專屬客戶經(jīng)理 ? 更舒適 /保密的環(huán)境（一旦有可能） ? 客戶檔案分類管理 客戶經(jīng)營 ABC 需求型伙伴，只是有需求是才購買，拉客戶需求 普通客戶 客戶經(jīng)營收入小于的客戶，成本中心，低成本服務(wù)、轉(zhuǎn)介紹 重鉛客戶 可以對客戶經(jīng)營做出持續(xù)供獻的客戶，做深度經(jīng)營 VIP客戶 客戶分類 以某銀行為例 有區(qū)別的按照客戶關(guān)系和客戶貢獻度的定價體系 基金 證券 債券 定存 信托 外匯 保險 ? 建立在客戶細分基礎(chǔ)上的以咨詢?yōu)楹诵牡呢敻还芾? 財富客戶細分 新的客戶經(jīng)理 以客戶洞察為導(dǎo)向服務(wù)流程 高端服務(wù) 產(chǎn)品 中年資本導(dǎo)向型財富客戶 老年穩(wěn)健型財富客戶 年輕的專業(yè)人士 頻繁交易者 發(fā)現(xiàn)客戶 咨詢規(guī)劃 方案銷售 客戶服務(wù) 跨行業(yè)合作創(chuàng)新 國際化創(chuàng)新 客戶體驗創(chuàng)新 金融行業(yè)內(nèi)合作創(chuàng)新 “我的私人財富顧問” 以咨詢?yōu)楹诵牡?，根?jù)消費者個性化需求量身打造財富管理方案 財富規(guī)劃 稅務(wù)規(guī)劃 投資表現(xiàn)分析 遺產(chǎn)安排 財富狀況分析 產(chǎn)品組合管理 投資市場分析 資產(chǎn)配置 組合收益報告 收藏與拍賣 境外投資 結(jié)構(gòu)型理財產(chǎn)品 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與營銷的關(guān)系 ? 借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有不同客戶的多種需求，通過交叉銷售滿足其需求，實現(xiàn)多種相關(guān)金融服務(wù)或產(chǎn)品的營銷。 客戶成長系統(tǒng) 顧客抱怨處理系統(tǒng) 顧客忠誠度 顧客滿意 緊密合作 量身定做 完全滿意保證 顧客關(guān)懷 無保證 主動的 抱怨處理 滿意度管理 忠誠度管理 戰(zhàn)略性的 被動的 顧客服務(wù) 部分保證 高轉(zhuǎn)換成本 客戶經(jīng)營的個體流程 短期 ： 盡可能多的完成各種較小數(shù)量的交易，以 滿足客戶眼前的需要。 中期： 定期歸納分析現(xiàn)有客戶的需求變化，從中發(fā)現(xiàn)新需求 ；不斷發(fā)現(xiàn)新機會和新的客戶。 長期： 向關(guān)系銷售轉(zhuǎn)變：與現(xiàn)有和潛在客戶建立和保持健康的關(guān)系，使他們對短期交易變得更加心甘情愿，同時也會考慮將來給你更多的機會。 研究表明 , 80%的大客戶第一次都是從小業(yè)務(wù)做起的 客戶群體經(jīng)營流程 短期： 建立基本的關(guān)系與信賴感 。 中期： 融入客戶的社交圈，建立非產(chǎn)品服務(wù)利益。 長期： 通過認同感的增加，擴大雙方共同朋友圈，發(fā)現(xiàn)未來準客戶。 研究表明 , 60% 的將來業(yè)務(wù)是從現(xiàn)有的客戶群中產(chǎn)生的 思考？ ? 請確定你與客戶的關(guān)系流程定位？ ? 你能找到你的客戶需求點嗎？ ? 你能準確定位在客戶群成長的系統(tǒng)中位置嗎？ 客戶關(guān)系管理的四個標準 咨詢公司對眾多參與銀行客戶“接觸點”體驗的客戶做了深入的調(diào)查，總結(jié)出最佳客戶體驗?zāi)Ｊ? －－ CCPR模式。 ? C－－讓客戶更方便（ Convenient） ? C－－對客戶更親切（ Care） ? P－－個人化（ Personalized） ? R－－立即響應(yīng)（ Real time） 標準一－讓客戶更方便（ Convenient） 案例：永遠改不了的地址 李先生說起 A銀行，就會憤憤地說起他永遠改不了的地址。 李先生以前是該銀行卡的客戶，水費、電費、煤氣費代扣，每個月李先生都要核對家用的賬單，還好，銀行的對賬單基本都能準時寄到。 后來，李先生買了新房子，搬家后的第一件事就是到銀行網(wǎng)點去更改對賬單寄送地址。到了該銀行一家支行，網(wǎng)點的工作人員告訴他必須到銀行卡中心去辦理。李先生的工作單位和新家離銀行卡中心比較遠，上班時間