【正文】 ? 活動(dòng)從 7月開始執(zhí)行以來，針對 139郵箱和 EMAIL帳單的資費(fèi)敏感客戶推薦開通 139郵箱，并贈(zèng)送 EMAIL帳單，營銷成功率接近 ％ ，同時(shí)，對成功參與活動(dòng)的客戶，為其 139郵箱發(fā)送關(guān)懷郵件，在服務(wù)提升同時(shí)，拓展客戶端溝通渠道，利用 Email方式對客戶進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)宣傳； ? 在當(dāng)月的滿意度調(diào)研中， 活動(dòng)參與客戶的綜合滿意度成績較其他客戶高 。 , March 15, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :11:2806:11:28March 15, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 15日星期三 6時(shí) 11分 28秒 06:11:2815 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :11:2806:11Mar2315Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 15, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 15日星期三 6時(shí) 11分 28秒 06:11:2815 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 15日星期三 上午 6時(shí) 11分 28秒 06:11: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :11:2806:11Mar2315Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 15日星期三 6時(shí) 11分 28秒 06:11:2815 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :11:2806:11:28March 15, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 15, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :11:2806:11Mar2315Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 資費(fèi)敏感度服務(wù)應(yīng)用 應(yīng)用效果 提交量 有效溝通量 營銷成功量 接通率 問卷完成率 營銷成功率 ? 利用服務(wù)信息視圖的客戶資費(fèi)敏感度分析模塊，結(jié)合客戶其他相關(guān)屬性特征，開展賬單贈(zèng)送活動(dòng)，有效提升服務(wù)推薦成功率 案例：電話經(jīng)理專題 ? 電話經(jīng)理支撐系統(tǒng)首次通過經(jīng)營分析系統(tǒng)與系統(tǒng)之間的前后臺(tái)信息流的交互，將經(jīng)營分析系統(tǒng)內(nèi)大量的客戶分析知識(shí)分享給一線服務(wù)人員，有效實(shí)現(xiàn)對客戶服務(wù)工作信息化支撐 將 CRM系統(tǒng)中業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與 BI系統(tǒng)強(qiáng)大的分析功能整合，搭建電話經(jīng)理系統(tǒng)支撐平臺(tái) 電話經(jīng)理專題電話經(jīng)理配臵管理? 信息導(dǎo)入? 客戶分配? 任務(wù)分配主動(dòng)營銷? 營銷信息的導(dǎo)入? 客戶信息的篩選消費(fèi)預(yù)警? 預(yù)警任務(wù)生成? 預(yù)警任務(wù)處理10086 系統(tǒng)彈屏? 歷史服務(wù)信息及服務(wù)提醒自動(dòng)彈出電子工單流? 通過派單管理實(shí)現(xiàn)各渠道服務(wù)協(xié)同業(yè)務(wù)辦理? 通過電話經(jīng)理為客戶經(jīng)理增加業(yè)務(wù)辦理權(quán)限統(tǒng)計(jì)監(jiān)控? 對電話經(jīng)理日常運(yùn)營效率及效果進(jìn)行監(jiān)控業(yè)務(wù)應(yīng)用支撐? 對各類電話經(jīng)理業(yè)務(wù)提供個(gè)性化支撐1．電話經(jīng)理系統(tǒng)功能支撐 ?BI系統(tǒng)：通過觸發(fā)條件規(guī)則設(shè)臵、執(zhí)行效果的跟蹤評估支撐電話經(jīng)理任務(wù)觸發(fā)及服務(wù)效率及效果監(jiān)控 ?CRM系統(tǒng)：通過電話經(jīng)理任務(wù)展示、關(guān)懷信息提示等功能為電話經(jīng)理的任務(wù)分配、任務(wù)執(zhí)行提供支撐 外呼任務(wù)觸發(fā)外呼任務(wù)下發(fā)外呼任務(wù)分配外呼任務(wù)執(zhí)行執(zhí)行過程監(jiān)控執(zhí)行效果評估客戶狀態(tài)監(jiān)控CRM 系統(tǒng)BI 系統(tǒng)電話經(jīng)理外呼服務(wù)閉環(huán)流程2．電話經(jīng)理系統(tǒng)流程支撐 案例：電話經(jīng)理專題應(yīng)用效果 ? 目前，電話經(jīng)理系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)對停機(jī)提醒、協(xié)議到期提醒、積分服務(wù)、滿意度提升服務(wù)四個(gè)業(yè)務(wù)應(yīng)用的專題支撐，并完成前端改造實(shí)現(xiàn)對電話經(jīng)理配臵信息批量導(dǎo)入、增刪改功能，單個(gè)導(dǎo)入、增刪改功能及及外呼任務(wù)及外呼問卷展示功能，通過該系統(tǒng)承載電話經(jīng)理日均人外呼量 、批量增刪改功能示例 進(jìn)入【促銷活動(dòng)】 【電話經(jīng)理促銷】視圖對電話經(jīng)理配臵信息進(jìn)行新建、修改、刪除操作 . 電話經(jīng)理任務(wù)展示及執(zhí)行外呼過程示例 【電話經(jīng)理促銷】視圖 查詢中選擇“未完成的促銷活動(dòng)”或“已完成的促銷活動(dòng)”進(jìn)行篩選 選擇手機(jī)號(hào)碼 點(diǎn)擊“獲得外呼對象”獲得記錄 點(diǎn)擊“問卷”按鈕執(zhí)行問卷 問卷提交 選擇活動(dòng) 選取號(hào)碼后 獲取用戶問卷 執(zhí)行問卷 問卷提交 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 中高端客戶服務(wù)能力提升推動(dòng)公司效益與社會(huì)效益的雙豐收 通過電話經(jīng)理、客戶經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)優(yōu)化以及權(quán)責(zé)重組，有效擴(kuò)展了中高端客戶渠道服務(wù)能力，鉆金卡客戶覆蓋能力提升以上，銀卡客戶關(guān)懷覆蓋率提升－倍 、渠道服務(wù)能力提升 實(shí)現(xiàn)對客戶服務(wù)能容的豐富與深化，切實(shí)打造客戶精品服務(wù)； 通過對客戶服務(wù)產(chǎn)品有價(jià)化等，拓展中高端客戶服務(wù)內(nèi)容，助力中高端客戶滿意度提升 、服務(wù)內(nèi)容資源整合 通過建立關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)管理模式，從客戶生活和業(yè)務(wù)場景的關(guān)鍵時(shí)刻提煉出共大類余項(xiàng)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻，其中項(xiàng)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)已上線，實(shí)現(xiàn)了客戶的精細(xì)化服務(wù)。短信優(yōu)惠券折扣：折； …… 。 套餐信使為您提供套餐短信使用上限提醒 作為動(dòng)感地帶客戶，您肯定選擇了一檔資費(fèi)套餐， …… 發(fā)送短信“”到訂制免費(fèi)套餐信使服務(wù)吧，在您短信或彩信到達(dá)套餐免費(fèi)數(shù)量的上限時(shí)，我們將發(fā)送短信提醒您， …… 。北京移動(dòng)努力為您提供“非常好”的服務(wù)！重復(fù)收聽請按，結(jié)束請掛機(jī)。 ? 客戶服務(wù)門檻偏高，客戶享受服務(wù)頻次及等級受限 ? 普通中高端客戶無法體驗(yàn)服務(wù)，難以激發(fā)其潛在服務(wù)需求 案例：服務(wù)體驗(yàn)券，拓展高品質(zhì)服務(wù)覆蓋廣度 機(jī)場全球通貴賓服務(wù)廳體驗(yàn)卡 高爾夫俱樂部體驗(yàn)卡 電影院優(yōu)惠體驗(yàn)卡 服務(wù)體驗(yàn)券有效釋放服務(wù)資源 原有服務(wù)問題 ? 通過服務(wù)體驗(yàn)券的發(fā)放，擴(kuò)大服務(wù)覆蓋能力，提升客戶滿意度和服務(wù)體驗(yàn)感知 ? 目前，服務(wù)體驗(yàn)券已覆蓋鉆金卡客戶萬人，銀卡客戶萬人，重點(diǎn)中高端客戶萬人 一 四位一體渠道聯(lián)動(dòng) 二 服務(wù)內(nèi)容資源整合 三 “關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)管理模式創(chuàng)新 四 服務(wù)信息支撐能力提升 項(xiàng)目實(shí)施 “關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)實(shí)現(xiàn)資源投入與收益的最佳匹配 VS 關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù) 傳統(tǒng)服務(wù) 252。 現(xiàn)實(shí)中，客戶經(jīng)理溝通渠道存在壁壘我找客戶經(jīng)理幫我，但是，我忘了誰是我的客戶經(jīng)理 / 我找不到我客戶經(jīng)理的電話？V I P 客戶客戶經(jīng)理? 為客戶提供專享接入號(hào)，只需記住一個(gè)號(hào)碼即可聯(lián)系到客戶經(jīng)理，極大提升了客戶對客戶經(jīng)理的認(rèn)知，客戶經(jīng)理認(rèn)知率達(dá)，較年提升個(gè)點(diǎn) 從年月日起，中國移動(dòng)北京公司特推出客戶經(jīng)理統(tǒng)一號(hào)碼 —— 客戶通過撥打或發(fā)送短信至統(tǒng)一號(hào)碼即可直接聯(lián)