【正文】 。不管這些問題是電話銷售人員發(fā)現(xiàn)的，還是客戶發(fā)現(xiàn)的，也不管客戶是否同意，它們都算是潛在的需求。我今天打電話給您的原因是，我們最近推出了一套新的固話業(yè)務，可以為貴司節(jié)省話費 30%，很多老客戶都反映不錯，我也想了解一下您是否有需我為您服務的地方？ 成功原因分析：（注意點） 在回訪時首先要向老客戶表示感謝； 咨詢老客戶使用產(chǎn)品之后的效果； 咨詢老客戶現(xiàn)在沒再次使用產(chǎn)品的原因； 如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉； 請老客戶得一些建議； 本資料來自 40 探索客戶的需求 探索客戶需求是所有的銷售階段中最重要的一個，我們先來分析一下如何“在 完全、清楚 地識別及 證實 客戶的 明確 需求之前，請不要推薦你的產(chǎn)品！”這句話的含義： 完全：是指我們要對客戶的需求有全面的理解，客戶都有哪些需求？這些需求中對客戶最重要的是什么？它們的優(yōu)先順序是什么？ 清楚：是指客戶表達的具體需求是什么？客戶為什么會有這些需求？“清楚”也就是讓我們找到客戶需求產(chǎn)生的原因，而這個原因也是需求背后的需求，是真正驅動客戶采取措施的動因，找到了這個動因，將對我們去引導客戶下定決心作決策會很有幫助。 客戶：什么老地方？ 電話銷售人員：大自然高爾夫球場，我也是那里的會員，到時我再給您電話，咱們不見不散。 電話銷售人員：實際上我和小娟既是朋友關系又是客戶關系，一年前，他開始使用我們的產(chǎn)品后，公司的話費節(jié)省了 30%，他覺得我們公司的服務很好，也許您對我們的服務有興趣，請問方便請教您幾個問題嗎？ 客戶：請講 ….. 本資料來自 35 ? 在使用“第三者介紹法”時 ,務必注意以下幾個問題 : ? 首先說明與介紹人的關系； ? 傳達介紹人的贊美和問候； ? 公司的產(chǎn)品得到了介紹人的肯定； ? 巧妙引導客戶到與產(chǎn)品有關的事上來； ? 切忌在客戶還沒有了解自己與介紹人的關系之前就介紹產(chǎn)品； 本資料來自 36 ? 三、“牛群效應”法 例：電話銷售人員：您好，揚經(jīng)理，我是中榮公司的小邵，我們是聯(lián)通公司的全面合作伙伴，我打電話給您的原因是因為我們新推出了一套固話業(yè)務，能為貴司在原有話費的基礎上節(jié)省話費 30%，像諾基亞、偉易達、三星等都采用了這一套固話業(yè)務，并且對我司的方案和服務都感到非常滿意。 電話銷售人員：我是小娟的朋友，我叫苗苗，是他介紹我認識您的。 客戶：現(xiàn)在沒時間。一般來說，一個好的開場白至少應包括以下幾個方面的內容； ? 我是誰； ? 我代表哪家公司； ? 我打電話給對方的目的是什么； ? 我公司的產(chǎn)品或服務對對方有哪些好處 ? 5 、禮貌和問對方可不可打擾到您； 本資料來自 28 ? 同時，一個好的開場白應遵循以下幾個原則； ? 多提問，少陳述，提問時要提對方感興趣的問題； ? 多用禮貌用語，充分尊重對方； ? 要有創(chuàng)新意識，不要讓自己的語言蒼白無力； ? 把握住談話的主動權； ? 能不斷引起對方的興趣； ? 注意互動； 本資料來自 29 一、好的開始，成功的一半 例：電話銷售人員：早上好，揚經(jīng)理！我是中榮公司的小邵，有件事情想麻煩您一下！ 客戶：請說！ 電話銷售人員：我今天打電話過來是有一個好消息要告訴您！ 客戶：有什么好消息？ 電話銷售人員：這個好消息就是：貴公司從下個月開始每個月節(jié)省電話費 30%，您想聽嗎？ 客戶：好，請說！ 電話銷售人員：在說之前我有一個條件，我需要您配合我回答幾個問題，好嗎？ 客戶：好，請說！ 本資料來自 30 電話銷售人員：我想請教一下?lián)P經(jīng)理，您作為公司的總經(jīng)理， 對如何增加公司的利益是很關注的，是嗎？ 客戶：是的！ 電話銷售人員：那么請問電話費這一塊是不是也可以大量節(jié)省呢？ 客戶：對呀！ 電話銷售人員：非常好，不錯！那么請問揚經(jīng)理，如果現(xiàn)在有一種方法可以幫您節(jié)省到 30%的電話費，你是否會考慮？ 客戶：當然！ 電話銷售人員：是的，我非常贊成您的想法，同時也非常感謝您寶貴的時間。 本資料來自 25 十、條條道路通羅馬 ? 裝扮成不同身份的人就是一個辦法。好吧，既然您不愿轉電話，我也不勉強，不過，等會你們老總打電話過來時，我將把您的情況如實反映一下。 客戶：那好吧！我?guī)湍戕D …… 成功原因分析： 抓住了人性的弱點（害怕承擔責任）； 將責任推到對方身上； 本資料來自 23 八、強渡關口 例：電話銷售人員：您好，麻煩您幫我轉一下?lián)P經(jīng)理。 成功原因分析： 這類電話實際上就是給對方人員的一個理由 ,理由可以有很多種 ,但千萬記住不要老惦記著賣產(chǎn)品 .所有的合作事宜必須在找到相關負責人時才可以談 ,前臺人員不會關心合作 ,和他們談產(chǎn)品 ,談合作只是做無用功而已。 客戶：好的，請稍等 …… 例 : 電話銷售人員 :您好 ,請問是中榮公司嗎？ 客戶 :是的 ,請問有什么事 ? 電話銷售人員 :我是 XX公司的 ,昨天我們公司在討論請誰為我們公司做廣告時 ,大家一致推薦你們揚總 ,所以今天打電話過來 ,想問一問他什么時候方便 ,可否到我們公司這邊來詳談一下。 客戶：你是哪里？ 電話銷售人員： （停頓一會兒）請找揚總。 電話銷售人員：請稍等，我拿筆記一下。 本資料來自 18 電話銷售人員：您的名字也很好聽喲！我要請您幫個忙！ 客戶：請講。 客戶：請說吧，什么事？ 電話銷售人員：我向您了解一些情況，就是你們公司負責電話這一塊的是哪位？ 客戶：哦，是揚經(jīng)理 …… 成功原因分析 : 聽對方談話，巧妙贊美對方的聲音，顯得很自然； 說四川女孩子人漂亮，會化妝，這種贊美可是不顯山、不露水呀 ； 本資料來自 17 四、“我很理解您” 例 電話銷售人員：您好！請問是中榮公司嗎？ 客戶：是，請問你是哪里？ 電話銷售人員：您好，我是電信公司的苗苗，請問您貴姓？ 客戶：我姓駱，請問你有什么事嗎？ 電話銷售人員：駱小姐，您好，我想找一下貴公司電話部門的負責人。 客戶 :哪里哪里