【正文】 ，研發(fā)（設(shè)計）、采購、生產(chǎn)、質(zhì)檢、物流每個環(huán)節(jié)都不能忽視； 4）要預設(shè)應急方案，一旦發(fā)生質(zhì)量事故能從容應對，及時處理。 品質(zhì)事故如何處理？ ?出現(xiàn)品質(zhì)事故并不可怕，可怕的是束手無策 … 品質(zhì)事故的判定 ? 因品質(zhì)達不到品質(zhì)標準因而引起消費者大量索賠； ? 因品質(zhì)達不到品質(zhì)標準而導致產(chǎn)品大批量報廢； ? 因品質(zhì)達不到品質(zhì)標準而導致消費者出現(xiàn)人身傷害現(xiàn)象； ? 因品質(zhì)達不到品質(zhì)標準而被質(zhì)監(jiān)局勒令停產(chǎn)整頓； ? 在生產(chǎn)過程中因產(chǎn)品品質(zhì)低劣而導致設(shè)備大面積受損； ? 在生產(chǎn)過程中因產(chǎn)品品質(zhì)低劣而導致作業(yè)人員受到人體傷害； ? 因品質(zhì)達不到品質(zhì)標準而致使購貨方拒付款項。 建立建全 QC小組活動的規(guī)章制度。 特點：可取前兩種類型所長，避其所短，應積極倡導。 特點：小組活動力所能及，成員積極性、主動性高。 QC小組的組建原則 自愿參加，上下結(jié)合 自覺參加 、 自我提高 ， 管理者適時的進行組 織 、 引導和啟發(fā) 。 有利于改善人與人之間的關(guān)系，增強人的團結(jié)協(xié)作精神。 ◆ 素養(yǎng)（ SHITUKE）加強自身修養(yǎng)，自覺遵守各項規(guī)章制度。 日本“ 5S”活動： ◆ 整理（ SEIRI） 按需要將東西分開，處理掉不必要的。 創(chuàng)新型 ：以創(chuàng)新思維為出發(fā)點，對現(xiàn)有產(chǎn)品質(zhì)量進行分析改進。 攻關(guān)型 以三結(jié)合方式，解決技術(shù)關(guān)鍵問題。 QC小組的分類 現(xiàn)場型 ： 以班組、現(xiàn)場操作工人為主體，維持質(zhì)量。 組織原則不同 活動的目的不同 活動方式不同 QC小組的特點 ： 明顯的自主性 自我教育、自主管理、自愿參加。 目的：改進質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟效益和人 的素質(zhì) 手段：運用質(zhì)量管理的理論和方法。 質(zhì)量經(jīng)理職業(yè)化的具體內(nèi)容： ? 職業(yè)化技能； ? 職業(yè)化心態(tài)； ? 職業(yè)化形象； ? 職業(yè)化道德。 品質(zhì)預防的六大方法是什么？ ? 品質(zhì)先前管理會議 ? 量規(guī)儀器及現(xiàn)場檢治具測量 ? 產(chǎn)品限樣確認 ? 生產(chǎn)工序防呆裝置 ? 固化品質(zhì)標準 ? 品質(zhì)過程測量 5W2H分析法 （ 1） WHY—— 為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？ （ 2） WHAT—— 是什么？目的是什么？做什么工作？ （ 3） WHERE—— 何處？在哪里做？從哪里入 （ 4） WHEN—— 何時？什么時間完成？什么時機最適宜？ （ 5） WHO—— 誰？由誰來承擔？誰來完成？誰負責？ （ 6） HOW—— 怎么做？如何提高效率？如何實施？方法怎樣？ （ 7） HOW MUCH—— 多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質(zhì)量水平如何？費用產(chǎn)出如何？ 品質(zhì)機構(gòu)設(shè)置的原則 ? 堅持部門越少越好的原則。 （ 3）成本意識：要樹立降低質(zhì)量損失成本，就是為公司創(chuàng)造效率的思想。 直方圖基本栺式 直方圖法 不合格率（ %） % 9% 目 標 柱 狀 圖 簡易圖表之一 柱形圖 簡易圖表之二 折線圖： （ 波動圖 ） （ 變化圖 ） 用來表示質(zhì)量特性數(shù)據(jù)隨著時間推移而產(chǎn)生波動（ 變化 ） 的情況 100 80 60 40 20 銷售額（萬元） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 時間（月） 某廠年度銷售額折線圖 簡易圖表之三 餅分圖： （ 圓形圖 ） 餅分圖是把數(shù)據(jù)的構(gòu)成按比例用圓的扇形面積來表示的圖形 ， 各扇形面積表示的百分比和是 100%。 b、明確會議目的 c、每人依次發(fā)表一條意見或一個觀點 d、成員可互相補充組內(nèi)無訓令 e、現(xiàn)場記錄 f、 會議進行到無人發(fā)言為止 g、將每個人的意見重述一遍 整理階段 對每個人的觀點進行確認，去掉重復、無關(guān)的觀點。 分層法 （ 1）所謂分層就是為了分清影響質(zhì)量的原因所在和明確措施方向，把性質(zhì)相同的數(shù)據(jù)分到一起 ,以便發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。 其它一定要放在最后 ，一般不大于 10%。 排列改進的機會 （ 6）排列圖注意事項： “項目”確定應表明“關(guān)鍵少數(shù)”，否則應重新排列。 質(zhì)量流程 供方管理 質(zhì)量培訓 質(zhì)量體 系 質(zhì)量 保證 質(zhì)量管理核心乊二：質(zhì)量保證 建立以Ｑ＋三級標準為 基準線的 ISO9001質(zhì)量 體系；并定期監(jiān)督體系 運行質(zhì)量 對現(xiàn)行的質(zhì)量體系流程 和職責進行精簡、優(yōu)化， 以提高效率和有效性 提高基層管理人員管理 水平；技術(shù)人員的質(zhì)量 知識和技能；一線工人 的崗位技能 由被動的供方進貨檢驗 轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃映鰮?，參與 供方質(zhì)量改進；同時完 善現(xiàn)有的供方管理標準 質(zhì)量管理核心乊三：質(zhì)量控制 產(chǎn)品檢驗 計量管理 稽核管理 產(chǎn)品試驗 質(zhì)量信息 質(zhì)量 控制 提高實物檢驗水平，系 統(tǒng)性思考和預防性工作； 主動性發(fā)現(xiàn)問題、分析 問題 、 解決問題 完善現(xiàn)有的產(chǎn)品試驗控 制方法；分析今后統(tǒng)一 建立檢測中心的可行性 ，以實現(xiàn)資源共享 修改計量管理制度，完 善計量儀器管理方法， 提升計量等級水平 策劃成立一個稽核檢查 組，定期對程序文件、 規(guī)章制度、工藝等文件 的執(zhí)行情況進行檢查 建立有效的質(zhì)量信息系 統(tǒng)，用科學的方法采集 、分析數(shù)據(jù)，提供精準 的決策依據(jù) 質(zhì)量管理核心乊四：質(zhì)量改進 制訂精品推進計劃（在 產(chǎn)品設(shè)計、加工、裝配 工藝、產(chǎn)品表面、包裝、 隨機文件等方面改進） 編制 QC小組活動計劃和 獎勵措施，提高全員參 與質(zhì)量改進意識和分析、 解決問題能力 明確國內(nèi)外售后服務建 設(shè)規(guī)劃；提高售后服務 人員解決問題能力；積 極營造服務優(yōu)先的氛圍， 以迅速解決顧客問題 售后 服務 質(zhì)量 改進 ＱＣ 小組 精品 改進 質(zhì)量管理部門職責 質(zhì)量統(tǒng)計工具 調(diào)查表 排列圖 因果圖 分層法 直方圖 控制圖 散布圖 關(guān)聯(lián)圖 系統(tǒng)圖 （ 樹圖 ） 親和圖 （ KJ法 、 A型圖解 ） PDPC法 （ 過程決策圖法 ） 矩陣圖 矩陣數(shù)據(jù)分析法 矢線圖 老 七 種 工 具 新 七 種 工 具 老七種工具 原理：實事求是的原則，一切用事實和數(shù)據(jù)說話的原理。 目標的確定要實事求是，既具有挑戰(zhàn)性，又要經(jīng)過努力能夠?qū)崿F(xiàn)。從一把手開始，逐步向下實施； TQM的推行必須要獲得企業(yè)一把手的支持與領(lǐng)導，否則難以長期推行。 步驟五： 做好質(zhì)量信息工作。只有全體員工的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來收益，才能夠真正實現(xiàn)對企業(yè)全過程進行質(zhì)量控制與管理。因此，全面質(zhì)量管理實際上已經(jīng)滲透到供應商的管理之中。實際上，僅僅做對一件事情并不困難，而要把一件簡單的事情成千上萬次都做對，那才是不簡單的。 （ 5）系統(tǒng)管理 ? 全面質(zhì)量管理的第五個原則是系統(tǒng)管理。 D階段： (5)按預定計劃的對策，認真執(zhí)行。 PDCA循環(huán)的步驟 每一個 PDCA循環(huán)可概括為四個階段、八個步驟： P階段： (1)尋找質(zhì)量問題。 （ 4）過程方法 ? 全面質(zhì)量管理的第四大原則是過程方法，即必須將全面質(zhì)量管理所涉及的相關(guān)資源和活動都作為一個過程來進行管理。 ? 在 ISO9001中明確提出： 最高管理者應通過以下活動，對其建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù)： a）向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； b）制定質(zhì)量方針； c）確保質(zhì)量目標的制定； d）進行管理評審； e）確保資源的獲得。 客戶滿意客 戶 不 滿 機 會 改 進5%正式投訴 60%客戶不表達，放在心上 35%在不同場合表示不滿意 顧客投訴的“冰山”模型 （ 2）領(lǐng)導的作用 ? 全面質(zhì)量管理的第二大原則是領(lǐng)導的作用。而顧客所獲得產(chǎn)品的功能主要體現(xiàn)在產(chǎn)品效用、利益，以及隱含的個性化需求。它要求企業(yè)的經(jīng)營活動要追求先進文化，遵循誠信原則促進社會和諧。 客戶滿意的內(nèi)涵 ? 客戶滿意包括產(chǎn)品滿意、服務滿意和社會滿意三個層次。 ? 顧客可以分為內(nèi)部顧客和外部顧客。在當今的經(jīng)濟活動中，任何一個組織都要依存于他們的顧客。工序質(zhì)量審核的目的，在于考核各工序或工序中影響工序質(zhì)量的各種因素是否處于受控狀態(tài)。它包括產(chǎn)品所使用的外協(xié)、外購件、自拷貝零部件及成品的質(zhì)量審核，其中以成品的質(zhì)量審核為重點。 質(zhì)量審核按目的分，又可分為內(nèi)部和外部質(zhì)量審核兩種。 質(zhì)量審核分類 ――― 質(zhì)量審核按審核的對象分類，可分為以下 3 種： （ 1） 產(chǎn)品質(zhì)量審核。 質(zhì)量審核 質(zhì)量審核 ――― 指由具有一定資格而且與被審核部門的工作無直接責任的人員（專家），為確定質(zhì)量活動是否遵守了計劃安排，以及結(jié)果是否達到了預期目的所做的系統(tǒng)的、獨立的檢查和評定。 （ 4）使用過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。 ? 輔助過程，是指為保證制造過程正常進行而提供各種物資技術(shù)條件的過程。 （ 6）搞好工序質(zhì)量控制制造過程各工序是產(chǎn)品質(zhì)量形成的最基本環(huán)節(jié)，要保證產(chǎn)品質(zhì)量，預防不合格品的發(fā)生，必須搞好工序質(zhì)量控制。 （ 5）加強不合格品的管理。因此，技術(shù)檢驗是制造過程質(zhì)量控制的重要手段，也是不可缺少的重要環(huán)節(jié)。 （ 3）組織技術(shù)檢驗，把好工序質(zhì)量關(guān)。 ? 制造過程的質(zhì)量管理，應當抓好以下幾方面的工作： （ 1）嚴格貫徹執(zhí)行工藝規(guī)程，保證工藝質(zhì)量；制造過程的質(zhì)量管理就是要使影響產(chǎn)品質(zhì)量的各個因素都處在穩(wěn)定的受控狀態(tài)。 ? 制造過程，是指對產(chǎn)品直接進行加工的過程。 4）總體方案設(shè)計 ? 第三階段 —— 技術(shù)設(shè)計 5）技術(shù)設(shè)計（產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計，又叫整機設(shè)計） ? 第四階段 —— 詳細設(shè)計與試制： 性能指標與經(jīng)濟性預測，初步評審；模擬試驗、原理試驗。 (4)設(shè)計程序 ――― 指對產(chǎn)品設(shè)計工作步驟、順序和內(nèi)容的規(guī)定。 (2)產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量職能 ――― 統(tǒng)計資料表明，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，約 60﹪ ～ 70﹪ 是由產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量所決定的。 全面質(zhì)量管理 設(shè)計過程 制造過程 輔助過程 使用過程 （ 1）設(shè)計過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。 ? 搞好全面質(zhì)量管理工作必須做好一系列基礎(chǔ)工作。 ? TQM采用統(tǒng)計度量組織作業(yè)中人的每一個關(guān)鍵變量，然后與標準和基準進行比較以發(fā)現(xiàn)問題，追蹤問題的根源，從而達到消除問題、提高品質(zhì)的目的。 （ 3）改進組織中每項工作的質(zhì)量。為此，全面質(zhì)量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務流程的管理中，即從市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、試制、生產(chǎn)、檢驗、倉儲、銷售、到售后服務的各個環(huán)節(jié)都應該牢固樹立“顧客第一”的思想，不但要生產(chǎn)物美價廉的產(chǎn)品，而且要為顧客做好服務工作，最終讓顧客放心滿意。 TQM的內(nèi)涵 （ 1）強烈地關(guān)注顧客。 —— 程序：為進行某項活動所規(guī)定的途徑。 （ 2）質(zhì)量方針是企業(yè)內(nèi)各部門和全體人員執(zhí)行質(zhì)量職能以及從事質(zhì)量管理工作所必須遵循和依從的行動指南。 （ 4）由單純符合標準轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客需要?！?85176。 用刀消除流掛的方法保持 ８０ 176。食指從上向刀尖的中心壓，對刀尖力要平衡 用刀消除垃圾、顆粒的方法 保持刀的角度為 5176。 ◆ 重視評審和審核。 TQM與 ISO9000 兩者關(guān)系： 基礎(chǔ)與發(fā)展 靜態(tài)與動態(tài) ◆ 強調(diào)以顧客為中心，滿足顧客需求。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，隨著科學技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營管理上的需要發(fā)展起來的現(xiàn)代化質(zhì)量管理，現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)性很強的科學。 1941年和 1942年，美國制定了一系列戰(zhàn)時質(zhì)量管理標準。 1911年他發(fā)表了經(jīng)典著作《科學管理原理》，在該著作中，他主張把產(chǎn)品的檢查從制造中分離出來，成為一道獨立的工序。 （ 1）事后檢驗階段 ? 科學管理公認的首創(chuàng)者是美國的泰羅。當時面臨的一個嚴重的問題是由于事先沒有辦法控制廢品的產(chǎn)生。 (3)全面質(zhì)量管理階段 ? 全面質(zhì)量管理（ TQM）這個名稱，最先是 20世