信息時代的顧客價值與客戶關(guān)系管理教材-全文預(yù)覽
【正文】 特網(wǎng) 因特網(wǎng)改變了零售 4/7/2023 37 陸雄文， Copyright, 2023 零售力量的轉(zhuǎn)換 ? 品牌 ? 產(chǎn)品 ? 有效的 ? 分銷 ?價格 ?促銷 ?定位 ?信息 ?選擇 力量的流向 制造商 批發(fā)商 零售商 消費者 PreInter ? 有效的 ? 分銷 ?價格 ?促銷 ?定位 ?信息 ?選擇 力量的流向 批發(fā)商 零售商 消費者 制造商 ? 品牌 ? 產(chǎn)品 PostInter 4/7/2023 38 陸雄文， Copyright, 2023 購買者獲得的好處 ? 方便 : 無論在何處，顧客都可以 24小時訂購產(chǎn)品。 8 大客戶經(jīng)營業(yè)務(wù)較為穩(wěn)定 客戶需求易管理。 4 大客戶有較大的談判力量 與客戶建立合作關(guān)系，堅持原則與彈性靈活相結(jié)合，開展互益活動。對于“身份地位象征”的認(rèn)可度同樣很低，說明對于貸記卡持有人群來說，銀行卡不再是高端產(chǎn)品，而成為其日常生活中常用的消費品。 組織購買者行為研究 4/7/2023 9 陸雄文， Copyright, 2023 （ 2）產(chǎn)業(yè)市場的購買決策過程 A. 購買類型 ? 重復(fù)采購 ? 修訂再購 ? 新任務(wù) B. 決策人員 ? 使用者 ? 影響者 ? 決策者 ? 購買者 ? 控制者 組織購買者行為研究 4/7/2023 10 陸雄文， Copyright, 2023 C. 影響購買者決策的主要因素 ?環(huán)境因素 ?組織因素 ?人際因素 ?個人因素 組織購買者行為研究 4/7/2023 11 陸雄文， Copyright, 2023 D. 購買決策過程 ? 確認(rèn)問題 ? 確定總體需要 ? 決定產(chǎn)品規(guī)格 ? 查詢供應(yīng)商 ? 評估績效 ? 定購產(chǎn)品 ? 征求價格信息 組織購買者行為研究 4/7/2023 12 陸雄文， Copyright, 2023 （ 1）特殊影響因素 ? 受議會監(jiān)督 ? 受財政預(yù)算約束 ? 自我監(jiān)督 ? 公眾監(jiān)督 ? 其他 ,如避免種族歧視等。 組織購買者行為研究 4/7/2023 8 陸雄文， Copyright, 2023 產(chǎn)業(yè)市場的購買行為 （ 1）產(chǎn)業(yè)購買者數(shù)量少 ? 購買者規(guī)模大； ? 購買者較為集中； ? 購買需求屬派生需求； ? 購買需求缺乏彈性； ? 購買需求有波動性； ? 購買行為具有專業(yè)性。 12345對銀行卡的認(rèn)知 對銀行卡受理環(huán)境的態(tài)度 對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使用的態(tài)度 密碼容易忘 擔(dān)心密碼泄露 卡攜帶不方便 卡容易損壞 ATM太少 ATM經(jīng)常出故障 為 VIP客戶提供上門服務(wù) 異地可以用卡 網(wǎng)上可以核查帳單 網(wǎng)上可以轉(zhuǎn)帳 總體樣本對使用銀行卡的認(rèn)知和態(tài)度 4/7/2023 16 陸雄文， Copyright, 2023 12345消費習(xí)慣 消費心理 對刷卡消費受理環(huán)境的態(tài)度 沒有必要用卡 很少想到用卡 習(xí)慣使用現(xiàn)金消費 可以透支消費 易導(dǎo)致沖動消費 身份地位象征 可以增加個人信用記錄 可享受折扣或積分獎勵 接受刷卡的商家太少 刷卡簽賬等待時間過長 可作網(wǎng)上消費支付手段 購物比較盡興 用卡代表消費時尚 刷卡設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)不可靠 要輸密碼核對身份證，太麻煩 貸記卡持卡人分析 —— 認(rèn)知與態(tài)度 ? 持卡人對刷卡消費的認(rèn)知和態(tài)度 ? 從樣本統(tǒng)計來看，總體的同意程度接近于平均分 3分，但是在“沒有必要用卡”、“很少想到用卡”這二項的評分較低，即對這兩項的認(rèn)可度較低，說明貸記卡持有人對銀行卡認(rèn)知的成熟度較高。 2 大客戶有較多的業(yè)務(wù)流量 有利于新產(chǎn)品促銷宣傳 3 大客戶有較好的市場聲譽 重點宣傳扶持客戶，提升其形象，有利于推廣公司產(chǎn)品，應(yīng)對競爭。 7 大客戶財力相對雄厚 對價格敏感度低，有利于穩(wěn)定價格，規(guī)范市場秩序。 3. 所有領(lǐng)
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