【正文】 緊把孩子送入醫(yī)院搶救 ,但治療一個(gè)多月后終因大面積燒傷致敗血癥而死亡。 ? 開心服務(wù)： ? 每年的年三十晚上七點(diǎn)鐘，維邦物業(yè)提前準(zhǔn)備好的旺火堆前已經(jīng)聚集了很多業(yè)主，他們手上拿著許愿簽和火把，希望把新年的旺火點(diǎn)的更旺。但我們維邦物業(yè)的 保潔 員，凌晨 4:30就要從家出發(fā)了，零下十幾二十度的天，風(fēng)刮在臉上就像刀割，沒有出租車可以做，只能騎車或步行。溫度零下 20度，室外作業(yè)難度可想而知，地面凍得比石頭還硬，鎬頭可以打出火星 。但半個(gè)小時(shí)后管道沒有暢通的跡象，工程人員發(fā)現(xiàn)沒有預(yù)想的簡單。業(yè)主說： “真是謝謝你們，謝謝維邦物業(yè)，維邦物業(yè)就是 ?無限信賴 ?”。 ? 掛了電話后，值班經(jīng)理馬上拿上手電去了該業(yè)主家，在途中撥打了秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)人電話，馬上組織應(yīng)急分隊(duì)，帶著滅火器感到現(xiàn)場，等值班經(jīng)理到了該戶單元門口時(shí)發(fā)現(xiàn)家中燈亮著，客廳窗戶開著，拿手電照去從窗戶飄出濃濃的煙霧?？头T將電表的讀數(shù)告知業(yè)主，業(yè)主說最近因?yàn)楸容^忙沒能及時(shí)充費(fèi)，這兩天正好出差在外地，非常感謝物業(yè)公司給他打這個(gè)電話，因?yàn)槿f一停電室內(nèi)的魚缸和冰箱都會(huì)受到影響。很多業(yè)主投出了支持的一票，是對(duì)怡海物業(yè)多年來服務(wù)的認(rèn)可。業(yè)委會(huì)經(jīng)過近三個(gè)小時(shí)的現(xiàn)場驗(yàn)票、唱票、統(tǒng)計(jì)，最終形成了大會(huì)決議：自2023年 1月 1日起，北京市豐臺(tái)區(qū)怡錦園小區(qū)物業(yè)費(fèi)將執(zhí)行 “ /月 /平米方案 ”。 ? 盡管調(diào)整工作遇到了很多困難和阻力，但員工依舊不厭其煩地給業(yè)主進(jìn)行分析解釋，盡可能取得業(yè)主諒解，有部分業(yè)主通過耐心細(xì)致的講解后對(duì)我們表示支持。通過一周的時(shí)間，四個(gè)小組已將大部分住戶走訪完畢，通過此次走訪也發(fā)現(xiàn)了不少房屋已經(jīng)出租或業(yè)主長期不在園區(qū)居住的情況，為今后的管理工作積累了 資料 。 ? 應(yīng)業(yè)委會(huì)要求，并根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，物業(yè)公司于 2023年 11月 11日至 2023年 11月17日在小區(qū)明顯位置公示了《 2023年度 財(cái)務(wù) 審計(jì) 報(bào)告 》及《公共區(qū)域收益支出分配報(bào)告》。直至 2023年 10月接到公司確定 2023年怡錦園物業(yè)費(fèi)調(diào)整的指示后，怡錦園管理處全體員工嚴(yán)格按照《物業(yè)費(fèi)調(diào)整工作進(jìn)度表》有條不紊地推進(jìn)上調(diào)工作。自接手小區(qū)后收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)未有變動(dòng)，均價(jià)為 /月 /平米，全年收取物業(yè)費(fèi)總額為 220萬元，但由于近幾年物價(jià)水平、人工工資等一再上漲，使得物業(yè)公司逐年虧損，這嚴(yán)重危及到良好的服務(wù)品質(zhì)，為能夠延續(xù)并保持較好的服務(wù)質(zhì)量和水平，更好地服務(wù)廣大居民，扭轉(zhuǎn)物業(yè)公司的經(jīng)營狀況，勢必要通過內(nèi)部開源節(jié)流，外部物業(yè)費(fèi)價(jià)格調(diào)整來達(dá)到目的?，F(xiàn)在一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)一提起漲物業(yè)費(fèi)就頭疼，覺得業(yè)主肯定不會(huì)接受，但實(shí)際上雖然會(huì)有一些業(yè)主反對(duì)漲價(jià)的態(tài)度很堅(jiān)決但大多數(shù)業(yè)主是通情達(dá)理的，他們需要的只是質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。 ? 二是要向業(yè)主講明物業(yè)費(fèi)是否漲價(jià)的利害關(guān)系。根據(jù)《合同法》的有關(guān)規(guī)定，在合同有效期限內(nèi)，在法律規(guī)定的范圍內(nèi)合同雙方當(dāng)事人可以就合同的有關(guān)條款進(jìn)行修改，做出補(bǔ)充約定。同時(shí)，公司從2023年 8月份開始再度上調(diào)員工工資，這讓一線員工的流動(dòng)率開始有所降低，確保了服務(wù)質(zhì)量、穩(wěn)定了員工隊(duì)伍。 ? 小區(qū)服務(wù)中心于 6月 7日在各樓道張貼出《關(guān)于上調(diào)物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)意見征詢情況的公示》，公示期間無任何業(yè)主提出書面異議。 ? 4月 30日，小區(qū)服務(wù)中心發(fā)函 業(yè)委會(huì) 告知需調(diào)價(jià)的原因、上調(diào)幅度及漲價(jià)時(shí)間等事宜。另一方面，如果小區(qū)的車位已經(jīng)滿足了業(yè)主的需求，那么該車位使用權(quán)買賣便是有效。還有律師認(rèn)為，取得物權(quán)未必一定要房產(chǎn)登記，因此林某的主張有一定法律依據(jù)。但該 “ 辦法” 因爭議較大一直難產(chǎn)。 “ 根據(jù)物權(quán)法規(guī) 定，只有在獨(dú)立報(bào)建、獨(dú)立投資并取得獨(dú)立產(chǎn)權(quán)證的情況下，才能對(duì)車位進(jìn)行租售或轉(zhuǎn)讓，否則是違法的。昨日在法庭上，他表示，自從購買了車位后，一直對(duì)車位進(jìn)行占有、管理、使用，被侵害的是車位的使用權(quán)。林某依據(jù)和深圳市蛇口企業(yè) (集團(tuán) )公司簽訂的車位買賣合同，稱自己擁有該車位的所有權(quán)，并據(jù)此要求兩被告返還所占用的車位。車位位于單身公寓房屋的 建筑 紅線之內(nèi)，而且相關(guān)權(quán)屬證書也沒有對(duì)林某擁有該車位的記載。 2023年 5月，他的一個(gè)車位被深圳某實(shí)業(yè)公司強(qiáng)占，并出租給做汽車修理的商戶使用。購買了 11年的車位一朝被莫名搶走，原來車位沒有產(chǎn)權(quán)登記，當(dāng)初的購買屬于無效。物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)對(duì)物業(yè)共用設(shè)備設(shè)施進(jìn)行定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修理維護(hù)，對(duì)于怠于管理致使公用設(shè)施發(fā)生事故致人損害的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，但如能提供證據(jù)證明已履行 物業(yè)管理 義務(wù)的除外。 ? 由此可知，本案中，作為電梯管理人的物業(yè)服務(wù)公司，應(yīng)當(dāng)對(duì)其已盡管理義務(wù)且無過錯(cuò)的事實(shí)承擔(dān)舉證責(zé)任。 ? 而物業(yè)公司認(rèn)為，他們只是替電梯公司收取電梯維護(hù)費(fèi)的，且 Q女士不能證明她是因電梯故障受傷的。 ? 電梯發(fā)生事故，物業(yè)公司要承擔(dān)舉證責(zé)任嗎提要 ： 如沒有證據(jù)證明其無過錯(cuò)，且拒絕提供電梯監(jiān)控錄像的，可推定為錄像內(nèi)容對(duì)物業(yè)公司不利，該公司存有過錯(cuò)。吳泉文于是用對(duì)講機(jī)及時(shí)通知領(lǐng)班，領(lǐng)班楊坤成到位后按照工作程序及時(shí)進(jìn)行了處理 ——聯(lián)系業(yè)主并在征得業(yè)主同意后進(jìn)入房間里查看，同時(shí)交待門崗控制好小區(qū)出入口，嚴(yán)格盤問、檢查出小區(qū)的（特別是陌生的）人員，通知業(yè)主盡快趕回來檢查物品是否有丟失。發(fā)生安全事故時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向有關(guān)行政 管理部門 報(bào)告 ，協(xié)助做好救助工作。 ? [分析 ] 綜觀各類物業(yè)管理合同，物業(yè)公司的合同義務(wù)歸結(jié)起來主要有以下三大類： ? (1）公用設(shè)施、設(shè)備、場所的維護(hù)修繕義務(wù)； ? （ 2）環(huán)境衛(wèi)生、園林綠地的維護(hù)義務(wù)； ? （ 3）秩序維護(hù)員義務(wù)。 ? 2023年 11月 15日凌晨 4時(shí) 30分許，原告之妻發(fā)現(xiàn)家中有異常，認(rèn)為家中發(fā)生了盜竊，遂撥打物業(yè)電話，隨后 物業(yè)管理 員趕到現(xiàn)場，并打“110” 報(bào)了警，后民警趕到現(xiàn)場進(jìn)行了勘察，發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)有翻動(dòng)的痕跡，但至本案庭審結(jié)束時(shí)，該案件尚未偵破。但應(yīng)根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況予以區(qū)別對(duì)待。 ? 法院經(jīng)審理認(rèn)為，物業(yè)公司向被告提供了物業(yè)管理服務(wù)，殷先生應(yīng)當(dāng)交納物業(yè)管理費(fèi)用。 ? 2023年，殷先生購得鎮(zhèn)江市區(qū)住房一套，房屋 建筑 面積為 ，按 /平方米每月標(biāo)準(zhǔn)交付物業(yè)管理費(fèi)。 ? 2023年 3月，無錫市中級(jí)法院作出終審判決：維持一審物業(yè)公司賠償兩死者親屬各 ；改判物業(yè)公司增加賠償兩死者親屬各。 ? 新頒布的《侵權(quán)責(zé)任法》已確立了侵權(quán)責(zé)任的懲罰性賠償規(guī)則，該規(guī)則是指行為人惡意實(shí)施某種行為，或者對(duì)該行為有重大過失時(shí)，以對(duì)行為人實(shí)施懲 火災(zāi)導(dǎo)致兩住戶死亡，物業(yè)公司賠 30萬提要 ：根據(jù)無錫市公安消防支隊(duì)出具的火災(zāi)原因認(rèn)定書認(rèn)定：此次火災(zāi)過火面積 30平方米，排除電器火災(zāi)、外來人員放火 ? 罰和追求一般抑制效果為目的，法院在判令行為人支付通常賠償金的同時(shí)，還可以判令行為人支付受害人高于實(shí)際損失的賠償金。 ? 有證據(jù)表明，失火時(shí)物業(yè)公司在小區(qū)的消防安全管理上有如下明顯瑕疵：一是消防管道內(nèi)未保持供水，二是消防通道被占用，三是煙感警報(bào)器未及時(shí)發(fā)生作用。 ? 二審判物業(yè)公司承擔(dān) 30%責(zé)任 ? 兩死者親屬不服一審判決，提起上訴認(rèn)為：事故發(fā)生時(shí)，物業(yè)煙感報(bào)警系統(tǒng)未正常投入使用，影響報(bào)警時(shí)間與案發(fā)地的準(zhǔn)確報(bào)送；消防供水系統(tǒng)未正常投入使用，導(dǎo)致消防人員現(xiàn)場救火時(shí)無水可用，延誤了援救時(shí)機(jī)；消防通道未保持暢通，影響消防車輛通行，導(dǎo)致消防人員無法及時(shí)趕至現(xiàn)場施救。 ? 消防人員到達(dá)現(xiàn)場時(shí)，范茗宇、吳思俠已經(jīng)死亡，此時(shí)消防管道是否有水已對(duì)死亡的后果無實(shí)質(zhì)影響。 ? 火災(zāi)發(fā)生后，失火房屋外的煙感報(bào)警系統(tǒng)對(duì)于房屋內(nèi)火情的反應(yīng)不會(huì)早于火場內(nèi)人員對(duì)于火情的感知。 一審判物業(yè)公司承擔(dān) 10%責(zé)任 火災(zāi)發(fā)生后，兩位死者的親屬向江蘇省無錫高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)法院提起訴訟，請(qǐng)求判令失火房屋的開發(fā)商旺佳瑞公司、小區(qū)物業(yè)公司分別賠償范茗宇、吳思俠死亡的各項(xiàng)賠償金合計(jì)近 40萬元。 ? 消防人員打開樓內(nèi)消防栓，管道內(nèi)沒水，后用了 20多分鐘從樓下鋪設(shè)水帶供水滅火。 ? 該判決借鑒了我國最新頒布的《侵權(quán)責(zé)任法》有關(guān)懲罰性賠償?shù)囊?guī)定，終審判決在一審的基礎(chǔ)上增加了物業(yè)服務(wù)公司賠償比例，對(duì)物業(yè)公司瑕疵服務(wù)給業(yè)主到來安全隱患起到警示作用。正因?yàn)闃I(yè)主有所擔(dān)心，我們就朝著這方向去努力。這才正真的體現(xiàn)出我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ? 依據(jù)本案例做出 總結(jié) ： （經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)、流程、預(yù)防等） ? 作為一個(gè)物業(yè)服務(wù)人員，不僅僅需要你擁有良好的處事能力和專業(yè)技能，還應(yīng)當(dāng)具體高度的責(zé)任感和事業(yè)心，細(xì)心自然必不可少。 ? 正確的信息無疑是我們給業(yè)主提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，只有在我們了解業(yè)主需求時(shí)才能為業(yè)主提供更好的服務(wù)。對(duì)于業(yè)主來說，生活在一個(gè)小區(qū)首先考慮的安全。 ? 以上的每件事對(duì)一個(gè) 物業(yè)管理 人員來說都我很簡單很容易的事，但正因?yàn)槲覀內(nèi)プ隽诉@些容易的事情，從而體現(xiàn)出來了我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓業(yè)主有一種不一樣的感受。 ? ? 事件三： ? 由于工程遺留問題，業(yè)主裝修剛裝修好的房屋又要 維修 。有一次區(qū)域助理在小區(qū)巡查發(fā)現(xiàn)業(yè)主單位的二樓門窗開著，并且在車庫沒有業(yè)主的車。 你們的工作真是仔細(xì)，謝謝你們，保姆帶小孩可以在小區(qū)里面散步，但是不要讓他們出小區(qū)。 ? “合理范圍內(nèi)的安防義務(wù) ”該如何理解，本案的辦案法官介紹說，物業(yè)公司的安全義務(wù)，是指物業(yè)公司應(yīng)盡的合理注意義務(wù)以及應(yīng)采取的合理預(yù)防措施。但物業(yè)公司卻認(rèn)為已為小區(qū)提供了合理的物業(yè)服務(wù)，也盡到了安全保障義務(wù)，在與業(yè)主多次協(xié)商未果的情況下，將業(yè)主起訴到法院。 ? ? 案例點(diǎn)評(píng)： ? 對(duì)于此事件，管理處本著為業(yè)主辦實(shí)事，為小區(qū)可持續(xù)發(fā)展謀出路的現(xiàn)實(shí)地考慮，雖然經(jīng)歷了一些波折，但最后絕大多數(shù)業(yè)主都已接受和理解，這說明管理處的這一做法是完全合情、合理、合法的。第三：宣傳并公示建立車輛智能化系統(tǒng)后既能避免安全隱患，保證安全和高效，又能有效的控制外來車輛在小區(qū)停放，保證了小區(qū)業(yè)主車輛的正常停放。當(dāng)時(shí)管理處對(duì)此事非常重視，并按部分業(yè)主提議和要求以知音連線的形式進(jìn)行了業(yè)主意見調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示大部分業(yè)主同意按 “ 誰受益、誰承擔(dān) ”的原則更新此系統(tǒng)，管理處并將調(diào)查結(jié)果呈交小區(qū)業(yè)主委員會(huì)審批后在小區(qū)公布。 ? 物管 案例 ：小區(qū)新車輛智能化系統(tǒng)事件 案例描述： 正豐豪苑小區(qū)在開發(fā)時(shí)安裝的車輛智能化系統(tǒng)投入使用后不久，就不能正常滿足小區(qū)業(yè)主的要求，且有部分業(yè)主要求更換新的車輛智能化系統(tǒng)。其次在掌握好相關(guān)信息后進(jìn)行上門拜訪，向業(yè)主解釋，爭取得到業(yè)主的理解。經(jīng)過上述一系列的措施，此系統(tǒng)的建立、使用得到了勝利的開展，對(duì)小區(qū)的規(guī)范 安全管理起到質(zhì)的改善。 ? 因某小區(qū)只在小區(qū)內(nèi)的主要路口安裝了攝像頭，業(yè)主銀平 (化名 )認(rèn)為物業(yè)公司未盡到安全保障義務(wù)是其家中兩次失竊的主要原因，因此拒絕繳納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。最終經(jīng)法官耐心細(xì)致的說服，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，銀平向物業(yè)公司繳納了物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。 ? 細(xì)心體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 物管案例分析提要 ：依據(jù)本 案例 做出進(jìn)一步分析： 一聲問候、一份關(guān)心可以讓業(yè)主感受到的服務(wù)不一樣，細(xì)心的去觀察業(yè)主單位的問題 ? 細(xì)心體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 物管 案例 分析 ? 案例概述：（事件發(fā)生、事件分析、處理、結(jié)果） ? 事件一： ? 您好，謝先生，我是管理處的小許，現(xiàn)在您單位的保姆帶著您小孩小區(qū)散步，請(qǐng)問下能否讓出小區(qū)。在之前區(qū)域助理走訪業(yè)主的時(shí)候業(yè)主了解到業(yè)主單位的情況，就將信息記錄下來并告知秩序維護(hù)員 部在小區(qū)巡查的時(shí)候多留意。業(yè)主了解情況后確認(rèn)是女兒回家拿東西，并對(duì)我們所做的工作表示感謝。在業(yè)主問題處理好后經(jīng)過驗(yàn)證合格，但是在使用的過一段時(shí)間后再次響業(yè)主了解情況。 ? 想業(yè)主所想，急業(yè)主所急。雖然看起來我們所做的事情很小，但是給業(yè)主的感覺就是不一樣，真正的讓業(yè)主感到放心。才能讓業(yè)主依賴我們。只有我們想在業(yè)主前面，做好業(yè)主所想的問題。 ? 出門放心是業(yè)主最關(guān)注的部分，由于業(yè)主工作繁忙沒有太多的時(shí)間去關(guān)注家中的事情。 火災(zāi)導(dǎo)致兩住戶死亡，物業(yè)公司賠 30萬提要 ： 根據(jù)無錫市公安消防支隊(duì)出具的火災(zāi)原因認(rèn)定書認(rèn)定：此次火災(zāi)過火面積 30平方米，排除電器火災(zāi)、外來人員放火 ? 火災(zāi)導(dǎo)致兩住戶死亡，物業(yè)公司賠 30萬 ? 近日，無錫市中級(jí)法院終審判決一物業(yè)公司對(duì)小區(qū)火災(zāi)造成一住戶兩人死亡案承擔(dān)部分責(zé)任；物業(yè)公司賠償死者親屬死亡賠償金、喪葬費(fèi)、精神撫慰金 30余萬元。當(dāng)天凌晨 4時(shí) 13分，消防人員到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場時(shí)，發(fā)現(xiàn)在3102室內(nèi)居住的范茗宇、吳思俠因火災(zāi)已死亡。 死者范茗宇系梁明基女兒，吳思俠系范茗宇的男友，事發(fā)時(shí)同居在 3102室。 ? ? 法院同時(shí)認(rèn)為，造成范茗宇、吳思俠死亡的直接原因系火災(zāi)，根據(jù)火災(zāi)原因認(rèn)定書認(rèn)定不排除生活用火引發(fā)，故火災(zāi)的發(fā)生與物業(yè)管理單位無關(guān)，物業(yè)管理單位對(duì)此并無過錯(cuò)。吳思俠在火災(zāi)發(fā)生后的行為表明其欠缺火場逃生知識(shí)，屬于造成其死亡的重要原因；范茗宇在火災(zāi)發(fā)生后，滯留火場報(bào)警，未能采取正確的自救避險(xiǎn)措施，亦屬于造成其死亡的重要原因。 ? ? 2023年 9月 27日，法院作出一審判決：物業(yè)公司賠償兩死者親屬各。 ? 2023年 12月 23日，無錫市中級(jí)法院公開開庭審理了本案。 ? 本案中，物業(yè)公司在小區(qū)消