【正文】 尤其是故障維修、投訴處理是全流程中客戶最不滿意的環(huán)節(jié)。216。省內(nèi)測評全年共開展兩次，結(jié)果權(quán)重各占 50%。 (單選 )附：決定考核結(jié)果的三個外呼問題中國移動集團產(chǎn)品整體評價與期望的差距與理想集團產(chǎn)品提供商的差距在日常走電訪中聚焦三個關(guān)鍵問題，強化客戶對這三個問題打 “10 分 ”的觀念集團客戶滿意度現(xiàn)狀[2]全省一期滿意度各地市表現(xiàn)216。關(guān)鍵點 請回想您與中國移動在集團產(chǎn)品和服務(wù)方面的所有接觸和使用經(jīng)歷，請您代表貴公司，用 110分來描述您對中國移動所提供的集團產(chǎn)品和服務(wù)的整體滿意程度。n測評關(guān)鍵問題：標(biāo)滿結(jié)果然后依據(jù)： “ 對中國移動集團產(chǎn)品整體評價 ” 、 “ 與期望的差距 ” 、“ 與理想集團產(chǎn)品提供商的差距 ” 三個問題按 4： 3： 3權(quán)重加權(quán)得出。（ 2）兩個綜合指標(biāo)：標(biāo)準(zhǔn)滿意度、忠誠度。業(yè)務(wù)受理和稽核價值評估客戶經(jīng)理量化流量經(jīng)營營改增集團客戶滿意度目錄集團客戶滿意度指標(biāo)解析[1]2023年省公司客戶滿意度考核方案2023年集團客戶滿意度首次納入公司滿意度考核項目，占 4分：當(dāng)集團客戶滿意度不低于目標(biāo)值 a1時，得 4分；當(dāng)集團客戶滿意度低于目標(biāo)值 a但不低于目標(biāo)值a2時，按如下規(guī)則線性計分，最低為 3分。需要向此類客戶提供營改增專票；178。實物營銷 178。為轉(zhuǎn)移稅賦，終端定價將把稅賦包含在價格中，同時考慮人工、倉儲、物流等必要成本充值卡銷售 178。判斷方法：在國稅稅務(wù)登記證副本中 “ 資格認定 ” 欄內(nèi)戳記 “ 一般納稅人 ” 。金融保險業(yè)和生活性服務(wù)業(yè)，原則上適用簡易計稅方法預(yù)計郵電通信業(yè)適用 11%稅率，正在爭取部分業(yè)務(wù)屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)范圍適用 6%稅率?！?營改增 ” 背景2023年 3月 2023年 10月 2023年 1月 2023年 9月 2023年《十二五規(guī)劃綱要》和《政府工作報告》明確提出營改增要求國務(wù)院常務(wù)會議決定從2023年 1月 1日起開展試點交通運輸業(yè)和部分現(xiàn)代服務(wù)業(yè)在上海試點北京、江蘇等8省市分批試點，試點范圍同上海。流轉(zhuǎn)額： 商品流轉(zhuǎn)額和非商品流轉(zhuǎn)額。? 重點關(guān)注：集客流量經(jīng)營中量收比的匹配、流量四個指標(biāo)發(fā)展及三類特殊用戶的轉(zhuǎn)換。網(wǎng)絡(luò)覆蓋定期匯總和收集各地市在流量提升工作中的先進經(jīng)驗，通過召開討論會、現(xiàn)場交流學(xué)習(xí)等方式進行經(jīng)驗分享，省市協(xié)同，力爭快速提升集團客戶市場流量價值對大市場的貢獻。潛在客戶特殊客戶【 2項重點】流量套餐普及智能終端滲透 齊頭并進 將集團客戶戰(zhàn)略地圖同市場流量地圖進行系統(tǒng)融合，進行類集團尤其是直管客戶的網(wǎng)絡(luò)覆蓋。 挖掘兩類潛在客戶，提升流量套餐普及和飽和度；252。② 全省統(tǒng)一集團客戶終端營銷活動：全省從今年四季度至明年 6月份對集團客戶市場三類特殊用戶進行零預(yù)存贈終端，對集團客戶核心成員進行預(yù)存話費贈終端，對集團客戶中 W制式終端的核心成員進行預(yù)存話費換終端。② 細分客戶，進行點對點營銷：從消費、網(wǎng)齡、行業(yè)、套餐使用、終端普及等維度，對集團客戶進行細分，以入網(wǎng) 3年以上的老客戶和中高端客戶尤其是消費 200元以上的客戶為核心，點對點進行流量營銷。 集團客戶市場流量經(jīng)營重點要求舉 措1套體系：建立一套話務(wù)保有與流量提升的融合營銷體系。 19月集團客戶市場累計流量收入達 ，占比大市場流量收入的 26%。 定期提醒同時推薦客戶 5元主流上網(wǎng)包關(guān)鍵點提醒? 圍繞客戶首次使用，套餐即將用完使用情況（用量、漫游等）設(shè)計的提醒服務(wù)，重點解決 “ 費用易超出問題 ”252。戰(zhàn)略性關(guān)注 UGC業(yè)務(wù)創(chuàng)新和運營智能管道聚合平臺應(yīng)用驅(qū)動：通過業(yè)務(wù)應(yīng)用拉動流量終端驅(qū)動：通過終端合約化實現(xiàn)流量差異化營銷 通過國際先進運營商的終端合約運營策略來看，流量套餐的差異化營銷已成趨勢，“ 終端 —業(yè)務(wù) ” 的組合方式更適用于流量的精細化營銷。協(xié)同創(chuàng)新精細三大特點 三大要求流量經(jīng)營三大特點與要求下面重點從資費、應(yīng)用、終端、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò) 5大方面進行流量解讀。業(yè)務(wù)收入貢獻度原則：為企業(yè)帶來效益，集團信息化收入中占比較大，收入貢獻度較高的集團重點業(yè)務(wù)216。5. 流量經(jīng)營類：面向集團成員的、短信套餐包類業(yè)務(wù)（口徑參照營業(yè)員計量）。 在基礎(chǔ)績效考核為主的前提下，省公司主要按照以下業(yè)務(wù)分類對計216。保拓項目：核心集團保有、關(guān)鍵人捆綁、中高端成員捆綁、新增集團拓展等216。統(tǒng)籌制定計量業(yè)務(wù)：以重點集團業(yè)務(wù)拓展為主，同時將部分重要的集團保有指標(biāo)納入計量。量化考核系統(tǒng) — 七大功能量化考核系統(tǒng)功能滿足需求程度較好量化考核系統(tǒng)已經(jīng)在經(jīng)營分析系統(tǒng)首頁上開放使用。F市場競爭加劇對自有渠道轉(zhuǎn)型提出了迫切要求F傳統(tǒng)薪酬模式已不能充分調(diào)動一線人員的積極性F業(yè)務(wù)規(guī)模擴張導(dǎo)致要求增加用工指標(biāo)的壓力日益增大河北公司量化績效薪酬改革路線圖?、滄州、承德等地市陸續(xù)開展?fàn)I業(yè)人員計件薪酬試點?發(fā) 《 營業(yè)人員薪酬激勵指導(dǎo)意見 》?啟動支撐系統(tǒng)建設(shè)? 調(diào)研?完善 《 營業(yè)人員量化績效薪酬實施方案 》?支撐系統(tǒng)測試、優(yōu)化營業(yè)人員啟動試點全省推廣優(yōu)化完善方案研究開展試點經(jīng)驗提煉?與地市多次研討，征求意見? 經(jīng)理計件薪酬辦法? 、邯鄲、承德、衡水、唐山等地市陸續(xù)試行客戶經(jīng)理熱線人員 南北區(qū)自成立即采用計件薪酬制，并在持續(xù)的完善優(yōu)化。252。 當(dāng)前公司的業(yè)務(wù)發(fā)展過分依賴社會渠道，競爭日益加劇導(dǎo)致發(fā)展質(zhì)量下降，客戶發(fā)展和維系成本不斷上升；同時，自有渠道主要側(cè)重于基礎(chǔ)服務(wù)，銷售能力不強。? 按照 價值評估模型對參加評估的集團客戶進行數(shù)據(jù)運算，確定類型。 A1與 A2類集團客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相同； B B2類集團客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相同?，F(xiàn)有資源管理以客戶為中心、細分集團客戶市場、客戶價值最大化、營銷資源效益最大化、營銷渠道統(tǒng)籌 ……客戶價值識別、資源統(tǒng)籌是目前工作重點價值評估工作意義不知知不用用錯失良機 幸運 /盲目對集團客戶價值不知不用，等于放棄集團客戶市場對集團客戶價值知而不用，意味著錯失集團客戶市場發(fā)展的良機對集團客戶價值不知而用，意味著幸運或者盲目對集團客戶價值從不知到知、從知到用，我們認為，這就是集團客戶價值評估專題建設(shè)的真正意義，其實質(zhì)就是細分市場。對于欠費的催繳結(jié)果需有領(lǐng)導(dǎo)審批，特別是疑難欠費，以便及時催繳。252?；卦L比例不低于 5%。禮品的稽核遵循發(fā)文（ 1）參加促銷活動的客戶在領(lǐng)取促銷物品時，需在《集團客戶促銷品領(lǐng)取簽收表》上簽字確認。產(chǎn)品稽核（對一般性的集團客戶業(yè)務(wù)進行抽樣稽核，自定稽核比例；對重要的集團客戶業(yè)務(wù) 100%稽核）：：主要包括（但不限于）客戶辦理業(yè)務(wù)所需提供的業(yè)務(wù)有效憑證（如證件、證明材料等），是否規(guī)范、齊全，客戶是否簽字蓋章。123工作關(guān)注 4：加強稽核，規(guī)避發(fā)展風(fēng)險開戶稽核 100%：1.(單位、聯(lián)系人 )資質(zhì)、授權(quán)書、集團信息是否齊全，內(nèi)容是否填寫完成。④ 系統(tǒng)受理的業(yè)務(wù)項目與業(yè)務(wù)受理單上標(biāo)注一致。l集團成員類業(yè)務(wù)，填寫《集團成員業(yè)務(wù)受理單》，客戶簽字、受理人員（客戶經(jīng)理）簽字，在系統(tǒng)完成受理。營銷活動評估欠缺0預(yù)存贈機活動執(zhí)行不到位欠費催繳不夠及時工作關(guān)注 1：嚴把開戶，夯實基礎(chǔ)資料嚴把開戶關(guān)進行單位身份認證，留取證件復(fù)印件（根據(jù)資質(zhì)留取）；簽訂 《 集團客戶服務(wù)協(xié)議 》 、填寫集團客戶信息表、聯(lián)系人須填寫授權(quán)書并留取聯(lián)系人身份證復(fù)印件；審核開戶材料齊備及各項信息無誤，依據(jù)集團客戶填寫的 《 集團客戶信息表 》 內(nèi)容 ,錄入完整的集團客戶信息，集團客戶編碼、開戶時間等內(nèi)容填寫工作；合同要求要在簽訂完畢后的 7個工作日內(nèi)完成系統(tǒng)錄入。0預(yù)存贈機活動無協(xié)議，目標(biāo)客戶有所偏離；禮品領(lǐng)取沒有客戶的簽字認可。對營銷活動的稽核不到位，導(dǎo)致目標(biāo)客戶的偏離。 三項意義希望和建議大家?guī)е鴨栴}和思考來學(xué)習(xí)你所在的單位在某項工作上是否建立了應(yīng)有的制度或者流程？這些制度和流程在日常工作中執(zhí)行的如何？你在日常管理中是如何進行審核、監(jiān)控、督促持續(xù)改進的？業(yè)務(wù)受理和稽核價值評估客戶經(jīng)理量化流量經(jīng)營營改增集團客戶滿意度目錄基礎(chǔ)管理現(xiàn)狀 —2023 年基礎(chǔ)聯(lián)查中問題發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)稽核外呼調(diào)查全省 34個稽核人員， %的人員對稽核知識不夠熟悉；批量業(yè)務(wù)的受理缺少客戶的最后認可，對此方面業(yè)務(wù)的受理缺少稽核。協(xié)議簽署不規(guī)范，甲乙方顛倒，缺少簽字、蓋章、時間、產(chǎn)品要素等。對欠費能做到按月催繳，催繳結(jié)果沒有相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的審批。檢查無誤后，在系統(tǒng)中完成開戶、業(yè)務(wù)開通等受理操作，并打印業(yè)務(wù)受理單，交給客戶簽字或蓋章，并保留相關(guān)依據(jù)，以確保業(yè)務(wù)受理的正確性。③ 辦理渠道合規(guī)，辦理業(yè)務(wù)的工號符合指定范圍。遵循具體發(fā)文 遵循地市活動發(fā)文中對受理要求的規(guī)定。，特別是合同名稱、合同生效日期、合同失效日期，因涉及到合同規(guī)范管理以及后續(xù)的合同到期預(yù)警提醒等工作，必須正確錄入，不允許人為修改；電子合同的上傳需要注意控制文件大小，為節(jié)省系統(tǒng)空間，必須對文件壓縮，壓縮后的文件不超過 5M。業(yè)務(wù)辦理的稽核（ 1）客戶辦理業(yè)務(wù)時是否留存有效證件（有效身份證件包括：身份證 、帶照片的駕駛證、護照、軍官證、士兵證、單位介紹信）；代辦業(yè)務(wù)是否留有代辦人有效證件；（ 2）系統(tǒng)中業(yè)務(wù)辦理是否正確；是否與業(yè)務(wù)受理單上標(biāo)注一致，是否屬于目標(biāo)客戶；（ 3）業(yè)務(wù)受理單有無受理員及客戶的簽字確認。定期對集團促銷禮品發(fā)放的真實性進行稽核、回訪。目標(biāo)客戶要準(zhǔn)確：務(wù)必保證和營銷活動的目標(biāo)客戶保持一致，避免營銷資源的浪費。保證欠費的按月催繳，規(guī)避收入風(fēng)險；252。集團客戶價值認識不清? 資源分布不清楚；? 資源需要投放的對象不清楚；? 各級別客戶資源投放的標(biāo)準(zhǔn)不明確；? 如何有效的進行資源管理是目前存在的主要問題。 A B2類集團客戶類型根據(jù)價值評估運算數(shù)據(jù)排名確定。準(zhǔn)備工作? 核實分公司上報數(shù)據(jù)的合理性、有效性；? 整理和評估 BOSS系統(tǒng)數(shù)據(jù)有效性。業(yè)務(wù)受理和稽核價值評估客戶經(jīng)理量化流量經(jīng)營營改增集團客戶滿意度目錄環(huán)境變化對激勵機制改革提出了新要求252。 原有薪酬管理模式中用于考核激勵的變動部分占比偏低（僅為 2030%），績效考核結(jié)果對員工收入影響幅度較小，難以拉開收入差距。 傳統(tǒng)業(yè)務(wù)量的持續(xù)增長、新業(yè)務(wù)和新領(lǐng)域的發(fā)展以及精細化管理的要求使得公司在各個層面面臨較大的用工壓力，需要進行機制創(chuàng)新，提高人力效率，破解用工難題。計量獎金基礎(chǔ)績效獎金專項獎勵一線人員薪酬結(jié)構(gòu)核發(fā)依據(jù)崗位基本工作職責(zé)信息發(fā)布流程管理實時查詢業(yè)務(wù)設(shè)置電子渠道登記人員設(shè)置?業(yè)務(wù)部門相關(guān)通知?人力部門相關(guān)通知?員工實時查詢?考核數(shù)據(jù)查詢?考核結(jié)果匯總?無效業(yè)務(wù)清單?人員調(diào)整?工號變更?計量項目增減 ?業(yè)務(wù)單價調(diào)整?業(yè)務(wù)有效性設(shè)置?短信渠道辦理業(yè)務(wù)登記?網(wǎng)廳業(yè)務(wù)登記?項目變更審批流程?業(yè)務(wù)稽核流