【正文】 尤其是故障維修、投訴處理是全流程中客戶最不滿意的環(huán)節(jié)。216。省內測評全年共開展兩次，結果權重各占 50%。 (單選 )附：決定考核結果的三個外呼問題中國移動集團產品整體評價與期望的差距與理想集團產品提供商的差距在日常走電訪中聚焦三個關鍵問題，強化客戶對這三個問題打 “10 分 ”的觀念集團客戶滿意度現狀[2]全省一期滿意度各地市表現216。關鍵點 請回想您與中國移動在集團產品和服務方面的所有接觸和使用經歷，請您代表貴公司，用 110分來描述您對中國移動所提供的集團產品和服務的整體滿意程度。n測評關鍵問題：標滿結果然后依據： “ 對中國移動集團產品整體評價 ” 、 “ 與期望的差距 ” 、“ 與理想集團產品提供商的差距 ” 三個問題按 4： 3： 3權重加權得出。（ 2）兩個綜合指標：標準滿意度、忠誠度。業(yè)務受理和稽核價值評估客戶經理量化流量經營營改增集團客戶滿意度目錄集團客戶滿意度指標解析[1]2023年省公司客戶滿意度考核方案2023年集團客戶滿意度首次納入公司滿意度考核項目，占 4分：當集團客戶滿意度不低于目標值 a1時，得 4分；當集團客戶滿意度低于目標值 a但不低于目標值a2時，按如下規(guī)則線性計分，最低為 3分。需要向此類客戶提供營改增專票；178。實物營銷 178。為轉移稅賦，終端定價將把稅賦包含在價格中，同時考慮人工、倉儲、物流等必要成本充值卡銷售 178。判斷方法：在國稅稅務登記證副本中 “ 資格認定 ” 欄內戳記 “ 一般納稅人 ” 。金融保險業(yè)和生活性服務業(yè)，原則上適用簡易計稅方法預計郵電通信業(yè)適用 11%稅率，正在爭取部分業(yè)務屬于現代服務業(yè)范圍適用 6%稅率。“ 營改增 ” 背景2023年 3月 2023年 10月 2023年 1月 2023年 9月 2023年《十二五規(guī)劃綱要》和《政府工作報告》明確提出營改增要求國務院常務會議決定從2023年 1月 1日起開展試點交通運輸業(yè)和部分現代服務業(yè)在上海試點北京、江蘇等8省市分批試點，試點范圍同上海。流轉額： 商品流轉額和非商品流轉額。? 重點關注：集客流量經營中量收比的匹配、流量四個指標發(fā)展及三類特殊用戶的轉換。網絡覆蓋定期匯總和收集各地市在流量提升工作中的先進經驗，通過召開討論會、現場交流學習等方式進行經驗分享，省市協同，力爭快速提升集團客戶市場流量價值對大市場的貢獻。潛在客戶特殊客戶【 2項重點】流量套餐普及智能終端滲透 齊頭并進 將集團客戶戰(zhàn)略地圖同市場流量地圖進行系統融合，進行類集團尤其是直管客戶的網絡覆蓋。 挖掘兩類潛在客戶，提升流量套餐普及和飽和度；252。② 全省統一集團客戶終端營銷活動：全省從今年四季度至明年 6月份對集團客戶市場三類特殊用戶進行零預存贈終端，對集團客戶核心成員進行預存話費贈終端，對集團客戶中 W制式終端的核心成員進行預存話費換終端。② 細分客戶，進行點對點營銷：從消費、網齡、行業(yè)、套餐使用、終端普及等維度，對集團客戶進行細分，以入網 3年以上的老客戶和中高端客戶尤其是消費 200元以上的客戶為核心，點對點進行流量營銷。 集團客戶市場流量經營重點要求舉 措1套體系：建立一套話務保有與流量提升的融合營銷體系。 19月集團客戶市場累計流量收入達 ，占比大市場流量收入的 26%。 定期提醒同時推薦客戶 5元主流上網包關鍵點提醒? 圍繞客戶首次使用，套餐即將用完使用情況（用量、漫游等）設計的提醒服務，重點解決 “ 費用易超出問題 ”252。戰(zhàn)略性關注 UGC業(yè)務創(chuàng)新和運營智能管道聚合平臺應用驅動：通過業(yè)務應用拉動流量終端驅動：通過終端合約化實現流量差異化營銷 通過國際先進運營商的終端合約運營策略來看，流量套餐的差異化營銷已成趨勢，“ 終端 —業(yè)務 ” 的組合方式更適用于流量的精細化營銷。協同創(chuàng)新精細三大特點 三大要求流量經營三大特點與要求下面重點從資費、應用、終端、服務、網絡 5大方面進行流量解讀。業(yè)務收入貢獻度原則：為企業(yè)帶來效益，集團信息化收入中占比較大，收入貢獻度較高的集團重點業(yè)務216。5. 流量經營類：面向集團成員的、短信套餐包類業(yè)務（口徑參照營業(yè)員計量）。 在基礎績效考核為主的前提下，省公司主要按照以下業(yè)務分類對計216。保拓項目：核心集團保有、關鍵人捆綁、中高端成員捆綁、新增集團拓展等216。統籌制定計量業(yè)務：以重點集團業(yè)務拓展為主，同時將部分重要的集團保有指標納入計量。量化考核系統 — 七大功能量化考核系統功能滿足需求程度較好量化考核系統已經在經營分析系統首頁上開放使用。F市場競爭加劇對自有渠道轉型提出了迫切要求F傳統薪酬模式已不能充分調動一線人員的積極性F業(yè)務規(guī)模擴張導致要求增加用工指標的壓力日益增大河北公司量化績效薪酬改革路線圖?、滄州、承德等地市陸續(xù)開展營業(yè)人員計件薪酬試點?發(fā) 《 營業(yè)人員薪酬激勵指導意見 》?啟動支撐系統建設? 調研?完善 《 營業(yè)人員量化績效薪酬實施方案 》?支撐系統測試、優(yōu)化營業(yè)人員啟動試點全省推廣優(yōu)化完善方案研究開展試點經驗提煉?與地市多次研討，征求意見? 經理計件薪酬辦法? 、邯鄲、承德、衡水、唐山等地市陸續(xù)試行客戶經理熱線人員 南北區(qū)自成立即采用計件薪酬制，并在持續(xù)的完善優(yōu)化。252。 當前公司的業(yè)務發(fā)展過分依賴社會渠道，競爭日益加劇導致發(fā)展質量下降，客戶發(fā)展和維系成本不斷上升；同時，自有渠道主要側重于基礎服務，銷售能力不強。? 按照 價值評估模型對參加評估的集團客戶進行數據運算，確定類型。 A1與 A2類集團客戶服務標準相同； B B2類集團客戶服務標準相同?，F有資源管理以客戶為中心、細分集團客戶市場、客戶價值最大化、營銷資源效益最大化、營銷渠道統籌 ……客戶價值識別、資源統籌是目前工作重點價值評估工作意義不知知不用用錯失良機 幸運 /盲目對集團客戶價值不知不用，等于放棄集團客戶市場對集團客戶價值知而不用，意味著錯失集團客戶市場發(fā)展的良機對集團客戶價值不知而用，意味著幸運或者盲目對集團客戶價值從不知到知、從知到用，我們認為，這就是集團客戶價值評估專題建設的真正意義，其實質就是細分市場。對于欠費的催繳結果需有領導審批，特別是疑難欠費，以便及時催繳。252。回訪比例不低于 5%。禮品的稽核遵循發(fā)文（ 1）參加促銷活動的客戶在領取促銷物品時，需在《集團客戶促銷品領取簽收表》上簽字確認。產品稽核（對一般性的集團客戶業(yè)務進行抽樣稽核，自定稽核比例；對重要的集團客戶業(yè)務 100%稽核）：：主要包括（但不限于）客戶辦理業(yè)務所需提供的業(yè)務有效憑證（如證件、證明材料等），是否規(guī)范、齊全，客戶是否簽字蓋章。123工作關注 4：加強稽核，規(guī)避發(fā)展風險開戶稽核 100%：1.(單位、聯系人 )資質、授權書、集團信息是否齊全，內容是否填寫完成。④ 系統受理的業(yè)務項目與業(yè)務受理單上標注一致。l集團成員類業(yè)務，填寫《集團成員業(yè)務受理單》，客戶簽字、受理人員（客戶經理）簽字，在系統完成受理。營銷活動評估欠缺0預存贈機活動執(zhí)行不到位欠費催繳不夠及時工作關注 1：嚴把開戶，夯實基礎資料嚴把開戶關進行單位身份認證，留取證件復印件（根據資質留取）；簽訂 《 集團客戶服務協議 》 、填寫集團客戶信息表、聯系人須填寫授權書并留取聯系人身份證復印件；審核開戶材料齊備及各項信息無誤，依據集團客戶填寫的 《 集團客戶信息表 》 內容 ,錄入完整的集團客戶信息，集團客戶編碼、開戶時間等內容填寫工作；合同要求要在簽訂完畢后的 7個工作日內完成系統錄入。0預存贈機活動無協議，目標客戶有所偏離；禮品領取沒有客戶的簽字認可。對營銷活動的稽核不到位，導致目標客戶的偏離。 三項意義希望和建議大家?guī)е鴨栴}和思考來學習你所在的單位在某項工作上是否建立了應有的制度或者流程？這些制度和流程在日常工作中執(zhí)行的如何？你在日常管理中是如何進行審核、監(jiān)控、督促持續(xù)改進的？業(yè)務受理和稽核價值評估客戶經理量化流量經營營改增集團客戶滿意度目錄基礎管理現狀 —2023 年基礎聯查中問題發(fā)現業(yè)務稽核外呼調查全省 34個稽核人員， %的人員對稽核知識不夠熟悉；批量業(yè)務的受理缺少客戶的最后認可，對此方面業(yè)務的受理缺少稽核。協議簽署不規(guī)范，甲乙方顛倒，缺少簽字、蓋章、時間、產品要素等。對欠費能做到按月催繳，催繳結果沒有相關領導的審批。檢查無誤后，在系統中完成開戶、業(yè)務開通等受理操作，并打印業(yè)務受理單，交給客戶簽字或蓋章，并保留相關依據，以確保業(yè)務受理的正確性。③ 辦理渠道合規(guī)，辦理業(yè)務的工號符合指定范圍。遵循具體發(fā)文 遵循地市活動發(fā)文中對受理要求的規(guī)定。，特別是合同名稱、合同生效日期、合同失效日期，因涉及到合同規(guī)范管理以及后續(xù)的合同到期預警提醒等工作，必須正確錄入，不允許人為修改；電子合同的上傳需要注意控制文件大小，為節(jié)省系統空間，必須對文件壓縮，壓縮后的文件不超過 5M。業(yè)務辦理的稽核（ 1）客戶辦理業(yè)務時是否留存有效證件（有效身份證件包括：身份證 、帶照片的駕駛證、護照、軍官證、士兵證、單位介紹信）；代辦業(yè)務是否留有代辦人有效證件；（ 2）系統中業(yè)務辦理是否正確；是否與業(yè)務受理單上標注一致，是否屬于目標客戶；（ 3）業(yè)務受理單有無受理員及客戶的簽字確認。定期對集團促銷禮品發(fā)放的真實性進行稽核、回訪。目標客戶要準確：務必保證和營銷活動的目標客戶保持一致，避免營銷資源的浪費。保證欠費的按月催繳，規(guī)避收入風險；252。集團客戶價值認識不清? 資源分布不清楚；? 資源需要投放的對象不清楚；? 各級別客戶資源投放的標準不明確；? 如何有效的進行資源管理是目前存在的主要問題。 A B2類集團客戶類型根據價值評估運算數據排名確定。準備工作? 核實分公司上報數據的合理性、有效性；? 整理和評估 BOSS系統數據有效性。業(yè)務受理和稽核價值評估客戶經理量化流量經營營改增集團客戶滿意度目錄環(huán)境變化對激勵機制改革提出了新要求252。 原有薪酬管理模式中用于考核激勵的變動部分占比偏低（僅為 2030%），績效考核結果對員工收入影響幅度較小，難以拉開收入差距。 傳統業(yè)務量的持續(xù)增長、新業(yè)務和新領域的發(fā)展以及精細化管理的要求使得公司在各個層面面臨較大的用工壓力，需要進行機制創(chuàng)新，提高人力效率，破解用工難題。計量獎金基礎績效獎金專項獎勵一線人員薪酬結構核發(fā)依據崗位基本工作職責信息發(fā)布流程管理實時查詢業(yè)務設置電子渠道登記人員設置?業(yè)務部門相關通知?人力部門相關通知?員工實時查詢?考核數據查詢?考核結果匯總?無效業(yè)務清單?人員調整?工號變更?計量項目增減 ?業(yè)務單價調整?業(yè)務有效性設置?短信渠道辦理業(yè)務登記?網廳業(yè)務登記?項目變更審批流程?業(yè)務稽核流