【正文】 費(fèi)滿意度調(diào)研發(fā)現(xiàn)：選取資費(fèi)類(lèi)評(píng)分 8分及 8分以下的客戶回訪，客戶的資費(fèi)感知差主要是個(gè)人主資費(fèi)，其次為流量、長(zhǎng)途資費(fèi)，而真正意義上的集團(tuán)產(chǎn)品資費(fèi)不滿意 ——團(tuán)優(yōu)惠、專(zhuān)線類(lèi)優(yōu)惠僅占 3%、 4%。參與部門(mén) 市公司集團(tuán)客戶部、運(yùn)營(yíng)支撐中心、網(wǎng)服中心、重要客戶中心、營(yíng)銷(xiāo)中心、各縣區(qū)公司集團(tuán)客戶部、各縣區(qū)網(wǎng)絡(luò)部以及市區(qū)、縣區(qū)代維人員。減少設(shè)備故障：（ 1）增加常規(guī)檢測(cè)頻率（ 2）老化設(shè)備的提前檢測(cè)（ 3）設(shè)計(jì)對(duì)突發(fā)事件的預(yù)案。謝 謝? 即使贈(zèng)品只是一張紙，顧客也是高興的。軍隊(duì)放任，則將不能以令，學(xué)校放任，則師不能以教；將不能令則軍敗，師不能教則學(xué)校敗，其為國(guó)忠，莫此之尤。? 經(jīng)營(yíng)企業(yè)，是許多環(huán)節(jié)的共同運(yùn)作，差一個(gè)念頭，就決定整個(gè)失敗? 當(dāng)你在事業(yè)上遇到挫折，有 打退堂鼓 的念頭時(shí)，你應(yīng)該加以注意，這是最危險(xiǎn)的時(shí)候 !一月 21一月 2107:0207:02:09? 世界上沒(méi)有夕陽(yáng)企業(yè) ,只有落后和不思進(jìn)取的企業(yè)。? 成功的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不僅是授權(quán)高手，更是控權(quán)的高手。? 成功的方法千萬(wàn)條 ,多總結(jié)別人的失敗 ,根據(jù)現(xiàn)實(shí)的路行走 ,不要太在意聽(tīng)取名人大家的創(chuàng)業(yè)格言。 07:022023/1/23 7:02:09謝謝各位！? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 217:02 上午 一月 2107:02January 23, 2023? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 23 一月 20237:02:09 上午 07:02:09一月 21? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 07:02:0907:02:0907:02Saturday, January 23, 2023? 1知人者智，自知者明。 7:02:09 上午 7:02 上午 07:02:09一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專(zhuān)家告訴。 07:02:0907:02:0907:021/23/2023 7:02:09 AM? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 07:02:0907:02:0907:02Saturday, January 23, 2023? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 23 一月 20237:02:09 上午 07:02:09一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 一月 212023/1/23 7:02:09? 正確的決策來(lái)自眾人的智慧。 一月 21一月 2107:02? 大多數(shù)的錯(cuò)誤是企業(yè)在狀況好的時(shí)候犯下的，而不是在經(jīng)營(yíng)不善的時(shí)候。? 顧客是重要的創(chuàng)新來(lái)源。? 你的臉是為了呈現(xiàn)上帝賜給人類(lèi)最貴重的禮物? 做人低三分，做事高三分。 一月 21一月 21一月 21一月 2107:0207:02? 授權(quán)就像放風(fēng)箏，部屬能力弱線就要收一收，部屬能力強(qiáng)了就要放一放。將 “ 客戶為導(dǎo)向 ” 貫穿到日常的各項(xiàng)工作，真正做到 “ 客戶滿意 ”★ 業(yè)務(wù)發(fā)展與客戶服務(wù)不分割，時(shí)時(shí)關(guān)注客戶體驗(yàn)，推廣適合客戶的、受客戶歡迎的產(chǎn)品和資費(fèi)；★ 嚴(yán)格遵守 “ 五條禁令 ” 的要求，規(guī)范業(yè)務(wù)辦理流程，杜絕不知情辦理業(yè)務(wù)。工作監(jiān)控B、客戶安撫與網(wǎng)絡(luò)部門(mén)協(xié)同共同提升產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量客戶宣傳安撫硬件設(shè)施建設(shè)A、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題及時(shí)報(bào)備每月搜集有網(wǎng)絡(luò)覆蓋問(wèn)題的集團(tuán)客戶清單，向客服中心、網(wǎng)絡(luò)部門(mén)反映，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋問(wèn)題的解決。 根據(jù)集團(tuán)成員消費(fèi)及套餐使用情況進(jìn)行資費(fèi)適配，對(duì)套餐使用不合適的客戶由客戶經(jīng)理一對(duì)一進(jìn)行資費(fèi)推薦，引導(dǎo)客戶遷移。 石家莊、張家口等公司認(rèn)真分析原始外呼數(shù)據(jù)，對(duì)不滿意客戶進(jìn)行外呼回訪，進(jìn)一步了解客戶不滿意的原因，針對(duì)性改進(jìn)工作。 邯鄲針對(duì)新拓展集團(tuán)，要求兩個(gè)月內(nèi)必須完成第一次客戶拜訪工作，并根據(jù)客戶重要程度對(duì)客戶細(xì)分，由公司領(lǐng)導(dǎo)、主管、客戶經(jīng)理按層級(jí)開(kāi)展拜訪，保證數(shù)據(jù)真實(shí)性的同時(shí)提升客戶服務(wù)感知。 短信服務(wù)：增加一句： “ 如您有任何需要，請(qǐng)隨時(shí)打電話與我聯(lián)系，期待您對(duì)我服務(wù)的 10分評(píng)價(jià) “石家莊強(qiáng)化 “10 分宣教 ”252。工作要求n 圍繞關(guān)鍵人群滿意度、短板提升、投訴治理三方面規(guī)劃和提升集團(tuán)客戶滿意度。216。 分客戶群體看，全省集團(tuán)成員評(píng)價(jià)最低。 (單選 ) 您如何評(píng)價(jià)中國(guó)移動(dòng) “ 當(dāng)前的整體表現(xiàn) ” 和 “ 您期望的整體表現(xiàn) ” 之間的差異程度？請(qǐng)用 110分來(lái)表示， 10分表示 “ 超過(guò)您的期望 ” ， 1分表示 “ 遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于您的期望 ” ，您可以用 110中的任何一個(gè)分?jǐn)?shù)來(lái)表達(dá)您的看法。決策人：側(cè)重對(duì)公司產(chǎn)品、資費(fèi)、客戶經(jīng)理及整體滿意度與忠誠(chéng)度。增值稅專(zhuān)用發(fā)票將制定專(zhuān)門(mén)的專(zhuān)票管理制度，明確專(zhuān)票的管理單位、向客戶提供的渠道、專(zhuān)票打印的要求、建立日常新增集團(tuán)客戶一般納稅人流程等。為降低稅賦，建議改造系統(tǒng)追蹤充值卡消費(fèi)走向，按照實(shí)際消費(fèi)情況納稅目標(biāo) 3178。增值稅與營(yíng)業(yè)稅的比較增值稅價(jià)外稅 (價(jià)稅分離 )：與利潤(rùn)無(wú)關(guān)計(jì)稅依據(jù)：增值額應(yīng)納稅額：銷(xiāo)項(xiàng)稅 —進(jìn)項(xiàng)稅預(yù)計(jì)稅率： 11%營(yíng)業(yè)稅價(jià)內(nèi)稅：與利潤(rùn)相關(guān)計(jì)稅依據(jù)：營(yíng)業(yè)額應(yīng)納稅額：營(yíng)業(yè)額 *稅率稅率： 3%例如：本月向客戶取得收入 100元，發(fā)生 70元費(fèi)用支出， 20元資本開(kāi)支營(yíng)業(yè)稅收入成本費(fèi)用資本開(kāi)支利潤(rùn)100元增值稅90元收入70元100/（ 1+11%）68元成本費(fèi)用20元 18元資本開(kāi)支價(jià)稅分離根據(jù)獲得的進(jìn)項(xiàng)票100703=27元 9068=22元應(yīng)交稅額 100*33元10元銷(xiāo)項(xiàng)稅2元進(jìn)項(xiàng)稅2元進(jìn)項(xiàng)稅1022=6元注：收入價(jià)稅分離基于對(duì)客戶不漲價(jià)的前提，未考慮視同銷(xiāo)售。非商品流轉(zhuǎn)額 即各種勞務(wù)收入或服務(wù)性業(yè)務(wù)收入的金額。分析支撐： 逐月發(fā)文通報(bào)，實(shí)時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，剖析問(wèn)題，提出舉措。此部分客戶是集團(tuán)客戶流量套餐普及率提升的重點(diǎn)，計(jì)劃以集團(tuán)信息化產(chǎn)品免費(fèi)體驗(yàn)的名義，推廣 “ 流量套餐 +信息化應(yīng)用 ” 疊加包，使客戶從不敢用到敢用。① 基本流量資費(fèi)：參照大市場(chǎng)流量資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；② 融合集團(tuán)產(chǎn)品的流量資費(fèi)：將幾類(lèi)重點(diǎn)集團(tuán)粘性產(chǎn)品（移動(dòng)、一卡通、 V網(wǎng)伴侶、行業(yè)手機(jī)報(bào)、集團(tuán)專(zhuān)線）同流量套餐進(jìn)行資費(fèi)捆綁，并開(kāi)發(fā)集團(tuán)信息化產(chǎn)品客戶端，將流量從二次疊加產(chǎn)品轉(zhuǎn)換為內(nèi)置必需元素。 就目前指標(biāo)進(jìn)展來(lái)看：上網(wǎng)普及率及中高端智能終端滲透指標(biāo)與目標(biāo)值差距較大，需重點(diǎn)提升。通過(guò)案例看國(guó)際非智能機(jī)數(shù)據(jù)流量包有 3種 （只適用于非智能手機(jī)）iPhone4合約捆綁 $15元流量套餐 和 $20短信套餐 黑莓 Curve合約捆綁 $15流量套餐 和 $智能機(jī)數(shù)據(jù)流量包有 3種 （智能機(jī)合約必須開(kāi)通流量套餐）$25/2G超出部分 $10/1G$45/4G超出部分 $10/1G$15/200M超出部分$15/200M套餐 類(lèi) 型 10包 100包 500包價(jià)格 $5 $15 $25超出部分 費(fèi) 用 $5/10 $15/100 $25/500終端驅(qū)動(dòng) — 兩個(gè)方向：方向 1：加強(qiáng) “ 終端 +流量 ” 強(qiáng)捆綁方式的合約營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案策劃方向 2：保證售出終端必捆流量服務(wù)驅(qū)動(dòng)：建立流量提醒體系 提升客戶流量感知針對(duì)客戶的流量使用特點(diǎn)，確定 “ 定期提醒 ” 、 “ 關(guān)鍵點(diǎn)提醒 ” 和 “ 異常狀況提醒 ” 三層架構(gòu)模式：定期提醒：面向所有客戶提供服務(wù)，定位基礎(chǔ)服務(wù)；關(guān)鍵點(diǎn)提醒：針對(duì)客戶首次使用和定量使用情況推送；異常狀況提醒：是客戶的一種保護(hù)機(jī)制。業(yè)務(wù)受理和稽核價(jià)值評(píng)估客戶經(jīng)理量化流量經(jīng)營(yíng)營(yíng)改增集團(tuán)客戶滿意度目錄內(nèi)部發(fā)展——李躍總裁： 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流量經(jīng)營(yíng)工作關(guān)系公司的未來(lái)，各級(jí)公司要把數(shù)據(jù)流量經(jīng)營(yíng)放到語(yǔ)音業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)同等重要的位置，千方百計(jì)把數(shù)據(jù)流量管理好、經(jīng)營(yíng)好。3. 終端銷(xiāo)售類(lèi)：面向集團(tuán)成員的終端銷(xiāo)售（口徑參照營(yíng)業(yè)員計(jì)量）。216。 客戶經(jīng)理：計(jì)量獎(jiǎng)金為輔，約為變動(dòng)收入的 30%熱線人員：無(wú)基礎(chǔ)計(jì)件獎(jiǎng)金，計(jì)量獎(jiǎng)金約為變動(dòng)收入的 80%。252。? 經(jīng)驗(yàn)證后的價(jià)值評(píng)估結(jié)果由經(jīng)分在 …… 正式發(fā)布；? 評(píng)估結(jié)果同步到BOSS系統(tǒng)，即修改客戶資料頁(yè)面的客戶類(lèi)型。日積月累，優(yōu)化業(yè)務(wù)管理，保障業(yè)務(wù)發(fā)展工作建議業(yè)務(wù)受理和稽核價(jià)值評(píng)估客戶經(jīng)理量化流量經(jīng)營(yíng)營(yíng)改增集團(tuán)客戶滿意度目錄價(jià)值評(píng)估工作的背景? 原有的分類(lèi)粗放，主觀性因素影響大；? 缺乏科學(xué)、定性的評(píng)估方法；? 地市部分客戶級(jí)別劃分比例失調(diào)；? 存在客戶類(lèi)型與客戶真實(shí)價(jià)值不相匹配的現(xiàn)象。252。如合同中標(biāo)明的資費(fèi)，是否和系統(tǒng)中一致，合同中資費(fèi)變更，系統(tǒng)中是否也變更。② 建立臺(tái)賬，每天對(duì)所發(fā)放的營(yíng)銷(xiāo)品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，保證賬實(shí)相符。工作關(guān)注 2：規(guī)范受理，健康發(fā)展產(chǎn)品l協(xié)議簽署規(guī)范，及時(shí)錄入系統(tǒng)；l 集團(tuán)個(gè)人業(yè)務(wù)，跟隨市場(chǎng)流程，檢查相關(guān)證件是否清晰和完整，原始證件的內(nèi)容與系統(tǒng)中已有信息是否一致等內(nèi)容。部分產(chǎn)品協(xié)議制式不統(tǒng)一，電子化合同未及時(shí)上傳，系統(tǒng)錄入合同有效期錯(cuò)誤?；巳藛T知識(shí)薄弱批量業(yè)務(wù)受理的稽核欠缺營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的稽核業(yè)務(wù)受理抽查中個(gè)別集團(tuán)未嚴(yán)格使用正式注冊(cè)名稱，存在縮寫(xiě)、簡(jiǎn)稱、標(biāo)點(diǎn)及其他備注信息的情況；個(gè)別集團(tuán)地址等信息不詳細(xì)。需求確定 集 團(tuán) 客 戶 開(kāi)戶 產(chǎn) 品開(kāi) 戶 真實(shí)的客戶資料是業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，嚴(yán)把開(kāi)戶關(guān)，才能保障數(shù)據(jù)的真實(shí)性和可用性，才能去談產(chǎn)品的受理與發(fā)展。促銷(xiāo)品發(fā)放① 用戶領(lǐng)取贈(zèng)品，需要在禮品簽收表上進(jìn)行簽字確認(rèn)。：主要包括（但不限于）業(yè)務(wù)系統(tǒng)中業(yè)務(wù)資費(fèi)是否與集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)辦理有效憑證中的約定資費(fèi)一致，特殊資費(fèi)是否有公司審批有效憑證。遵循地市活動(dòng)發(fā)文中對(duì)稽核要求的規(guī)定工作關(guān)注 4：加強(qiáng)稽核，規(guī)避發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 100%優(yōu)化業(yè)務(wù)管理嚴(yán)把開(kāi)戶規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)? 集團(tuán)客戶的數(shù)據(jù)真實(shí)性直接影響后期業(yè)務(wù)的發(fā)展，所以務(wù)必在開(kāi)戶階段嚴(yán)格把控，逐步提高數(shù)據(jù)的真實(shí)性。重視日?；斯ぷ? 加強(qiáng)對(duì)人員稽核知識(shí)的培訓(xùn)；? 做好集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的日?；?；? 每月做好業(yè)務(wù)稽核記錄和稽核月報(bào)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，整改問(wèn)題。單位 A類(lèi) B類(lèi) C類(lèi)石家莊 12％ 24％ 64％保定、唐山 8％ 16％ 76％邯鄲、滄州、廊坊 7％ 14％ 79％張家口、承德、秦皇島、衡水、邢臺(tái)6％ 12％ 82％全省 7—8％14—16％68—79％我省價(jià)值評(píng)估模型　 指 標(biāo) （新） 新 權(quán) 重 數(shù)據(jù)來(lái)源客 戶貢 獻(xiàn) 維 度指 標(biāo) (50分)集 團(tuán) 個(gè)人客 戶帳單 收入 30 系 統(tǒng)信息化收入 10 系 統(tǒng)統(tǒng) 一付 費(fèi) 收入 10 系 統(tǒng)客 戶 屬性 維 度指 標(biāo) (40分) 集 團(tuán)員 工數(shù) 10 客 戶經(jīng) 理 調(diào)查錄 入系統(tǒng)集 團(tuán) V網(wǎng)用 戶 數(shù) 5 系 統(tǒng)移 動(dòng) 信息化 產(chǎn) 品 5 系 統(tǒng)中高端成 員 數(shù) 10 系 統(tǒng)移 動(dòng)簽約時(shí)間 5 系 統(tǒng)行 業(yè) 屬性 5省公司 統(tǒng) 一確定重點(diǎn)行 業(yè) 客 戶類(lèi) 型，分 類(lèi)并 進(jìn) 行量化客 戶