第三部分客服【1】-全文預(yù)覽
【正文】 菩薩” ?“你們能發(fā)神童嗎？ ” ?“ 親，我們做正經(jīng)生意不販賣兒童” ?“我有個(gè)問題要吻你一下 ” ?“ 啊，這樣不好吧” ?溝通是賣家與顧客之間信息傳遞的一個(gè)過程，溝通的成功與否在于溝通的內(nèi)容，更在于溝通的方式。網(wǎng)店的客服，在網(wǎng)店 的推廣 、產(chǎn)品的銷售以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其 重要的 作用，不可忽視。? 客 服人員入門基礎(chǔ) ? 掌握 買家心理 ? 處理 好交易糾紛 ?網(wǎng)店中維護(hù)客戶關(guān)系是非常重要的，不管是否已經(jīng)成為客戶，都應(yīng)該重視他，讓顧客感受到滿意的服務(wù)。處理好客戶關(guān)系，才會有回頭客，才會有顧客介紹新客戶，樹立良好的口碑 ?如今，隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，從而 產(chǎn)生 了一個(gè)全新的職業(yè) ——網(wǎng)店客服。銀行 付款一般 建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款、柜臺匯款，工 行同 城可以通過 ATM機(jī)完成匯款 物流知識 ?了解不同物流方式的價(jià)格：如何計(jì)價(jià)、價(jià)格的還價(jià)余地 等 ?了解不同物流方式的 速度 ?了解不同物流方式的聯(lián)系方式，在手邊準(zhǔn)備一份各個(gè)物流 公司 的電話，同時(shí)了解如何查詢各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn) 情況 ?了解不同物流方式應(yīng)如何辦理 查詢 ?了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、 保價(jià) 、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等 謙和的服務(wù)態(tài)度 ?“態(tài)度決定一切”這句話說明了端正人生態(tài)度的 重要性 ?同樣對于一個(gè)網(wǎng)店來說，客戶服務(wù)的態(tài)度可以直接影響 店鋪的 成交率，也就是說態(tài)度可以決定我們的利潤 良好 的溝通能力 ?賣家與顧客之間搭起心與心之間的橋梁，溝通的效果才會 明顯 ，如果溝通能從心開始，那么顧客也會對賣家產(chǎn)生萬分 的信任 。讓買家買的開心，他才會把你當(dāng)朋友，下次自然還 會再來 買東西，而且他會給店鋪好評，向他的朋友推薦你的店鋪 實(shí)事求是，介紹寶貝的必要方法 ?在向買家介紹商品的時(shí)候，必須針對商品本身的特點(diǎn)及 商品的 缺點(diǎn)，有技巧地向買家解釋并做推薦。也許很多賣家都有這樣的經(jīng)歷，買家問詢了 2個(gè)小時(shí)、 3個(gè)小時(shí)甚至于一個(gè)下午，但是最后買家說“謝謝了，我再考慮下” 學(xué)會真誠贊美你的客戶，讓你的銷量翻番 ?每個(gè)人都喜歡聽好話，可以說沒有人喜歡聽別人指責(zé) 自己 的話。那么怎樣溝通才能促成交易，把握住這些準(zhǔn)客戶呢 ? 客服人 員的話術(shù)技巧 ?淘寶客服在接受顧客咨詢的時(shí)候，如果對話技巧應(yīng)用不對 的話 ，可能導(dǎo)致顧客流失；如果對話得當(dāng)，說對每句話，就 能輕松 留住買家的心，把原本猶豫的顧客留住 客 服人員的語言文字溝通技巧 ?俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，好的 語言短短的 幾個(gè)字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到 的效果 客服人員以個(gè)性化服務(wù)留住更多買家 ?首先，當(dāng)新客戶來詢問的時(shí)候，使用快捷回復(fù)：“您好， 歡迎光臨 ！我是客服 XX，很高興為您服務(wù)！”在客戶詢問的 當(dāng)口 ，首先要快速查看一下對方的
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