某電器公司客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)-全文預(yù)覽
【正文】 充分利用信息技術(shù)，如呼叫中心、 和互聯(lián)網(wǎng)，對客戶和潛在的客戶進行市場營銷活動 集成和利用 、 傳真和電話等多種手段，作為與客戶溝通的渠道； 公司通過多種渠道提供客戶服務(wù)； 舉例說明 客戶關(guān)系管理營運模型 營運管理：市場 ? 培養(yǎng) 客戶忠誠度 ，確保與客戶保持長久的業(yè)務(wù)關(guān)系 ? 利用客戶信息推動戰(zhàn)略性的市場營銷 ? 定期對競爭對手的客戶進行調(diào)查，從而提高公司本身的競爭力和有目的地吸引新的客戶 ? 定期利用問卷調(diào)查的形式， 主動了解客戶的需求 ，而不是總是由客戶提出他們的要求 ? 建立不同的市場、銷售和客戶服務(wù)小組，針對不同的客戶群 ? 公司能夠?qū)κ袌鰻I銷活動的投資回報進行分析 ? 讓顧客設(shè)計市場調(diào)研活動，最好的配合產(chǎn)品決策的需求 ? 利用市場知識數(shù)據(jù)庫，構(gòu)建 學(xué)習(xí)型組織 市場管理流程的最佳設(shè)計原則 ： 節(jié)選 轉(zhuǎn)變 ?區(qū)別 ? ?必須擁有 ? 價值取向設(shè)計 ? 在真實的生活中觀察客戶 使用隱藏的攝像鏡頭 專業(yè)的心理分析 ? 神秘客戶介入 觀察客戶 ? 在意見形成者中，例如：著名的經(jīng)濟記者， 進行研究 ? 和貿(mào)易部門保持聯(lián)絡(luò)，以獲得不同看法 ? 從超級市場和其它關(guān)鍵零售商處獲得信息 * Source :Arthur Andersen Innovation Research ?我們由大量的人參與到政府的委員會之中 … 我們對未來有更好的了解? (計劃總裁 , Insurance Company*) 意見形成者 創(chuàng)造性思維 ?我們對 17歲的人如何看待將來很感興趣，我們 可以跟蹤未來客戶不斷變化的態(tài)度 ...? (市場營銷經(jīng)理 , Car Company*) ? 包括組織的所有層次： 銷售、支持、營銷、財務(wù) ?在數(shù)據(jù)泛濫的今天， 我們擁有某一品牌組的關(guān)鍵人物 … 可以共享知識和品牌 … ? (品牌經(jīng)理 , Pharmaceutical Company *) ? 鼓勵?跳出盒子?的思維方式 ? 創(chuàng)造非批判式的環(huán)境 ? 不要擔(dān)心結(jié)構(gòu) * Source: Andersen Innovation Research 政治 經(jīng)濟 社會 技術(shù) 價值取向假設(shè) 客戶分析 ? 信息分析 定量分析 ? 客戶調(diào)查 定性分析 ? 座談會 ? 客戶訪談 完善的細(xì)分 主題 /細(xì)分測試 ? 聯(lián)合分析 規(guī)模和映射細(xì)分 經(jīng)濟分析 Back to drawing board ‘ Going live’ 情景評估 ?我們通過時裝業(yè)、音樂劇、毒品文化和美國文化來預(yù)測發(fā)展趨勢? (市場營銷經(jīng)理，Beverage Company*) ? 創(chuàng)造出的情景代表了由一些變量決定的將來可能的結(jié)果 ? 可以代表結(jié)果極端不同的事例 ? 需要通過下列因素來描述未來的市場： o 交叉文化和交叉年代測試 o 全球趨勢跟蹤 o 態(tài)度測試 * Source :Arthur Andersen Innovation Research 客戶關(guān)系管理營運模型 營運管理：市場 客戶關(guān)系管理營運模型 營運管理：市場 ? 成本 ? 開展市場營銷活動的成本 ? 市場開拓成本 ? 時間 ? 營銷活動開展頻率 ? 市場調(diào)研的周期 ? 品質(zhì) ? 各項業(yè)務(wù)市場份額增長率 ? 各項業(yè)務(wù)交易量排名 ? 市場營銷活動反應(yīng)率 ? 品牌知曉度 市場管理流程可參考的績效評估指標(biāo) 節(jié)選 資源經(jīng)理 利潤經(jīng)理 業(yè)務(wù)顧問 推動者 客戶需求 公司資源 公司目標(biāo) 跨功能組 客戶關(guān)系管理營運模型 營運管理：銷售 從： ? 一種銷售代表 ? 以銷售技能為依據(jù)雇傭銷售人員 ? 通過許多層級結(jié)構(gòu)實現(xiàn)集權(quán)式控制 ? ?自己的?客戶 ? 采取獨立于分銷商的獨立行動 到： ? 具有不同任務(wù)的多種銷售代表 ? 銷售隊伍由擁有不同技能和經(jīng)驗的人組成（所有的人都具有必要的業(yè)務(wù)知識） ? 通過扁平式組織結(jié)構(gòu) /對銷售代表授權(quán)來實現(xiàn)更廣范圍的控制 ? 作為客戶小組的領(lǐng)頭人在互動的基礎(chǔ)上協(xié)調(diào)資源 ? 和分銷商協(xié)調(diào)行動并創(chuàng)造價值 客戶關(guān)系管理營運模型 營運管理：銷售 節(jié)選 客戶關(guān)系管理營運模型 營運管理：銷售 ?依照客戶需求規(guī)劃銷售團隊負(fù)責(zé)的領(lǐng)域范圍 ?重新規(guī)劃、組織銷售團隊以滿足客戶日益復(fù)雜的需求，并提升銷售人員的專業(yè)知識／能力 ?利用信息科技 使銷售團隊可以在任何時間及地點，獲取所需的客戶信息，增加銷售的靈活性與機動性 ?在銷售團隊出去拜訪客戶之前，企業(yè)利用 業(yè)務(wù)開發(fā)系統(tǒng) 篩選出具有吸引力或較有可能性的
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