【正文】 評(píng)審 各擬制人，部門經(jīng)理，項(xiàng)目助理， SME，流程專家8 修改完善流程文件 擬制人， (流程專家 +SME)支持9 編寫作業(yè)指導(dǎo)書 擬制人， (流程專家 +SME)支持10 作業(yè)指導(dǎo)書評(píng)審 各擬制人，部門經(jīng)理，項(xiàng)目助理， SME，流程專家11 修改完善作業(yè)指導(dǎo)書 擬制人， (流程專家 +SME)支持12 SME確認(rèn)流程圖、流程文件 各擬制人， 項(xiàng)目助理理， SME13 編寫角色任命文件 擬制人，項(xiàng)目助理14 標(biāo)準(zhǔn)化審核 顧問15 流程簽批 流程責(zé)任人16 發(fā)布流程及角色任命文件 項(xiàng)目助理，顧問流程的擬制與發(fā)布流程汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved87業(yè)務(wù)流程管理第 3章 流程的持續(xù)改進(jìn) 流程管理文件編寫目標(biāo)值由流程涉及到的部門協(xié)商制定，并且定期進(jìn)行更新步驟 35流程架構(gòu)產(chǎn)品交付三、四級(jí)流程架構(gòu)產(chǎn)品出入庫(kù)PA251物流配送PA252合同結(jié)算PA253成品入倉(cāng)質(zhì)量檢驗(yàn)付貨計(jì)劃緊急出庫(kù)提貨退貨接收物流計(jì)劃汽車運(yùn)輸火車運(yùn)輸?shù)截浗唤宇A(yù)付款結(jié)算單據(jù)寄送網(wǎng)上對(duì)賬P2511P2516三級(jí)四級(jí)P2521P2524P2531P2533汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved79“客戶服務(wù) ”模塊：?運(yùn)用角色行為圖方法， 分析客服業(yè)務(wù)的角色，并分析他們的行為，建立角色行為交互模型 。電子商務(wù)三級(jí)汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved77“產(chǎn)品交付 ”模塊：?圍繞 “產(chǎn)品 — 物流 — 客戶 ”線索， 設(shè)計(jì)出三個(gè)模塊構(gòu)成三級(jí)架構(gòu)。步驟 33流程架構(gòu)產(chǎn)品管理PA221現(xiàn)場(chǎng)銷售管理三、四級(jí)流程架構(gòu)客戶管理 經(jīng)銷商管理 合同管理 賬務(wù)管理 績(jī)效管理產(chǎn)品報(bào)價(jià)價(jià)格調(diào)整客戶資料錄入客戶分類客戶開戶客管人員調(diào)整招標(biāo)經(jīng)銷商申請(qǐng)經(jīng)銷商走訪經(jīng)銷商評(píng)級(jí)合同簽訂合同審核合同變更合同歸檔銷售費(fèi)用報(bào)銷預(yù)付款驗(yàn)收收款銷售員資料錄入銷售技能培訓(xùn)銷售業(yè)績(jī)考核銷售統(tǒng)計(jì)分析P2211P2212PA222 PA223 PA224 PA225 PA226P2221P2224P2231P2234P2241P2244P2251P2253P2261P2264三級(jí)四級(jí)汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved75“訂單管理 ”模塊：?設(shè)計(jì)出五個(gè)模塊構(gòu)成三級(jí)架構(gòu)。?設(shè)計(jì)出六個(gè)模塊構(gòu)成三級(jí)架構(gòu)。?將客戶分為四類，實(shí)際需求是針對(duì)新客戶和現(xiàn)有客戶的訂單需求，采取客戶挖掘方法設(shè)計(jì)實(shí)際需求。目標(biāo)管理體系PA1PA4供應(yīng)商管理層汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved69分別往下設(shè)計(jì)一級(jí)架構(gòu)中的模塊。流程架構(gòu)規(guī)劃發(fā)展科技創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)改善某鋼鐵 (集團(tuán) )公司一級(jí)流程架構(gòu)采購(gòu)管理目標(biāo)層營(yíng)銷與服務(wù)管理PA2生產(chǎn)制造PA3流程架構(gòu)開發(fā)示例以某鋼鐵 (集團(tuán) )公司為例，設(shè)計(jì)其流程架構(gòu)體系。IBM核心流程體系的變遷細(xì)粒度的服務(wù) (finegrained)提供相對(duì)較小的功能單元，或交換少量的數(shù)據(jù)。流程架構(gòu)汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved65(2)在流程架構(gòu)開發(fā)時(shí)，選擇 SOA就意味著將業(yè)務(wù)流程或功能用服務(wù)來表達(dá)，而 服務(wù)顆粒度 直接影響到服務(wù)的質(zhì)量。Architecture,ActivityU/C矩陣法分析過程和數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，構(gòu)造業(yè)務(wù)功能。自上而下與自上而下相結(jié)合先由主題領(lǐng)域?qū)＜遥?SME)構(gòu)思形成高層的業(yè)務(wù)架構(gòu)，在此基礎(chǔ)上由基層經(jīng)理通過問題分析、部門職責(zé)、客戶訪談等方式形成底層的業(yè)務(wù)模塊以及彼此之間的上下游關(guān)系，最后進(jìn)行整體架構(gòu)上的調(diào)整。自上而下（ TopDown）流程架構(gòu)汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved60面向服務(wù)的架構(gòu)流程架構(gòu)企業(yè)管理變革舉例說明什么是流程的驅(qū)動(dòng)規(guī)則？【 課堂討論 】BPR項(xiàng)目管理?流程文件一、 目的二、 范圍三、驅(qū)動(dòng)規(guī)則四、 流程責(zé)任人五、 業(yè)務(wù)流程圖六、 流程說明七、支持性文件八、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)九、 流程控制汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved55?作業(yè)指導(dǎo)書(管理類流程 )一、 目標(biāo)二、術(shù)語(yǔ)和定義三、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)四、流程責(zé)任矩陣五、操作步驟六、質(zhì)量要求?作業(yè)指導(dǎo)書(生產(chǎn)類流程 )一、 目標(biāo)二、術(shù)語(yǔ)和定義三、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)四、流程責(zé)任矩陣五、生產(chǎn)工具、原材料六、 準(zhǔn)備工作七、操作步驟八、工藝要求九、注意事項(xiàng)instructions)?流程文件 (Process流程管理文件 (Programs9成果說明5項(xiàng)目目標(biāo)1BPR項(xiàng)目管理(3)BPR項(xiàng)目管理(2)調(diào)研階段任務(wù)? 組織結(jié)構(gòu)? 崗位職責(zé)與人員分工? 業(yè)務(wù)過程梳理? 業(yè)務(wù)過程存在的主要問題? 收集資料?與流程相關(guān)的管理制度、標(biāo)準(zhǔn)等?各種表格、憑證、單據(jù)等表單? 客戶滿意度任命流程責(zé)任人 (流程經(jīng)理 )主題專家 (Subject聘請(qǐng)或選擇流程專家組織任務(wù)成立各流程小組認(rèn)清 BPR可能只是一個(gè)開頭8.組建項(xiàng)目組，任命合適的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人4.再造時(shí)機(jī)選擇?制度、會(huì)議紀(jì)要、條例等不是流程 知識(shí)，改進(jìn)和變革管理 財(cái)務(wù)管理分類 產(chǎn)品和服務(wù)交付分類 分類 流程運(yùn)營(yíng)流程組分類 PCF）， 1992年發(fā)布了該框架的 ，目前最新的版本是 。Center,APQC流程分類美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（ AmericanProcesses支持流程Enabling不同的分類標(biāo)準(zhǔn)?按價(jià)值劃分：增值流程，非增值流程?按重要程度劃分：核心流程，非核心流程?按按級(jí)別劃分：一級(jí)流程，二級(jí)流程等?按功能劃分：戰(zhàn)略流程，經(jīng)營(yíng)流程，支持流程?按業(yè)務(wù)類別劃分：銷售流程，采購(gòu)流程，配送流程等例如： P2611表示產(chǎn)品咨詢流程P2611字母表示流程類型一級(jí)架構(gòu)中的順序二級(jí)架構(gòu)中的順序三級(jí)架構(gòu)中的順序四級(jí)架構(gòu)中的順序級(jí)別 ：一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、 …?目的：解決的問題?企業(yè)管理變革汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved26(1) 流程的定義一個(gè)流程（ Process）就是為了實(shí)現(xiàn)某個(gè)業(yè)務(wù)目的，由多個(gè)主體共同完成一組相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)程 。燃起爐灶，烹之，頃刻數(shù)碟菜肴排列席間。懷疑困擾=BPR的成功要素?高層管理的決心及親自推動(dòng)?清晰的機(jī)構(gòu)愿景及戰(zhàn)略目標(biāo)?迫切感引發(fā)出來的推動(dòng)力?暢通的溝通渠道汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved24高層推動(dòng) 清晰愿景 明確戰(zhàn)略 足夠資源 足夠能力 足夠動(dòng)員 妥善溝通 渠道 =三大原則汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved23企業(yè)管理變革三大目標(biāo)Time）等優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上發(fā)展出的一種全面變革企業(yè)經(jīng)營(yíng)、提高企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)能力的變革模式。BPR的提出?? 無效勞動(dòng)或工作環(huán)節(jié)增多，組織運(yùn)轉(zhuǎn)效率低下。BPR的產(chǎn)生背景汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved18“ 科層制 ” 存在的問題? 管理層次重疊，冗員過多，溝通成本增加。 業(yè)務(wù)流程 這是最關(guān)鍵的一點(diǎn)。 徹底性再設(shè)計(jì)不是修修補(bǔ)補(bǔ)的設(shè)計(jì)，而是從頭開始，毫無束縛重新設(shè)計(jì)。BPR)是指對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù) 流程 (Process)進(jìn)行 根本性(Fundamental)和 徹底性 (Radical)的再設(shè)計(jì)，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的戲劇性 (Dramatic)改善。企業(yè)管理變革?倉(cāng)庫(kù) 根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中未提貨的銷售合同及客戶資金情況。企業(yè)管理變革?這就不可避免的存在本位主義和相互推諉現(xiàn)象，無人對(duì)整個(gè)流程負(fù)責(zé)。企業(yè)管理變革供貨請(qǐng)求簽訂合同編制銷售計(jì)劃開提貨單審核提貨單蓋章提貨開發(fā)票審核銷售合同審核提貨單客戶資金銷售合同 提貨單提貨單提貨單提貨單發(fā)票獲取發(fā)票發(fā)票汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved9【 課堂討論 】財(cái)務(wù)科 財(cái)務(wù)科審核發(fā)票，將審核通過的發(fā)票 (加蓋財(cái)務(wù)章 )給客戶，同時(shí)入賬。計(jì)劃科 計(jì)劃科根據(jù)合同編制銷售計(jì)劃，審核通過后，為客戶開出產(chǎn)品提貨單。企業(yè)管理變革例 流程的設(shè)計(jì)與發(fā)布程現(xiàn)狀評(píng)估的方法。方法和技術(shù)開發(fā)流程，正確編寫流程管理文件；?了解業(yè)務(wù)流程管理（ BPM）的主要內(nèi)容，掌握流程審計(jì)的流程及流景、目標(biāo)及原則；?了解 BPR項(xiàng)目管理的組織、階段及交付的成果 ；?了解 BPR項(xiàng)目管理的組織、階段及交付的成果；?了解掌握流程架構(gòu)的定義、作用及開發(fā)方法；?掌握流程設(shè)計(jì)及發(fā)布、流程改進(jìn)的流程，能夠熟練運(yùn)用 BPR的主要汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved1教學(xué)目標(biāo)：?了解業(yè)務(wù)流程和 業(yè)務(wù)流程再造（ BPR）的基本概念、 BPR的產(chǎn)生背業(yè)務(wù)流程再造汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved2企業(yè)管理變革流程架構(gòu)流程設(shè)計(jì) 流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程管理 BPR項(xiàng)目管理本章架構(gòu)汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved3本章流程企業(yè)變革開始BPM？流程設(shè)計(jì) 流程優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化建立 BPM BPM優(yōu)化結(jié)束有無汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved4實(shí)現(xiàn) ”四化 ”系統(tǒng)化 (Systematization)條理化 (Rationality)簡(jiǎn)單化 (Simplification)實(shí)用化 (Practical)汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved5什么是 BPRBPR的目標(biāo)BPR的成功要素BPR項(xiàng)目管理業(yè)務(wù)流程再造汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved6我們有時(shí)間把一件事一做再做，卻沒有時(shí)間把一件事做徹底。客戶 客戶供貨請(qǐng)求業(yè)務(wù)科 業(yè)務(wù)科簽訂銷售合同。計(jì)劃科 計(jì)劃科根據(jù)倉(cāng)庫(kù)提貨反饋信息開出發(fā)票并交財(cái)務(wù)科。?在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，各部門都從本部門的實(shí)際利益出發(fā)，助長(zhǎng)官僚作風(fēng)。對(duì)于沒有合同的客戶，數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)立銷售窗口，使客戶需求能夠以最方便最迅速的方式處理。什么是 BPRReengineering,企業(yè)管理變革汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved16167。167。層級(jí)管理在過去兩個(gè)多世紀(jì)的工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，產(chǎn)生了一系列以 “勞動(dòng)分工 ”、 “專業(yè)化協(xié)作 ”為基礎(chǔ)的管理理論，企業(yè)依據(jù)這些原理建立了 “科層制 ”管理模式。易導(dǎo)致客戶的不滿意。企業(yè)管理變革汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved19(2)inChampy所下的定義：再造，就是對(duì)公司的流程、組織結(jié)構(gòu)、文化進(jìn)行徹底的、急劇的重塑，以達(dá)到績(jī)效的飛躍。銷售訂單銷售 研究 …? 職能導(dǎo)向，流程分割于不同職能部門? 追求局部?jī)?yōu)化? 按職能進(jìn)行專業(yè)分工? 各司其職? 垂直溝通? 以各自職能履行程度來衡量? 面向客戶的流程導(dǎo)向? 追求全局優(yōu)化? 按流程進(jìn)行分工，多面手? 跨職能的團(tuán)隊(duì)合作? 水平溝通? 以最終績(jī)效進(jìn)行衡量部門間合作上的效率損失，缺乏全面的顧客服務(wù)團(tuán)隊(duì)形式提供客戶服務(wù)，將企業(yè)內(nèi)非增值活動(dòng)壓縮到最小BPR的目標(biāo)汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved21提高客戶的滿意度 快速響應(yīng)市場(chǎng)提高運(yùn)作績(jī)效，降低運(yùn)營(yíng)成本 執(zhí)行上刪除冗余的過程 混淆=延誤=清理潔凈置于砧上，切工極佳，形美色鮮。? 活動(dòng)主體之間有信息交換 企業(yè)管理變革汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved27流程的四要素： 輸入的資源，活動(dòng)，活動(dòng)的相互作用，輸出的結(jié)果流程的特點(diǎn)：目標(biāo)性 —— 有明確的輸出（目標(biāo)或任務(wù)） 相關(guān)性 —— 流程的活動(dòng)是互相關(guān)聯(lián)的 動(dòng)態(tài)性 —— 流程中的活動(dòng)具有時(shí)序關(guān)系 層次性 —— 活動(dòng)中又有子流程 機(jī)構(gòu)性 —— 有串聯(lián)，并鏈，反饋等結(jié)構(gòu) 輸入資源輸出