【正文】 流程的持續(xù)改進(jìn)汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved161(3) 流程優(yōu)化的十大誤區(qū) 1. 只說不做或在目標(biāo)不明確的情況下盲動 2. 從重組流程變成重組組織，而不是關(guān)注流程 3. 將大量時間花費在現(xiàn)有流程描述上 4. 重組工作沒有得到企業(yè)最高層真正強有力的支持 5. 完全由自已組織 BPR項目，流程重新設(shè)計缺乏創(chuàng)新 6. 項目耗時過長，甚至超過 12個月 7. 重視流程，而忽視員工素質(zhì) 8. 忽視了員工的關(guān)心點和利益得失帶來的問題 9. 任命 IT部門作為執(zhí)行者 10. 流程重新設(shè)計后直接組織實施而不經(jīng)過試點基本方法： ESIA? Eliminate— 清除非增值活動? Simply— 簡化必要的活動? Integrate— 活動的整合? Automate— 流程活動自動化流程的持續(xù)改進(jìn)汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved154流程的持續(xù)改進(jìn)根本原因汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved151?服務(wù)顆粒度不均勻?活動之間等待時間過長?多點輸出?崗位職責(zé)不明?資源配置不合理，角色工作技能差?流程存在斷點?缺乏 IT支持?缺乏考核機制?關(guān)鍵控制點缺失。流程有效性有效性是指流程執(zhí)行的實際結(jié)果達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的程度，即是否實現(xiàn)了企業(yè)組織所預(yù)設(shè)的經(jīng)營活動管理目標(biāo)。流程結(jié)構(gòu)合理性合理的流程結(jié)構(gòu)具備穩(wěn)定的輸出、價值增值和簡潔高效等特征。流程的持續(xù)改進(jìn)汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved146(2)方法三：各指標(biāo)項分值區(qū)間相同，運用層次分析法確定各指標(biāo)權(quán)重，通過若干專家打分，取專家打分的加權(quán)平均值作為評價結(jié)果。流程的持續(xù)改進(jìn)流程的定量評價對于增強決策者的信心，推進(jìn)BPR十分必要。流程績效評價① KPI（ Key?梳理流程時，不要過早地陷入細(xì)節(jié)之中，應(yīng)有全局思考的觀念。 按照流程的分級、分類，對收集到的各種優(yōu)化需求進(jìn)行重新分解、歸類或整合。 ?內(nèi)外部客戶需求汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved137 ?公司戰(zhàn)略 流程優(yōu)化需求調(diào)研，確定需求的來源。流程的持續(xù)改進(jìn)(2)000139流程固化流程梳理編寫員工招聘流程文件和作業(yè)指導(dǎo)書按流程文件和作業(yè)指導(dǎo)書要求逐項填寫，文件見：汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved123結(jié)合定崗定編工作提出意見和建議 依據(jù)定崗定編計劃確定需求分管領(lǐng)導(dǎo)面談總經(jīng)理辦公會討論開始結(jié)束進(jìn)人計劃人事檔案1體檢體檢通知單汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved122流程文件 .doc”內(nèi)容見 (2)咨詢（ Consulted）：在任務(wù)執(zhí)行錢或執(zhí)行中提供指定性意見的角色。流程的設(shè)計與發(fā)布汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved108(5) 責(zé)任分配以流程責(zé)任矩陣指明各崗位在流程中的職責(zé)。?客觀設(shè)置流程中的崗位 韋爾奇提出無邊界管理思想汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved106第 106頁部門一 核心部門 部門二 關(guān)鍵控制點活動一 活動二 活動三活動四合格是否活動五216。流程的設(shè)計與發(fā)布(3)組織職能調(diào)整? 組織依戰(zhàn)略、依流程而定? 部門 /崗位設(shè)計及其職責(zé)描述– 避免業(yè)務(wù)過多地跨部門運作與反復(fù) ，部門之間盡可能實現(xiàn) “單點接觸 ”– 進(jìn)行崗位相關(guān)性分析，評價崗位工作量，確定崗位是否需要進(jìn)一步細(xì)化? 配套制定相關(guān)管理制度體系。組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(1)流程的設(shè)計與發(fā)布汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved102繪制某鋼鐵 (集團 )公司業(yè)務(wù)流程邏輯總圖汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved101(4)圖制圖人：制圖日期：審核人：審核日期：圖 形 區(qū)汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved99流程的設(shè)計與發(fā)布參與人 /部門 1 參與人 /部門 2 … 參與人 /部門 n單位：流程名稱：流程編號：序號：第 BFD)?圖形符號標(biāo)準(zhǔn)參考 GB152689， ISO58071985，常用符號如下表：活動清單表汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved97(3)?非增值性活動為協(xié)調(diào)增值性工作的必要工作，起著把增值性工作連接起來的膠水作用。流程的設(shè)計與發(fā)布汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved89?目標(biāo)分解法由活動構(gòu)成的流程實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。將一項業(yè)務(wù)分解為若干個相互聯(lián)系的活動，通常用目錄樹或目錄表的形式表示。.003活動 A230分鐘 ?100流程發(fā)布流程的設(shè)計與發(fā)布BPR項目管理流程架構(gòu)汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved84?逐一對角色關(guān)聯(lián)行為進(jìn)行歸并，建立業(yè)務(wù)原型 。分別設(shè)計其均為四級流程的模塊。該層次為流程層，無四級模塊。分別設(shè)計其均為流程的四級模塊。流程架構(gòu)需求預(yù)測P211客戶挖掘PA212客戶保持PA213市場新客戶挖掘供應(yīng)商客戶挖掘競爭對手客戶挖掘客戶增值需求P2131客戶增值需求PA2132P2123P2122P2121需求評審P21X4商務(wù)談判P21X5需求開發(fā)三、四級流程架構(gòu)三級 四級汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved73“現(xiàn)場銷售管理 ”模塊：?參考標(biāo)桿企業(yè)的現(xiàn)場銷售管理原型，建立銷售管理的架構(gòu)。?設(shè)計出三個模塊構(gòu)成三級架構(gòu)。流程架構(gòu)營銷與服務(wù)管理二級流程架構(gòu)客戶全生命周期管理（ CLM）需求開發(fā)PA21訂單管理產(chǎn)品交付客戶服務(wù)電子商務(wù)平臺PA24現(xiàn)場銷售管理PA22網(wǎng)上銷售PA23PA25 PA26汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved71分別往下設(shè)計二級架構(gòu)中的模塊。本例中，選擇 “營銷與服務(wù)管理 ”模塊，設(shè)計二級架構(gòu)。通過調(diào)研、訪問公司網(wǎng)站等手段了解公司戰(zhàn)略目標(biāo)和核心業(yè)務(wù)，運用自上而下、APQC和企業(yè)標(biāo)桿相結(jié)合的方法設(shè)計一級流程架構(gòu)。 服務(wù)顆粒度 (service SOA)本身是一種 流程架構(gòu)汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved63Diagram， RAD)RAD實際上是一種業(yè)務(wù)流程建模方法。見第二章。(4) 原型法 ?企業(yè)標(biāo)桿 ?APQC流程架構(gòu)汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved59流程架構(gòu)定義流程架構(gòu) (Process業(yè)務(wù)流程管理第 3章 流程的持續(xù)改進(jìn) 流程架構(gòu)開發(fā)示例流程架構(gòu)定義document)?流程架構(gòu) (Processof附件8進(jìn)度計劃4擬解決的問題交付的成果汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved51密級：機密文檔編號： 第 版某鋼鐵 (集團 )公司業(yè)務(wù)流程調(diào)研報告武漢科技大學(xué)管理學(xué)院總頁數(shù) 正文 附錄 生效日期： 年 月 日編制： 審核： 批準(zhǔn)：其他文檔封面參考此格式汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved52(2)附件客戶滿意度調(diào)查分析需求分析主要問題分析業(yè)務(wù)流程及說明管理現(xiàn)狀組織結(jié)構(gòu)調(diào)研注意的問題?做好調(diào)研準(zhǔn)備工作，包括文獻(xiàn)的查閱，行業(yè)的了解，公司的現(xiàn)狀?精心設(shè)計調(diào)研提問的問題?做好詳細(xì)的調(diào)研記錄?僅僅圍繞產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計客戶滿意度調(diào)研問題?客戶滿意度調(diào)研問題不宜過多，且盡量以選擇的方式給出汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved50(1)調(diào)研表格表格模板見文檔 “ 3階段任務(wù)BPR項目管理角色來源角色 來源項目總監(jiān) 項目執(zhí)行委員會顧問 外部流程專家 外部或項目組主題專家 SME 業(yè)務(wù)或管理部門流程經(jīng)理 業(yè)務(wù)或管理部門項目經(jīng)理 項目組項目助理 項目組流程組長 流程小組流程組成員 流程小組，客戶，顧問，流程專家，業(yè)務(wù)或管理部門汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved45任命項目負(fù)責(zé)人 (項目經(jīng)理 )人。工 Matter選擇業(yè)務(wù)與運營管理部門的 SMEBPR項目管理業(yè)務(wù)與運營管理部門汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved41執(zhí)行委員會流程小組組織構(gòu)成BPR項目管理BPR項目管理借助外部力量尋找企業(yè)痛點，把握住關(guān)鍵流程5.業(yè)務(wù)流程再造汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved38BPR項目的八大注意事項1.流程的持續(xù)改進(jìn)流程架構(gòu)項目組織企業(yè)管理變革企業(yè)管理變革汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved36什么是優(yōu)異的流程？【 課堂討論 】管理者客戶 老板員工創(chuàng)造更大的價值實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)績效顯著提高簡單就好?流程沒有持續(xù)改進(jìn) 企業(yè)管理變革汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved35注意的問題： 資產(chǎn)的獲取、建設(shè)與管理分類 客戶服務(wù)管理管理和支持流程組分類 愿景與戰(zhàn)略管理分類 2023年， APQC陸續(xù)提出了十個行業(yè)的流程分類框架 APQC）于 1991年開始研究開發(fā)流程分類框架（ ProcessProductivityProcesses企業(yè)管理變革汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved29?流程編號是流程的標(biāo)識符，由字母和數(shù)字組成。績效：時間、成本等?范圍：跨越部門的數(shù)量?企業(yè)管理變革汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved28?業(yè)務(wù)流程 ? 流程是一組活動，而非一個單獨的活動。家人喜之，皆曰美哉。資源分散=變革=企業(yè)管理變革顧客研究 ? 1993年，美國學(xué)者 Michael80年代初，美國主要工業(yè)企業(yè)全面學(xué)習(xí)日本制造業(yè)全面質(zhì)量管理（ TQM）、精益生產(chǎn)（ Lean ? 隨著企業(yè)規(guī)模增加，信息傳遞時間延長，不僅可能導(dǎo)致延誤時機和決策失誤，更不利于快速反應(yīng)市場。過去不少改善計劃，注意力集中在人員、工作或組織結(jié)構(gòu)上，而不是在業(yè)務(wù)流程上。167。企業(yè)管理變革167。 汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved154個核心內(nèi)容： 流程，根本性，徹底性，戲劇性 4個評價指標(biāo)： 成本，質(zhì)量，服務(wù)，速度企業(yè)管理變革業(yè)務(wù)流程 再造 (Business初步估算的收益汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved14企業(yè)管理變革?給予提貨處理。優(yōu)化后的業(yè)務(wù)流程圖銷售員客戶倉庫財務(wù)科簽訂合同提貨處理開發(fā)票錄入合同 合同與資金驗收貨物 獲取發(fā)票驗收單合同資金提貨信息發(fā)票汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved12銷售員 銷售員簽訂合同以后及時把合同錄入數(shù)據(jù)庫。企業(yè)管理變革?這些都是不增值的環(huán)節(jié)，造成經(jīng)營過程運作成本高。汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved8客戶業(yè)務(wù)科計劃科財務(wù)科倉庫?財務(wù)科客戶將提貨單交財務(wù)科審核，財務(wù)科根據(jù)提貨單、客戶資金情況審核提貨單，審核通過，提貨單加蓋財務(wù)審核章。業(yè)務(wù)流程管理第 3章 流程架構(gòu) 業(yè)務(wù)流程BPR的原則BPR的產(chǎn)生背景企業(yè)管理變革重點： 流程設(shè)計，流程改進(jìn)、流程審計難點： 流程架構(gòu)開發(fā)，流程績效評價第 3章 流程的持續(xù)改進(jìn) 企業(yè)管理變革汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved7某公司銷售業(yè)務(wù)流程描述如下表。倉庫 客戶持審核通過的提貨單去倉庫提貨。原業(yè)務(wù)流程圖企業(yè)管理變革流程存在的問題？不適宜的組織 +繁瑣的程序 =客戶不滿意 +低效汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved10?機構(gòu)臃腫、僵化，缺乏柔性，客戶需要與 4個部門打交道，辦事程序繁瑣，工作效率低下，客戶滿意度低。?精細(xì)的分工增加了員工工作的單調(diào)性，致使工作和服務(wù)質(zhì)量下降，員工缺乏積極性和主動性，責(zé)任感差。問題分析汪勇 武漢科技大學(xué)， All Ri