【正文】 統(tǒng)計(jì)資料來(lái)證實(shí)顧客的看法。許多組織機(jī)構(gòu)只想儘快得到結(jié)果，而沒有花足夠時(shí)間做必要的市場(chǎng)研究和分析。但你的成功大大依賴於所收集的數(shù)據(jù)。 ? 明確顧客在同你的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較的基礎(chǔ)上如何看待你的目標(biāo)產(chǎn)品的，並找出你的產(chǎn)品或服務(wù)和優(yōu)缺點(diǎn)。 ? 顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)把從顧客中收集的數(shù)據(jù)作為比較的依據(jù)，這些數(shù)據(jù)以圖表形式出現(xiàn)，以了顧客的評(píng)分以及競(jìng)爭(zhēng)者的表現(xiàn)情況。 ? 統(tǒng)一分配：採(cǎi)均等分配主義。 ? 在極少情況下，如果同不講日語(yǔ)的人實(shí)施 QFD的話，那麼這種圖案標(biāo)誌卻是一種通用語(yǔ)言。對(duì)重要的要求要花大力氣、大本錢加以滿足。 ? 歸類：利用 KJ法來(lái)做，將各項(xiàng)顧客的意見予以寫在白板或紙條上，將相似的予以編成一類，這樣有助於澄清真實(shí)意義。 ? 獲取要求後，要確信每項(xiàng)要求是單個(gè)，如果每項(xiàng)要內(nèi)含多項(xiàng)要求時(shí)，則把它分割成幾個(gè)單項(xiàng)要求。在 QFD以後的階段，銷售和市場(chǎng)人員的代表名額應(yīng)該由其他部門人員所替代，像工程技術(shù)部門、生產(chǎn)部或品管部。 目標(biāo)陳述 目標(biāo)陳述 ? 顧客成份 ? 要明確顧客的話，以上的目標(biāo)陳述將有所變動(dòng)，若把顧客加進(jìn)該陳述，研究小組便把重點(diǎn)指向特定的顧客。產(chǎn)品或服務(wù)的規(guī)格似乎容易確定，因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)往往是顯而易見的。一句話，今天的興奮型要求就是明天的期望型要求，對(duì)新的興奮型要求的探索將會(huì)繼續(xù)下去。當(dāng)技術(shù)、規(guī)則、個(gè)人期望以及產(chǎn)品或服務(wù)性質(zhì)發(fā)生變化時(shí)，你的顧客要求也隨之變化。一旦你贏得了顧客，就必須留住他。顧客的一切要求得到了滿足，又加上另外兩個(gè)恰好你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒能提供的條件。 顧客需求例子 ? 許多電腦系統(tǒng)有一年擔(dān)保期。 顧客需求例子 ? 未表述型要求就是指顧客未意識(shí)到，但又需要的那些難以捉摸的要求。因?yàn)檫@些些要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出產(chǎn)品或服務(wù)的基本要求。 ? 興奮型要求 ：指的是令顧客意想不到的產(chǎn)品或服務(wù)特性。 顧客要求的層次 ? 顧客的要求有四個(gè)層次。但是，他們有自己獨(dú)特的要求。儘管三類顧客有類似的要求，但他們也有各自感興趣的部份。因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)如果沒有滿足他們期望或要求，他們將不購(gòu)買該產(chǎn)品或接受該服務(wù)。他們有特殊的批發(fā)要求，而且了解零售商的需求。顧客的觀置於各部門的偏愛之上?？梢話?cǎi)兩種不同的生產(chǎn)方案來(lái)生產(chǎn)新型馬達(dá)組裝品；改進(jìn)幾套現(xiàn)有設(shè)備或購(gòu)買一臺(tái)新機(jī)器，儘管新機(jī)器更昂貴，但研究小組選擇後者，因?yàn)樾聶C(jī)器最能實(shí)現(xiàn)顧客的要求。他們?cè)诩夹g(shù)性評(píng)估中同工程師們商量作出這樣的結(jié)論。工程師參與了技術(shù)評(píng)估，這有助於研究小組認(rèn)識(shí)到保留現(xiàn)有的軸將節(jié)省重新設(shè)計(jì)電鑽的成本。研究小組發(fā)現(xiàn)，更大功率的馬達(dá)將最能滿足顧客的要求。 QFD四階段的例子 ? 假使您的公司生產(chǎn)電動(dòng)工具，你發(fā)現(xiàn)你的建築行業(yè)客戶要求你的電鑽功率更大，接受了 ? 這條信息後，你把“更大功率”列為第一階段的一項(xiàng)要求。該階段中出現(xiàn)的工序?qū)⒆罴训貙?shí)現(xiàn)顧客對(duì)產(chǎn)品的特定要求，至此，工序成了方式，過渡到第四階段。從該階段出現(xiàn)的細(xì)節(jié)同實(shí)現(xiàn)顧客特定的產(chǎn)品要求有最強(qiáng)烈的關(guān)係。待顧客要求確定後，各研究小組開始擬訂矩陣，擬訂實(shí)現(xiàn)顧客要求的不同方法，這就是方式。 ? 在各個(gè)階段，方式是最重要。 ? 其組成如次頁(yè)所附 相關(guān)矩陣 方式 預(yù)期目標(biāo) 關(guān)係矩陣 技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估 可能性因素 絕對(duì)數(shù) 相對(duì)數(shù) 目標(biāo) 重 要 性 分 值 要 求 顧 客 競(jìng) 爭(zhēng) 性 評(píng) 怙 QFD模式的組成部份 設(shè)計(jì)要求 零部件要求 生產(chǎn)要求 工序 要求 工序要求 零部件要求 設(shè)計(jì) 要求 重要的 風(fēng)險(xiǎn)大 技術(shù)新 重要的 風(fēng)險(xiǎn)大 技術(shù)新 重要的 風(fēng)險(xiǎn)大 技術(shù)新 顧客要求 顧 客 要 求 顧 客 滿意 意 QFD展開過程 QFD的四個(gè)階段 ? QFD的四個(gè)階段是引導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)到生產(chǎn)的整個(gè)循環(huán)過程。 ? ：跟研究小組的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行比較，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性的產(chǎn)品或服務(wù)特性作出評(píng)價(jià)。 ? ：對(duì)顧客各項(xiàng)要求進(jìn)行價(jià)值評(píng)定，表明它們的相對(duì)重要性。 ? 作業(yè)指示表會(huì)依製程情況有許多種不同之變化，但最重要的是此表需明確所定義所牽涉到之物件、檢查之工具和檢查之方法。主要之製程參數(shù)則被視為檢查點(diǎn)，並成為作業(yè)指示和製程管制策略之基礎(chǔ)。 製程規(guī)劃與品質(zhì)管制圖 ? 製程規(guī)劃和品質(zhì)管制圖代表由發(fā)展階段進(jìn)入生產(chǎn)階段。 完成品特性之展開矩陣 ? 在展開矩陣中，我們由完成品之管制特性更深入地研究次系統(tǒng)和零件。完成品管制特性之競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估結(jié)果要與市場(chǎng)評(píng)估之結(jié)果比較，以發(fā)現(xiàn)其中之不一致性。這些評(píng)估資訊來(lái)自調(diào)查、媒體上之情報(bào)、市場(chǎng)部門之回饋、銷售和服務(wù)部門所提供之資料。 QFD(規(guī)劃矩陣 )實(shí)施的八個(gè)階段 ? ? 此步驟包含顧客對(duì)需求項(xiàng)目做一重要性評(píng)比及競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估。 QFD(規(guī)劃矩陣 )實(shí)施的八個(gè)階段 ? ? 根據(jù)關(guān)連之程度，以不同之符號(hào)表達(dá)顧客需求和完成品管制特性間之關(guān)係。這些產(chǎn)品需求之情報(bào)來(lái)自不同之來(lái)源：市場(chǎng)研究數(shù)據(jù)、銷售部門、雜誌和特別的顧客意見調(diào)查。 ? 完成品特性之展開矩陣 ? 將規(guī)劃矩陣之輸出 (亦即完成品之管制特性 )轉(zhuǎn)換為主要之零件特性。 ? 從市場(chǎng)評(píng)估經(jīng)過規(guī)劃到實(shí)施的轉(zhuǎn)換過程中，一些特殊的市場(chǎng)策略或賣點(diǎn)不會(huì)遺失或變得模糊。 ? 在 QFD中，整個(gè)公司組織內(nèi)之活動(dòng)是由顧客心 聲所驅(qū)動(dòng)。同樣 QFD給予企業(yè)組織中的每一成員一張路標(biāo)圖顯示從設(shè)計(jì)到傳送相互關(guān)聯(lián)的每一步來(lái)完成客戶的要求。根據(jù)注目於客戶的要求，在企業(yè)組織中的每一位成員都有了比較清晰的目標(biāo)，即如何地使他的或她的工作來(lái)滿足客戶們的要求。品質(zhì)機(jī)能展開 Quality Function Deployment 目錄 ? QFD的起源與運(yùn)用 ? QFD的商業(yè)戰(zhàn)略 ? QFD的體系與顧客 ? QFD的四個(gè)階段展開 ? 目標(biāo)陳述 ? 獲取顧客意見 ? 實(shí)現(xiàn)顧客要求的方式 ? 相關(guān)矩陣 ? 技術(shù)評(píng)估與困難分析 ? 關(guān)係矩陣 ? 絕對(duì)數(shù)計(jì)算 ? 相對(duì)數(shù)計(jì)算 ? 案例說(shuō)明 QFD的起源 ? 在日本神戶，三菱重工建造商是一個(gè)專門承製巨型商船的公司，六十年代後期，三菱曾求助於日本政府開發(fā)一種旨在建造這些複雜貨輪的後勤系統(tǒng)。 QFD的用處 ? 使用新的 QFD方法，公司能夠獲得客戶的心聲，更重要的是這種新系統(tǒng)使公司將客戶們的願(yuàn)望偏好通過工程和製造的工藝得以實(shí)現(xiàn)。它保證每個(gè)在其組合下工作的人員共同合作盡他們所能給予客戶幫助。 QFD之緣由 ? QFD最早是在 1972年由日本三菱重工的神戶造船廠所提提。 ? 品質(zhì)機(jī)能屋如次頁(yè)如附 ? 品質(zhì)屋之最底部為各項(xiàng)技術(shù)特性之目標(biāo)值，這些目標(biāo)值為 QFD活動(dòng)之主要輸出，它們將構(gòu)成下一層品質(zhì)屋之“ WHAT”之部份，如次頁(yè)所附 相關(guān)矩陣 方式 預(yù)期目標(biāo) 關(guān)係矩陣 技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估 可能性因素 絕對(duì)數(shù) 相對(duì)數(shù) 目標(biāo) 重 要 性 分 值 要 求 顧 客 競(jìng) 爭(zhēng) 性 評(píng) 怙 QFD模式的組成部份 設(shè)計(jì)要求 零部件要求 生產(chǎn)要求 工序 要求 工序要求 零部件要求 設(shè)計(jì) 要求 重要的 風(fēng)險(xiǎn)大 技術(shù)新 重要的 風(fēng)險(xiǎn)大 技術(shù)新 重要的 風(fēng)險(xiǎn)大 技術(shù)新 顧客要求 顧 客 要 求 顧 客 滿意 意 QFD展開過程 QFD的好處 ? 根據(jù)顧客需求所訂定之產(chǎn)品目標(biāo)不會(huì)後續(xù)階段被誤解。 QFD系統(tǒng)之主要文件 ? 整體顧客需求規(guī)劃矩陣 ? 此矩陣是將顧客之心聲轉(zhuǎn)換成代用特性，亦即將市場(chǎng)評(píng)、與競(jìng)爭(zhēng)者比較和市場(chǎng)規(guī)劃所獲得之顧客需求轉(zhuǎn)換為完成品之管制特性。 ? QFD實(shí)施的八個(gè)階段是由美國(guó)品管學(xué)者Sullivan是所提出 QFD(規(guī)劃矩陣 )實(shí)施的八個(gè)階段 ? ? 此步驟是列出顧客之需求項(xiàng)目，包含主要、次要和第三重要的項(xiàng)目。這些產(chǎn)品管制特最好以可量測(cè)之用語(yǔ)來(lái)表示，因?yàn)檫@些管制特性需要加以管制並與目標(biāo)值比較。關(guān)係矩陣也可以指出產(chǎn)品設(shè)計(jì)上之衝突。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估數(shù)據(jù)可指出業(yè)者之產(chǎn)品的弱點(diǎn)和長(zhǎng)處。此步驟所用到之?dāng)?shù)據(jù)包含自己廠內(nèi)之產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)者之產(chǎn)品情報(bào)，這些數(shù)據(jù)最好是以可量測(cè)之用語(yǔ)表示。 QFD(規(guī)劃矩陣 )