汽車(chē)維修管理(ppt 104)-全文預(yù)覽
【正文】 量”，以應(yīng)對(duì)緊急修理項(xiàng)目？ ? 有關(guān)人員是否及時(shí)掌握每一項(xiàng)修理工作的進(jìn)度 ? ? 每天早晨，你的系統(tǒng)能否顯示前一天的銷(xiāo)售量 ? ? 你是否了解每天的返修量？ 減少“待完成工作”的數(shù)量 “待完成工作”的三種情況： ，但未完成 ? 你的維修管理系統(tǒng)能否使你及時(shí)了解某一輛車(chē)的修理工作？ ，但未開(kāi)出發(fā)票 ，但未收回款項(xiàng) ? 在每月規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，你是否收回了月銷(xiāo)售款？ 減少“待完成工作”的數(shù)量 ? 減少“待完成工作”的重要性 ? 如何減少“待完成工作”的數(shù)量 5S活動(dòng)在維修管理中的作用 5S與企業(yè)形象 ? 是企業(yè)最好的廣告 ? 有利于吸納人才 ? 得到公眾的信賴(lài) 5S與成本 ?提高空間利用率 ?銷(xiāo)減庫(kù)存： 明確的購(gòu)買(mǎi)點(diǎn) 增加購(gòu)買(mǎi)批次 ?減少動(dòng)作浪費(fèi) ?減少設(shè)備故障 5S與維修質(zhì)量 ?減少灰塵 ?減少裝配錯(cuò)誤 ?減少疏忽 ?減少返修率及未完成車(chē)輛數(shù) 5S與安全 ? 安全事故 ? 火災(zāi) ? 應(yīng)急能力 5S與交車(chē)期 ? 進(jìn)度板 ? 工具、設(shè)備 ? 零件 5S與效率及生產(chǎn)率 ?減少尋找時(shí)間 ?減少搬運(yùn)時(shí)間 。 它意味著你珍惜維修部門(mén)最昂貴的資源 —— 時(shí)間 。 ? 部門(mén)之間無(wú)明顯摩擦 。 ? 費(fèi)用占銷(xiāo)售額的百分比 ， 或占毛利潤(rùn)的百分比 接近或低于預(yù)測(cè) ? 總費(fèi)用未超出預(yù)定的費(fèi)用預(yù)算 。分析、判斷客戶(hù)所講述的內(nèi)容并記錄要點(diǎn) ? 真誠(chéng)地道歉，讓客戶(hù)知道你已經(jīng)了解他的問(wèn)題并愿意幫他解決 處理客戶(hù)問(wèn)題的方法 以平和、專(zhuān)業(yè)化方式與客戶(hù)談話 ? 在現(xiàn)場(chǎng)失控的情況下，將客戶(hù)請(qǐng)到僻靜的地方 ? 客戶(hù)情緒發(fā)泄過(guò)后，努力使他平靜下來(lái) ? 詢(xún)問(wèn)具體的情況以便獲得你所需的信息 ? 匯總你所了解到的情況，提出雙方都能接受的解決方案并立即按照方案去做 ? 如果客戶(hù)仍不滿(mǎn)意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn) 處理客戶(hù)問(wèn)題的方法 使不滿(mǎn)意的客戶(hù)變成滿(mǎn)意的客戶(hù) ? 問(wèn)題解決后，感謝客戶(hù)對(duì)你的信任 ? 進(jìn)行跟蹤服務(wù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)解決方案是否 有用 ? 如果客戶(hù)不滿(mǎn)意，則再找其它的解決方案 丟失客戶(hù)的原因是什么 客戶(hù)為何與公司終止關(guān)系 ? 員工的態(tài)度冷淡 ? 對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意 ? 發(fā)現(xiàn)更具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格 ? 與其它公司建立了更加良好的服務(wù)關(guān)系 ? 客戶(hù)搬遷 誰(shuí)是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特許維修中心 ? 獨(dú)立的維修廠 ? 連鎖店 ? 個(gè)體修理工 關(guān)鍵績(jī)效的管理 第三講 何謂績(jī)效？ 績(jī)效指行為和結(jié)果 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)重視的關(guān)鍵績(jī)效有哪些？ 關(guān)鍵績(jī)效 ? 銷(xiāo)售量 ? 毛利潤(rùn) ? 費(fèi)用控制 ? 資源管理 ? 員工發(fā)展 ? 客戶(hù)滿(mǎn)意度 ? 設(shè)備 /設(shè)施管理 ? 安全生產(chǎn) ? 部門(mén)之間關(guān)系 ? 生產(chǎn)廠家關(guān)系 如何設(shè)定績(jī)效指標(biāo) ? 讓每個(gè)指標(biāo)盡可能地具體化 ? 將每個(gè)指標(biāo)鎖定在單一的工作責(zé)任或結(jié)果上 ? 具體說(shuō)明結(jié)果應(yīng)出現(xiàn)的時(shí)間以及有關(guān)資源上的任何限制 ? 精簡(jiǎn)、直截了當(dāng) 如何評(píng)估服務(wù)經(jīng)理的關(guān)鍵績(jī)效 ？ ? 總銷(xiāo)售工時(shí)超出預(yù)測(cè) ? 客戶(hù)維修單總數(shù)超出預(yù)測(cè) ? 根據(jù)修理工的技能水平 ， 銷(xiāo)售工時(shí)數(shù)與可用工時(shí)相符 ? 每個(gè)維修單所銷(xiāo)售的工時(shí)達(dá)到或超出預(yù)測(cè) ？ ? 總毛利潤(rùn)超出預(yù)測(cè) ? 毛利潤(rùn)占銷(xiāo)售額的百分比超出預(yù)測(cè) ？ 主要費(fèi)用有：維修接待員的獎(jiǎng)勵(lì) 、 車(chē)間耗材以及實(shí) 施相關(guān)政策的費(fèi)用 。 ? 易于與零部件部門(mén)確定零部件的價(jià)格 。 ？ 火災(zāi)事故為零 嚴(yán)重工傷事故為零 不安全設(shè)備為零 消防設(shè)備維護(hù)良好 違規(guī)操作為零 各通道暢通無(wú)阻 5S活動(dòng)推行良好 業(yè)績(jī) ? ? 遇到問(wèn)題時(shí) ， 你知道與誰(shuí)聯(lián)系；而且他們對(duì)你
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