【正文】 重，讓我疲憊不堪，精神緊張。 沒有人可教你時(shí)間管理 , 只有你自己覺得需要的時(shí)候。 ? 針對(duì)所設(shè)案例分別想出不同的溝通形態(tài) ? LL問答例句 2個(gè) ? L問答例句 1個(gè) ? H問答例句 1個(gè) ? HH問答例句 2個(gè) 溝通中一定要排除對(duì)抗！ ? 對(duì)抗是指在溝通中雙方或一方產(chǎn)生不理智情緒而故意對(duì)立。 ? HH受話者： 你一定不好受，顧總也是重視你工作才說你。 ? 表現(xiàn) 超乎想象的服務(wù)。 ? 表現(xiàn) 充分的默契。 ? 表現(xiàn) 良好的服務(wù)。 ? 表現(xiàn) 積極回應(yīng)。 ? 表現(xiàn) 自敘以滿足自我需求。 ? 表現(xiàn) 指出問題、警告或“苦口良藥”。 ? 表現(xiàn) 完全忽視發(fā)話者。 ? 表現(xiàn) 冷嘲熱諷，取笑發(fā)話者。 H 高分：好的方式。 聽，說，問 有效的溝通建立在反饋的基礎(chǔ)上 沒有反饋的溝通 會(huì)產(chǎn)生怎樣的結(jié)果 ？ 事務(wù)型溝通步驟 ? 步驟一 事前準(zhǔn)備 ? 步驟二 確認(rèn)信息 ? 步驟三 闡述觀點(diǎn) ? 步驟四 處理異議 ? 步驟五 達(dá)成協(xié)議 ? 步驟六 共同實(shí)施 步 驟 一 ：事 前 準(zhǔn) 備 ? 設(shè)定溝通目標(biāo) ? 必要輔助工具和材料 ? 情緒和體力 步 驟 二 ：確 認(rèn) 信 息 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽 第三步：及時(shí)確認(rèn) 問 題 的 類 型 ? 開放式問題 ? 封閉式問題 封閉式問題 開放式問題 會(huì)議結(jié)束了嗎？ 你喜歡你的工作嗎？ 你還有問題嗎？ 你有什么問題？ 你喜歡你的工作的 哪些方面？ 會(huì)議是如何結(jié)束的？ 問題舉例 聆 聽 的 原 則 ? 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 ? 眼耳并用 ? 首先尋求理解他人，然后再被他人 理解 ? 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 ? 聆聽全部信息 ? 表現(xiàn)出有興趣聆聽 步 驟 三 ：闡 述 觀 點(diǎn) ? 闡述計(jì)劃 – 簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議 ? 描述細(xì)節(jié) – 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法 ? 信息轉(zhuǎn)化 – 描述特點(diǎn) (Features) – 轉(zhuǎn)化作用 (Advantages) – 強(qiáng)調(diào)利益 (Benefits) 步驟四：處理異議 ? 1．忽視法 ? 2．太極法 ? 3. 合一構(gòu)架法 步 驟 五 ：達(dá) 成 協(xié) 議 ? 感謝 – 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 – 對(duì)別人的結(jié)果表示感謝 – 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 – 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見 – 對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào) ? 贊美 ? 慶祝 步 驟 六 ：共 同 實(shí) 施 ? 積極合作的態(tài)度 ? 按既定方針處理 ? 發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通 交際型溝通技巧 ? 溝通從（ ）開始？ ? 想想你平時(shí)在交際過程中的談話，你在談什么？ ? 中國人的溝通特點(diǎn)是（ ）。 溝 通 的 定 義 溝通元素 ? 語言 口頭 書面 溝通元素 ? 非語言 肢體動(dòng)作 面部表情 語氣語調(diào) 語速 非言語性溝通如何傳遞思想、情感 非言語表述 行為含義手勢(shì)臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔和的手勢(shì)表示友好、商量、強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著： “我是對(duì)的，你必須聽我的”。 會(huì)場(chǎng)規(guī)則 3 ? 堅(jiān)持參與全程訓(xùn)練 ? 胡適的日記 ? 彭德懷的“明天”思考 會(huì)場(chǎng)規(guī)則 4 ? 您可能具備很多知識(shí)，請(qǐng)您在培訓(xùn)的過程中放下您過往的認(rèn)知。 ? 培訓(xùn)期間請(qǐng)不要隨意走動(dòng)或小聲說話，以免影響他人聽課。 因急事或工作需要，請(qǐng)向助教示意后去會(huì)場(chǎng)外接聽手機(jī)。 ? 服從訓(xùn)練中的各項(xiàng)規(guī)則，勇于承擔(dān)訓(xùn)練中的各種 PK和挑戰(zhàn)。 有效溝通及時(shí)間管理 大綱 溝通 ? 溝通元素 ? 語言溝通類型 ? 常用溝通技巧 ? 應(yīng)對(duì)不同性格對(duì)象的溝通方式 時(shí)間管理 ? 綜述 ? 時(shí)間管理理論 ? 理論的實(shí)際應(yīng)用 ? 比較有用的時(shí)間管理方法 為了設(shè)定的 目標(biāo) ，把 信息 、思想 和 情感 在個(gè)人或群體間傳遞，并 達(dá)成共同協(xié)議 的過程。 ? 事務(wù)型 效率為第一重點(diǎn) 信息傳遞準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔 目的明確、直入主題 可通過訓(xùn)練短時(shí)間內(nèi)加強(qiáng) 一般應(yīng)用于企業(yè)內(nèi)部工作過程中 ? 交際型 語言組織隨意、輕松 不要產(chǎn)生壓迫感 無明確目的性 需要經(jīng)驗(yàn)和閱歷 一般出現(xiàn)在生活中或者企業(yè)中的非工作狀態(tài) 衍生類型： ? 傳遞型 ? 拆彈型 事務(wù)型溝通的注意事項(xiàng) 表達(dá)方應(yīng)注意事項(xiàng) 精確 —— 讓對(duì)方聽到的理解是唯一的 標(biāo)準(zhǔn)化 —— 雙方達(dá)成共識(shí)的平臺(tái) 簡(jiǎn)單 —— 簡(jiǎn)單到傻瓜都能聽懂 受話方應(yīng)注意事項(xiàng) 傾聽 —— 照單全收、聽完再說 確定 —— 讓對(duì)方知道你在獲取信息 反饋 —— 和對(duì)方核實(shí)從他的表述里所理解的意思 雙 向 溝 通 傳送者 接受者 信息 反饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。 L 低分：沒錯(cuò)，但也不怎么對(duì)的表達(dá)方式。 ? 表現(xiàn) 僅表批評(píng)、職責(zé)、抱怨。 ? 表現(xiàn) 找借口、自我辯解。 ? 表現(xiàn) 只處理事情不處理心情。 ? 表現(xiàn) 盲目安撫。 ? 表現(xiàn) 反饋出最明顯的感受。 ? 表現(xiàn) 禮節(jié)性（但非例行公事）。 ? 表現(xiàn) 心領(lǐng)神會(huì)、心心相印、心有靈犀。 ? 表現(xiàn) 一針見血、恍然大悟。（下次留心） ? H受話者：我能理解，你一定不好受，下次留心點(diǎn)，顧總也是重視你工作啊。這事我也聽說了，做得好！ ? HH受話者： 我也聽說了，這事情做的真好！以后也要加油??！晚上請(qǐng)你去吃老閘草雞慶祝一下！ 溝通效果 練習(xí) ? 自設(shè)一種來自生活、工作中的場(chǎng)景作為案例，要求越實(shí)際越好。 對(duì)抗產(chǎn)生的原因 ? 表達(dá)方式欠妥 ? 語言組織錯(cuò)誤 ? 情緒波動(dòng)嚴(yán)重 ? 誤會(huì) ? 原本帶有的不合作心理 如何消除對(duì)抗 ? 控制情緒、保持冷靜（深呼吸，假想法） ? 轉(zhuǎn)移對(duì)方注意的