客戶導(dǎo)向與服務(wù)戰(zhàn)略-全文預(yù)覽
【正文】 生者 1972年 —1995年 25% 主要是嬰潮期出生者的孩子，被稱為短時(shí)繁榮期的一代，因?yàn)?70年代末出生率開(kāi)始上升后來(lái)又逐漸下降 生育率回降期出生者 1996年之后出生 未知 后嬰潮期出生者的孩子；被稱為回降期出生者是因?yàn)閶氤逼诔錾咭堰^(guò)了生育年齡而使生育率有所下降 ——如果平均一對(duì)夫婦生的孩子少于兩個(gè)，那么這一下降可能很明顯 年齡亞文化群指標(biāo) 客戶導(dǎo)向 —— 誰(shuí)是客戶 8 客戶導(dǎo)向 —— 誰(shuí)是客戶 類型 獵取者 積累者 保護(hù)者 揮霍者 奮斗者 儲(chǔ)備者 理想者 占人口百分?jǐn)?shù)（ %） 13 19 16 14 13 14 10 平均收入（美元） 44000 35000 36000 33000 29000 31000 30000 典型范例 比爾 ?蓋茨（微軟總裁） 沃倫 ?布菲（來(lái)自內(nèi)布拉斯加的投資者） 保羅 ?紐曼（演員、企業(yè)家） 伊麗莎白 ?泰勒（電影明星） 托婭 ?哈?。ㄓ胁还獠市蜗蟮牧锉\(yùn)動(dòng)員） 羅絲恩（女喜劇演員） 艾倫 ?金斯伯格（詩(shī)人） 概貌 冒險(xiǎn)向前 安全比后悔要好點(diǎn) 把別人放在首位 旅游放在第一位或根本不旅游 為金錢左右 能養(yǎng)活自己就夠了 更多地想念生活的意義而非金錢 特征 敢作敢為并且認(rèn)為金錢等同于快樂(lè)和成就；偏好不穩(wěn)定的個(gè)人生活 是一個(gè)帶有傳統(tǒng)價(jià)值觀念的保守的投資者；傾向于節(jié)約并且試圖盡量降低借款額 認(rèn)為錢是保護(hù)所愛(ài)的人的一種工具；絕大多數(shù)為女人；可能多為已婚者 對(duì)自己非常溺愛(ài)，更喜歡購(gòu)買奢侈品而非實(shí)用的商品，是一個(gè)以自我為中心的人，不是一個(gè)好的計(jì)劃者 認(rèn)為金錢可以使世界轉(zhuǎn)動(dòng)；認(rèn)為金錢等同于權(quán)力，教育程度大多不高，最可能離婚 對(duì)錢不是很感興趣；最多地考慮滿足當(dāng)前需要 通常相信金錢是萬(wàn)惡之源；對(duì)物質(zhì)享受不是很感興趣 關(guān)于金錢的個(gè)性 9 美國(guó)在不同經(jīng)濟(jì)時(shí)期中的消費(fèi)者消費(fèi)模式變化 25歲到 34歲年齡段 35歲到 44歲年齡段 1990年 1989年到 1990年的變化比例 1990年 1989年到 1990年的變化比例 家庭數(shù)量 21287000 % 21003000 % 平均稅前收入 32325美元 41208美元 總支出 28107 35579 食品 4100 5380 酒 365 370 住房 9349 11354 服裝 /著裝服務(wù) 1571 2310 交通 5415 6082 保健 981 1415 娛樂(lè) 1472 1837 個(gè)人護(hù)理產(chǎn)品 /服務(wù) 315 447 閱讀 134 188 教育 325 465 煙草產(chǎn)品 /吸煙用品 275 316 現(xiàn)金捐贈(zèng) 411 876 個(gè)人保險(xiǎn) /救濟(jì)金 2761 3700 雜項(xiàng)開(kāi)支 634 838 10..3 客戶導(dǎo)向 —— 誰(shuí)是客戶 10 客戶定位 一家公司要根據(jù)自身所處的行業(yè)先確定客戶群，再根據(jù)客戶定位確定營(yíng)銷、廣告、產(chǎn)品、渠道、價(jià)格、環(huán)境策略等等。而其 中有 25%的人因此不來(lái)消費(fèi)，我們將失去 17個(gè)客戶。 21 客戶導(dǎo)向 —— 服務(wù)戰(zhàn)略（例 3） 產(chǎn)品、客戶多元化，中國(guó)別克、賽歐、凱悅 客戶群：集團(tuán)、中產(chǎn)階層 廣告：初期電視、路牌、會(huì)員俱樂(lè)部、雜志 客戶關(guān)系維護(hù)：展示會(huì)、老客戶經(jīng)營(yíng) 服務(wù)：汽車維修、數(shù)據(jù)庫(kù)共享、服務(wù)電話： 8008202320 與花旗合作 通用汽車 22 客戶導(dǎo)向 —— 服務(wù)戰(zhàn)略 客戶服務(wù)的基本觀念 標(biāo)準(zhǔn)化（時(shí)效、質(zhì)量）、環(huán)境、方便、人員素質(zhì)、感覺(jué)、主動(dòng)性 23 ?客戶導(dǎo)向 ?服務(wù)策略 ?保險(xiǎn)業(yè)客戶狀況 24 ?低學(xué)歷投保人占比 47% 初中 17%
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