乘客滿意和卓越服務(wù)-全文預(yù)覽
【正文】 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :44:5609:44Mar235Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 5日星期日 9時(shí) 44分 56秒 09:44:565 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :44:5609:44:56March 5, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 5, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :44:5609:44Mar235Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ?安全需求、 導(dǎo)向需求、等待需求、定位需求、 ?購物需求、健康需求、交往需求、聚集需求、 ?票務(wù)需求、認(rèn)知需求、審美需求、生理需求、 ?通訊需求、衛(wèi)生需求、攜帶需求、宣傳需求、 ?移動(dòng)需求、 飲食需求、 展示需求、尊重需求、 ?助人需求、工作學(xué)習(xí)需求、快速性需求、 ?舒適性需求、 休閑娛樂需求。 視聽滿意 定義： 是指乘客對(duì)城軌運(yùn)營企業(yè)的各種形象要 求在視覺、聽覺上被滿足程度的感覺。 首末班次列車正點(diǎn)運(yùn)行。 作用： 是乘客滿意的基本條件，它不僅要體現(xiàn) 企業(yè)的核心價(jià)值觀，而且要使企業(yè)的價(jià) 值觀能得到所有乘客認(rèn)同直至滿意 。 ? 乘客期望的主要方面： 乘客對(duì)出行或服務(wù)質(zhì)量整體印象上的期望。 ? 掌握作為一名優(yōu)秀站務(wù)員所需具備的素質(zhì)。 ? 正確把握乘客的需求和期望，為乘客提供滿意服務(wù)。 乘客感知 感知低于期望 感知接近期望 感知超過期望 不滿意 滿意 忠誠 乘客需求的特點(diǎn) ? 乘客需求是多方面的 ? 乘客需求是分層次的 ? 乘客需求是不斷發(fā)展的 乘客期望 ? 內(nèi)涵：乘客在出行前對(duì)其需求的服務(wù)寄予的期待和希望。 乘客期望 ≠乘客需求 乘客滿意的基本要素 以下三方面組成： 理念滿意
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