【正文】 。 在服務(wù)方式上，擬采取本公司的特色服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)。其原理是：公司先詳細(xì)了解安全死角（如讓秩序維護(hù)人員尋找周界圍墻的突破口），將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出來，制訂有針對(duì)性的預(yù)案措施，將預(yù)案作為員工訓(xùn)練的依據(jù)，成為習(xí)慣性動(dòng)作后，將大大提高安全管理的實(shí)際水平。通俗的講就是把人員當(dāng)作“量具模塊”來約束（通過對(duì)比不難體現(xiàn)，其好處是大大降低了工作的失誤，提高一次成功率，降低管理成本，保持工作質(zhì)量的穩(wěn)定性。物業(yè)管理工作重復(fù)性高、單調(diào)、乏味，突出問題是被動(dòng)工作及疲憊工作。 按照量化管理的要求，對(duì)照“國(guó)家級(jí)示范小區(qū)”項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)，保證在合同期內(nèi)按以下質(zhì)量管理具體目標(biāo)進(jìn)行工作： 1．全年不發(fā)生重大安全責(zé)任事故 注：“重大安全事故”是指 —— 因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故； —— 因失職或玩忽職守引發(fā)的公司管理重要財(cái)產(chǎn)報(bào)廢、損毀事故； —— 因失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故； —— 困失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故； —— 因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件； —— 因失職或玩忽職守引發(fā)的業(yè)主 /住戶重傷、死亡事件； 2．所轄物業(yè)設(shè)施設(shè)備 的使用完好率達(dá)到 98%以上； 3．員工培訓(xùn)合格再上崗率達(dá)到 100%； 4．員工對(duì)企業(yè)的滿意率達(dá)到 90%以上； 5．住戶對(duì)管理、服務(wù)工作的滿意率 95%以上； 6．全年支出控制在預(yù)算范圍內(nèi)； 7．業(yè)主違章有效處理率 100%； 8．房屋完好率 100%； 9．住戶維修及時(shí)率，合格率 100%； 10．住戶有效投訴率 3 起 /萬．平方米，有效投訴的處理合格率（以回訪結(jié)果為準(zhǔn)） 100%； 11．住戶求助處理率，滿意率 100%； 12．有效回訪率達(dá)到 100%； 13．培訓(xùn)計(jì)劃完成率 100%； 14．員工績(jī)效考評(píng)有效率 98%； 15．服務(wù)規(guī)范的出錯(cuò)率（以檢查、投訴記錄為準(zhǔn)） 3%； 16．物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的內(nèi)審嚴(yán)重不合格為零，輕微不合格 3項(xiàng)以下，觀察項(xiàng) 10 項(xiàng)以下； 17．物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程抽檢合格率 95%以上； 18．社區(qū)文化活動(dòng)有效完成率 100%； 19．業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的滿意率 98%； 20．住戶對(duì)小區(qū)管理公司服務(wù)工作滿意率 98%； 21．消防設(shè)施、設(shè)備的使用完好率 100%； 22．普通治安案件的發(fā)生率 起 /萬．平方米 ,有效處理率 100%； 23．其他各類突發(fā)事件的有效處理率 100%； 24．滅火預(yù)案演習(xí)達(dá) 標(biāo)率 100%； 25．治安預(yù)案演習(xí)達(dá)標(biāo)率 100%； 26．訓(xùn)練考核達(dá)標(biāo)率 100%； 27．車輛違章停放率 5%； 28．住戶對(duì)秩序維護(hù)、消防工作的滿意率 100%； 29．設(shè)備計(jì)劃保養(yǎng)完好率 100%； 30．設(shè)備開機(jī)完好率 100%； 31．設(shè)施、設(shè)備大、中、小修計(jì)劃完成率 100%； 32．設(shè)備運(yùn)行成本降到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)最低； 33．設(shè)備臨時(shí)故障排除的及時(shí)率 95%； 34．員工工傷事故發(fā)生率 0； 35．值班記錄準(zhǔn)確合格率 98%； 36．機(jī)房衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率 100%； 37．住戶對(duì)維修保養(yǎng)工作的滿意率 100%； 38．住戶對(duì)保 潔工作的滿意率 100% 。公司正在創(chuàng)建“知識(shí)型”企 業(yè)，員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)積極，企業(yè)文化氛圍濃厚，每年還定期聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)知名物業(yè)管理專家來公司傳授先進(jìn)管理理。 成本優(yōu)勢(shì) ：本公司在進(jìn)行物業(yè)管理活動(dòng)中已形成了配套的專業(yè)公司，采用本公司的勞動(dòng)定額，各專業(yè)勞動(dòng)技能均明顯高于一般物業(yè)公司的勞動(dòng)定額，加之本公司的操作手法獨(dú)到、先進(jìn)，如采用預(yù)算定額檔案制等本公 司特有的管理工作方法等。 積極配合 _________房地產(chǎn)開發(fā)公司開展工作，多方參與房地產(chǎn)的開發(fā)、設(shè)計(jì)、建筑施工、物業(yè)銷售等各環(huán)節(jié)的可行性論證 ,通過獨(dú)具特色 的物業(yè)服務(wù)為房屋銷售增加賣點(diǎn)和房地產(chǎn)發(fā)展商共創(chuàng)企業(yè)發(fā)展品牌。 首問責(zé)任制： 所有服務(wù)人員在接到業(yè)主咨詢、投訴 、求助時(shí)均將負(fù)責(zé)業(yè)主的問題解決完畢方可獲得公司認(rèn)可。 回訪工作制： 物管公司將依照自己的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對(duì)所開展的服務(wù)工作定期走訪業(yè)主，虛心接受業(yè)主的建議、批評(píng)。 保本微利經(jīng)營(yíng)： 物管公司將按照保本微利原則經(jīng)營(yíng)管理業(yè)主的物業(yè)，無論何時(shí)都只按一定比例公開提取微薄的傭金，所有的管理 節(jié)余將用于業(yè)主的服務(wù)之中。無須找其他部門和記住其他電話，真正體會(huì)到星級(jí)酒店驛站式的人性化服務(wù)。 在我們的項(xiàng)目策劃中，將分別闡述針對(duì) _________小區(qū)所采取的質(zhì)量管理目標(biāo)、管理服務(wù)內(nèi)容以及圍繞物業(yè)服務(wù)而制定的各項(xiàng)方案。公司按照這一模式開展科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全心全意為業(yè)主提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活及工作環(huán)境。 我物業(yè)公司在掌握深圳、上海等地先進(jìn)物業(yè)管理模式的基礎(chǔ)上，融匯國(guó)內(nèi)外先進(jìn)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合各個(gè)物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況，探索出獨(dú)具特色的物業(yè)管理模式。本方案是對(duì)我物業(yè)公司實(shí)力與能力的一次整體展示，在此將我們的構(gòu)想及能力完整地呈現(xiàn)給您，真誠(chéng)希望能夠成為您在物業(yè)管理方面的合作伙伴。 （一） 十大服務(wù)承諾 酒店一站式服務(wù)： 業(yè)主只需要向小區(qū)管理公司服務(wù)中心撥打一個(gè) 24 小時(shí)熱線電話，即可解決生活中的一切問題。 零打擾服務(wù)： 物管公司將認(rèn)真解決因自身工作給業(yè)主造成的二次干擾的問題，努力將二次干擾降至最低，給業(yè)主一個(gè)寧?kù)o、悠閑、安逸的工作、生活環(huán)境。 收支費(fèi)用公布： 物管公司將定期向業(yè)主公開財(cái)務(wù)收支賬目，接受全體業(yè)主的監(jiān)督和公開咨詢。小區(qū)管理處禁止員工接受業(yè)主的任何恩賜。通過本公司優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理與服務(wù)水平為行業(yè)發(fā)展提供一個(gè)示范窗口。 品牌優(yōu)勢(shì) ：公司擁有眾多學(xué)歷較高、經(jīng)驗(yàn)豐富、勇于創(chuàng)新和運(yùn)用新思想的管 理和技術(shù)人才，對(duì)管理類似的物業(yè)有獨(dú)有的豐富的經(jīng)驗(yàn)。 培訓(xùn)優(yōu)勢(shì) ：本公司將設(shè)置專門的物業(yè)管理人員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對(duì)友鄰企業(yè)和企業(yè)內(nèi)部的員工開展全方位、多層次的物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)。 質(zhì)量管理的總體目標(biāo)： 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目做到“家政勞動(dòng)社會(huì)化；安全管理 、秩序維護(hù)系統(tǒng)化、文化娛樂活動(dòng)社區(qū)化、綜合服務(wù)能力專業(yè)化。物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)“ 1001=0”的服務(wù)行業(yè)，一項(xiàng)工作如果不能在一次性把做其做好會(huì)使業(yè)主滿意率大幅度降低；二是強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的“穩(wěn)定性”。 正因如此，本公司擬采取全方位的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，其基本原理是將預(yù)期發(fā)生的工作事先用模擬的方法給出最佳的操作方法和操作標(biāo)準(zhǔn)，全體人員必須嚴(yán)格執(zhí)行，不得私自更改。 由于本物業(yè)小區(qū)規(guī)模較大，人員成分復(fù)雜，安全死角多，加之安全問題是業(yè)主永遠(yuǎn)最關(guān)心的問題，故本公司擬采取安全預(yù)案制管理。在區(qū)域巡邏上擬采用多種方式，如“交叉巡邏出 入法”、“循環(huán)式巡邏法”、“往返式巡邏法”等，結(jié)合監(jiān)控中心定位系統(tǒng)，建立遠(yuǎn)紅外線及電子巡更網(wǎng)絡(luò)，實(shí)行立體化管理。比如：住戶投訴必須在當(dāng)日內(nèi)處理完畢。其基本原理是依據(jù)業(yè)主的生活特點(diǎn)和生活規(guī)律來編排工作。 （ 3）“唱喏制”： “唱”是指用動(dòng)聽的語(yǔ)言將有 關(guān)事項(xiàng)告之業(yè)主，讓業(yè)主成為“知情人”，避免產(chǎn)生不必要的認(rèn)識(shí)分歧和提高服務(wù)技巧；“諾”是指服務(wù)工作要“一諾千金”，答應(yīng)業(yè)主的事情必須按承諾完成。本公司要求員工在面對(duì)業(yè)主時(shí)應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 三、擬訂的管理服務(wù)內(nèi) 容 （一）開發(fā)建設(shè)期間物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 1．分析原設(shè)計(jì)圖紙，提出物業(yè)結(jié)構(gòu)布局功能方面的改進(jìn)建議 物業(yè)管理公司在物業(yè)管理實(shí)踐中最了解物業(yè)布局的結(jié)構(gòu)的合理性。對(duì)建筑材料的選用，設(shè)備設(shè)施性能特點(diǎn)、使用效果，養(yǎng)護(hù)維修、更換成本費(fèi)用等方面，提供信息與建議。 3． 提供工程質(zhì)量的改進(jìn)建議 物業(yè)公司在施工階段即派工程技術(shù)人員到施工現(xiàn)場(chǎng)，熟悉基礎(chǔ)隱蔽工程，機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試，管道線路和敷設(shè)走向，了解這些日后難以從外觀上察覺的工程施工質(zhì)量。 （二）物業(yè)竣工驗(yàn)收期間物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 1．參與竣工驗(yàn)收 物業(yè)公司派專業(yè)人員參與政府質(zhì)檢部門組織的竣工驗(yàn)收工作，協(xié)助發(fā)展商督促施工單位完成驗(yàn)收資料的準(zhǔn)備，組織技術(shù)人現(xiàn)場(chǎng)勘察房屋及配套的設(shè)施設(shè)備是否具備驗(yàn)收重要條件，從實(shí)用的角度出發(fā)，向房地產(chǎn)發(fā)展商提出房屋安全及設(shè)備設(shè)施使用的合理化建議，要求施 工單位按質(zhì)按量完成房地產(chǎn)開發(fā)商交給的施工任務(wù)，協(xié)助開發(fā)商監(jiān)督施工單位對(duì)竣工驗(yàn)收工作中提出問題的整改實(shí)施情況。 （ 2） 問題的處理程序 —— 在保修期發(fā)生保修范圍肉質(zhì)工程質(zhì)量問題建設(shè)單位或建設(shè)單位委托物業(yè)管理公司通知施工單位維修。 —— 保修完工后，建設(shè)單位、物業(yè)公司、房屋所有人組織驗(yàn)收。 C．達(dá)到入住的條件，這里指： a) 小區(qū)實(shí)現(xiàn)通路、通水、通電、通氣、通訊、排水、排污等基本使用功能，可以滿足日常生活所需； b) 配套設(shè)施基本齊備，建成并能夠使用； c) 管理處有固定的辦公場(chǎng)所并開始辦公。 C．入住時(shí)的環(huán)境布置：涉及服務(wù)標(biāo)識(shí)區(qū)別的按《服務(wù)標(biāo)識(shí)管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》有關(guān)規(guī)定辦理。 Ｂ .業(yè)主收到入住通知后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理公司辦理入住手續(xù)。 B．檢查無誤后，管理員將《購(gòu)房合同》原件、業(yè)主及家 庭成員的身份證原件、單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主，證件復(fù)印件及業(yè)主委托書存入業(yè)主檔案。 E．驗(yàn)房收樓： a）小區(qū)管理員在業(yè)主交完入住費(fèi)用后帶業(yè)主驗(yàn)收房屋，并請(qǐng)業(yè)主將房屋存在的問題填入《業(yè)主入住驗(yàn)房表》中簽字確認(rèn)； b）房屋驗(yàn)收合格的，管理員應(yīng)請(qǐng)業(yè)主在《業(yè)主入住驗(yàn)房表》中簽字確認(rèn)； c）驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)問題，業(yè)主要求搬入或二次裝修前維修的，管理公司應(yīng)通知發(fā)展商在一周內(nèi)給予解決，并將整改結(jié)果通知管理公司； —— 發(fā)展商一周內(nèi)未整改完畢的，小區(qū)管理公司應(yīng)將整改情況反饋給業(yè)主 ，并告之具體再驗(yàn)收的時(shí)間； —— 整改完畢后，由小區(qū)管理員通知業(yè)主二次驗(yàn)收；二次驗(yàn)收不合格的，由管理公司主管經(jīng)理進(jìn)行跟綜，并依據(jù)物業(yè)管理公司同發(fā)展商簽定的《物業(yè)管理委托管理合同》中的保修條款要求發(fā)展商盡快解決。 B．通知機(jī)電維修人員開通該業(yè)主房屋的水電。 B．審核與批準(zhǔn)： a）小區(qū)管理公司維修主管接到裝修申請(qǐng)當(dāng)日，依據(jù)《管理公約》中“裝修管理規(guī)定”的相關(guān)條款，按唱諾制要求，就可能發(fā)生違章裝修的問題逐條要求住戶和裝修隊(duì)在《裝修施工承諾表》中打“√”承諾。 b）不宜審批的情況 —— 涉及有拆改承重墻的； —— 涉及有消防隱患的； —— 涉及有破壞預(yù)埋管線的； —— 涉及有破壞外墻體立面的。 C．將住戶和施工隊(duì)承諾的《裝修施工承諾表》附在《裝修申請(qǐng)表》后。 （ 3）施工期間的管理 A．小區(qū)管理員按《樓宇巡查作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》每日巡查裝修施工情況。 B．小區(qū)管理公司在當(dāng)日內(nèi)組織人員（機(jī)電維修主管及各專責(zé)工程師及小區(qū)管理員）對(duì)裝修進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。 E．施工隊(duì)當(dāng)日清場(chǎng)離開。 C．擅自改動(dòng)燃?xì)饩€路，安裝燃?xì)庥镁摺? G．隨意封陽(yáng)臺(tái)，裝防盜門、網(wǎng)（高層建筑）。 K．改動(dòng)上下水、電線（開關(guān)盒）。 O．堵塞地漏和排水管道。 S．鋪裝過重的地板材料。 W．沖洗地面將水沖向電梯，破壞電梯裝飾。 AA．不辦理《施工通行證》，不遵守小區(qū)治安管理規(guī)定。 （ 6）違章裝修的處理 A．裝修施工期間，發(fā)現(xiàn)違章維修的，小區(qū)管理公司應(yīng)立即要求住戶停止違章裝修，恢復(fù)原狀，并視情況采取以下 方式進(jìn)行處理： a）批評(píng)教育，規(guī)勸改正； b）責(zé)令停工，出具《違章整改通知單》限期整改； c）責(zé)令恢復(fù)原狀； d）扣留或沒收工具； e）停水停電（須報(bào)管理公司總經(jīng)理批準(zhǔn)）； f）要求賠償損失（須報(bào)管理公司總經(jīng)理批準(zhǔn)）； g）依據(jù)規(guī)定罰沒違章金。 2 人員要求 （ 1）分公司經(jīng)理有中級(jí)以上職稱或大專以上學(xué)歷，有 3年以上的物業(yè)管理工作經(jīng)歷或有 1 年以上項(xiàng)目經(jīng)理任職經(jīng)歷。 4 合同、收費(fèi)公示 規(guī)范簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同，并按照合同約定公布物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容及物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 8 規(guī)范服務(wù) 管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范， 服務(wù)主動(dòng)、熱情。 11 滿意度調(diào)查 每年至少 1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，平時(shí)采取多種形式與業(yè)主或使用人溝通，溝通面不低于小區(qū)住戶的 75%，對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果分析并及時(shí)整改。 公共區(qū)域秩序維護(hù) 服務(wù)項(xiàng)目 序號(hào) 內(nèi)容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 人員要求 1 人員配備 公共秩序維護(hù)人員身體健康，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，定期接受培訓(xùn)。 4 服裝儀容 上崗時(shí)佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一服裝，儀容儀表規(guī)范整齊，上崗時(shí)精神飽滿，姿態(tài)良好。 8 車輛疏導(dǎo) 對(duì)進(jìn)出小區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)行管理 ，引導(dǎo)車輛有序通行、停放；非機(jī)動(dòng)車輛停放整齊。 公共區(qū)域保潔服務(wù) 服務(wù)項(xiàng)目 序號(hào) 內(nèi)容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 樓內(nèi) 公共 區(qū)域 樓外 公共 區(qū)域 1 生活垃圾 收集 （ 1）高層按層，多層按單元設(shè)置垃圾桶，每天早晚定時(shí)清運(yùn) 2次。單元門廳每