客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷策略創(chuàng)新-全文預(yù)覽
【正文】 府 競(jìng)爭(zhēng)者 消費(fèi)者 關(guān)系營(yíng)銷實(shí)施對(duì)象 24 實(shí) 施 策 略 提高客戶忠誠(chéng)度 適當(dāng)增加客戶讓渡價(jià)值 提升企業(yè) —— 客戶關(guān)系層次 建立垂直營(yíng)銷系統(tǒng) 建立柔性生產(chǎn)體系 建立既有競(jìng)爭(zhēng)又有合作的同行關(guān)系 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，防止客戶流失 25 構(gòu)建緊密，長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作伙伴關(guān)系 理順關(guān)系，保持良性發(fā)展環(huán)境 節(jié)約成本，提高客戶忠誠(chéng)度 實(shí)施的意義 26 ? 關(guān)系營(yíng)銷為客戶創(chuàng)造和傳遞的價(jià)值一般用“讓渡價(jià)值”來(lái)衡量。 ? 一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷 它維持客戶關(guān)系的主要手段是利用價(jià)格刺激增加目標(biāo)市場(chǎng)客戶的財(cái)務(wù)利益。 ?1994年，摩根和漢特兩位教授提出“關(guān)系營(yíng)銷是建立、發(fā)展和保持一種成功的關(guān)系交換”的概念 . 12 ? 白瑞 (Berry)從保持老顧客比吸引新顧客的營(yíng)銷效率更高的現(xiàn)象出 發(fā)，認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)是“保持和改善現(xiàn)有顧客 ” 摩根和漢特 (Man and Hunt)從經(jīng)濟(jì)交換與社會(huì)交換的差異來(lái)認(rèn)識(shí)關(guān)系營(yíng)銷，承諾與信任正是社會(huì)交換的本質(zhì)所在 顧木森 (Gummesson)則從企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)網(wǎng)絡(luò)化的角度來(lái)定義關(guān)系營(yíng)銷，他認(rèn)為“關(guān)系營(yíng)銷就是把營(yíng)銷看作關(guān)系網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)?？铺乩? 10 產(chǎn) 生 根 源 經(jīng)濟(jì)的發(fā)展 消費(fèi)觀念的改變 信息技術(shù)的發(fā)展 促使企業(yè)與客戶保持良好的關(guān)系 企業(yè)與客戶之間更多的交流 企業(yè)與客戶之間依賴性增強(qiáng) 11 ? ?關(guān)系營(yíng)銷的概念最早由白瑞（ Berry）于 1983年出。 ? 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷能代替許多市場(chǎng)調(diào)研工作，能迅速獲得顧客的信息。 ? 顧客數(shù)據(jù)庫(kù)是顧客和營(yíng)銷部門之間的溝通橋梁，營(yíng)銷部門通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)才能有目的的開展?fàn)I銷策劃。 3 ? 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的特點(diǎn)： ? 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的本質(zhì)是提供了一個(gè)關(guān)于市場(chǎng)行情和顧客信息的數(shù)據(jù)庫(kù)。 ? 企業(yè)定期通過(guò)電話、調(diào)查問卷、信件、人員訪問等了解顧客需求變化及產(chǎn)品改進(jìn)意見，反饋給營(yíng)銷政策制定者。 6 ? ? 幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)群 ? 幫助企業(yè)降低營(yíng)銷成本，提高營(yíng)銷效率 ? 通過(guò)個(gè)性化的客戶交流，維系客戶忠誠(chéng) ? 為營(yíng)銷、新產(chǎn)品開發(fā)和市場(chǎng)探測(cè)提供信息 ? 選擇合適的營(yíng)銷媒體 ? 與消費(fèi)者建立緊密關(guān)系、防止客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者 7 ? ? 廣泛收集有價(jià)值的客戶信息 ? 建立營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù) ? 信息入庫(kù) ? 針對(duì)性營(yíng)銷 8 產(chǎn)值中心論 銷售中心論 利潤(rùn)中心論 客戶中心論 9 生產(chǎn)
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