【正文】 市場(chǎng)客戶評(píng)估矩陣圖 ? 目標(biāo)客戶名單 (分三個(gè)級(jí)別 ) ? 業(yè)務(wù)單元各細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)理 ? 確定各個(gè)客戶與聯(lián)想的業(yè)務(wù)關(guān)系及優(yōu)先級(jí)別 ?制定各級(jí)客戶的客戶開(kāi)發(fā)管理原則 ? 為每名客戶指定負(fù)責(zé)人進(jìn)行客戶發(fā)展工作 ?制定業(yè)務(wù)推廣計(jì)劃，確定所需資源，并實(shí)施 ?各級(jí)客戶管理原則 ?客戶發(fā)展負(fù)責(zé)人名單 ?客戶推廣計(jì)劃執(zhí)行記錄 ?業(yè)務(wù)單元各細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)理 最終成果 負(fù)責(zé)人 匯總、審核 BU目標(biāo)客戶名單 ? 審核匯總的各細(xì)分市場(chǎng)目標(biāo)客戶名單 ?如果出現(xiàn)細(xì)分市場(chǎng)客戶交叉的情況， BU負(fù)責(zé)人應(yīng)進(jìn)行決策，確定主要客戶關(guān)系的負(fù)責(zé)單位 ?BU目標(biāo)客戶名單和負(fù)責(zé)人名單 ?BU營(yíng)銷(xiāo)副總 26 LGD020319BJcustomer prioritization 客戶吸引力和服務(wù)可行性紀(jì)錄表 舉例 客戶名稱(chēng)： 客戶對(duì)聯(lián)想的吸引力 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)分（ 110） 權(quán)重 加權(quán)平均得分 服務(wù)客戶的可行性 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)分（ 110） 權(quán)重 加權(quán)平均得分 ? 財(cái)務(wù)業(yè)績(jī) ? IT支出 ? 聲譽(yù)和內(nèi)部管理 ? 地理位臵 40 30 20 10 100% ? 與聯(lián)想現(xiàn)有關(guān)系 ? 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系 ? 對(duì)聯(lián)想 IT服務(wù)的態(tài)度 ? 聯(lián)想自身執(zhí)行能力 30 30 30 10 100% 聯(lián)想評(píng)估人： 評(píng)估日期： 27 按照評(píng)估結(jié)果篩選并確認(rèn)目標(biāo)的三級(jí)客戶名單 收集到信息的所有潛在客戶 (如： 100家） 高 低 客戶對(duì)聯(lián)想的吸引力 高 低 服務(wù)客戶的可行性 公司 A B D C E F 一級(jí)客戶 (如 10家 )：著重發(fā)展 二級(jí)客戶 (如 25家 )： 有效利用現(xiàn)有資源發(fā)展 不考慮發(fā)展的客戶 (如 50家 )： 勇于說(shuō)“不” 三級(jí)客戶 (如 15家 )： 需先期投資逐漸發(fā)展 篩選潛在客戶 經(jīng)過(guò)篩選，選擇目標(biāo)客戶，如 50家，使銷(xiāo)售人員能集中精力開(kāi)發(fā)最有吸引力，同時(shí)具有很大服務(wù)可能性的客戶 目標(biāo)客戶范圍 10 1 1 10 公司 公司 公司 公司 公司 舉例 28 LGD020319BJcustomer prioritization 確定目標(biāo)客戶的分級(jí)管理方法 細(xì)分市場(chǎng) 一級(jí) 客戶 二級(jí)客戶 三級(jí)客戶 服務(wù)原則 需要的客戶發(fā)展 /保持舉措 ? 公司年度首要客戶發(fā)展對(duì)象或重點(diǎn)客戶關(guān)系保持對(duì)象 ? 公司需承諾一定的投資或預(yù)算用于發(fā)展和保持客戶關(guān)系，并且積極策劃各種適合于客戶業(yè)務(wù)的解決方案，在技術(shù)上不斷創(chuàng)新 ?積極利用現(xiàn)有的資源，有效發(fā)揮現(xiàn)有能力以低成本為客戶提供服務(wù) – 盡可能不允諾價(jià)格折扣 – 壓縮銷(xiāo)售周期 – 無(wú)需過(guò)于主動(dòng)地出擊或過(guò)度投資進(jìn)行客戶發(fā)展 ? 積極投資和策劃解決方案，培養(yǎng)自身能力，發(fā)展新客戶 – 逐步培養(yǎng)與各層面關(guān)鍵決策者的客戶關(guān)系 – 考慮給予優(yōu)惠的價(jià)格折扣 – 缺乏能力時(shí)應(yīng)注重從外部獲得（如聘請(qǐng)專(zhuān)家等） ? 每月與客戶各層面的關(guān)鍵決策人進(jìn)行溝通，可通過(guò)小型會(huì)談或研討會(huì)的形式舉行 ? 準(zhǔn)備聯(lián)想 IT服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)介紹，及時(shí)與關(guān)鍵決策人探討客戶業(yè)務(wù)發(fā)展及 IT對(duì)其業(yè)務(wù)的影像程度 ? 每月一次的客戶款待活動(dòng)，如晚餐等 ?每季度與客戶關(guān)鍵決策者進(jìn)行溝通，可通過(guò)研討會(huì)或一般會(huì)議形式溝通 ?準(zhǔn)備介紹聯(lián)想 IT服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的文件，每季度進(jìn)行材料更新 ? 每季度的客戶款待活動(dòng) ?主動(dòng)按時(shí)提供聯(lián)想新產(chǎn)品，服務(wù)的介紹，尤其注重介紹成功案例，并引見(jiàn)成功的客戶 ? 逐步建立客戶關(guān)系 ?每半年或每季度進(jìn)行客戶溝通 ?每半年舉辦小型研討會(huì)，討論聯(lián)想方案可為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值以及成功經(jīng)驗(yàn) “著重發(fā)展”重點(diǎn)維護(hù) “利用資源有效發(fā)展” “積極投資，謀求發(fā)展” 29 LGD020319BJcustomer prioritization 了解每名目標(biāo)客戶與聯(lián)想的關(guān)系程度，對(duì)下一步資源分配提供參考依據(jù) 汽車(chē)工業(yè)細(xì)分市場(chǎng) ? 國(guó)有企業(yè) ? 合資企業(yè) ? 民營(yíng)企業(yè) 很強(qiáng)的關(guān)系 （一級(jí)） 主要客戶發(fā)展對(duì)象（一級(jí)） 次要客戶發(fā)展對(duì)象（二、三級(jí)） 現(xiàn)有聯(lián)想客戶 新客戶 項(xiàng)目關(guān)系 （二、三級(jí)） 舉例 中等規(guī)模 大型公司 小型公司 ? 國(guó)有企業(yè) ? 合資企業(yè) ? 民營(yíng)企業(yè) ? 國(guó)有企業(yè) ? 合資企業(yè) ? 民營(yíng)企業(yè) 30 為每一名目標(biāo)客戶確定客戶關(guān)系總負(fù)責(zé)人和日?？蛻絷P(guān)系發(fā)展與維護(hù)的負(fù)責(zé)人 行業(yè)類(lèi)別： 客戶名稱(chēng) 客戶級(jí)別 總負(fù)責(zé)人 日常關(guān)系負(fù)責(zé)人 最初客戶關(guān)系建立時(shí)間 客戶發(fā)展?fàn)顟B(tài) ? 初次接觸 ? 已舉辦 X次研討會(huì) ? 正起草項(xiàng)目建議 ? 項(xiàng)目建議已發(fā)出，談判中 ? 項(xiàng)目結(jié)束 細(xì)分市場(chǎng)類(lèi)別： * 總負(fù)責(zé)人一般由細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)理或 BU副總擔(dān)任，作為客戶關(guān)系的第一負(fù)責(zé)人 **日常關(guān)系負(fù)責(zé)人一般由客戶經(jīng)理?yè)?dān)任，負(fù)責(zé)一般客戶開(kāi)發(fā)的計(jì)劃和執(zhí)行 31 LGD020319BJcustomer prioritization 各名客戶發(fā)展的負(fù)責(zé)人應(yīng)針對(duì)每名客戶的具體情況制定業(yè)務(wù)推廣計(jì)劃 業(yè)務(wù)推廣流程 主要活動(dòng) ? 對(duì)推廣目標(biāo)的清晰闡述（推廣的目的，所需推廣的產(chǎn)品及試點(diǎn)成效的衡量標(biāo)準(zhǔn)） ? 明確業(yè)務(wù)推廣對(duì)象 (客戶方?jīng)Q策人，如 CIO或采購(gòu)負(fù)責(zé)人 ) ? 最終確定業(yè)務(wù)推廣形式（推介會(huì)，上門(mén)拜訪等） 修改推廣計(jì)劃 1. 明確業(yè)務(wù)推廣的目標(biāo)、對(duì)象和形式 2. 開(kāi)展業(yè)務(wù)推廣活動(dòng) 3. 分析推廣結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn) ? 完成業(yè)務(wù)推廣的準(zhǔn)備工作完成 ? 推廣活動(dòng)的展開(kāi)與完成 ? 推廣業(yè)績(jī)的統(tǒng)計(jì) ? 成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)與交流 良好的推廣 成效 32 LGD020319BJcustomer prioritization 客戶名稱(chēng) 所需要的內(nèi)部支持 參與部門(mén)或人員 職責(zé) 參與時(shí)間 推廣計(jì)劃所需要的支持分析和執(zhí)行紀(jì)錄 考慮的業(yè)務(wù)推廣方式 完成否 執(zhí)行效果分析 效果評(píng)價(jià) 原因分析 失敗 客戶方推廣對(duì)象（主要決策者） 33 LGD020319BJcustomer prioritization 建立目標(biāo)客戶信息管理系統(tǒng) 流程目的、具體步驟和工作成果概述 流程詳細(xì)步驟 工具模板和工作成果模版 標(biāo)準(zhǔn) 、篩選目標(biāo)客戶 客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 客戶查詢 評(píng)估 名單 34 LGD020319BJcustomer prioritization 流程概述 目的 所需資料 所需步驟 + 工作成果 內(nèi)容： 1 2 3 35 LGD020319BJcustomer prioritization 收集客戶信息，整理、更新數(shù)據(jù)庫(kù) 建立目標(biāo)客戶信息管理系統(tǒng) — 具體步驟 建立目標(biāo)客戶信息資料數(shù)據(jù)庫(kù)和管理辦法 主要活動(dòng) ?建立客戶信息模板 ?建立客戶信息資料庫(kù) ?明確負(fù)責(zé)收集、編寫(xiě)、更新客戶信息的負(fù)責(zé)人 (調(diào)研員負(fù)責(zé)主要客戶信息的收集，銷(xiāo)售人員提供信息進(jìn)行數(shù)據(jù)更新 ) ?目標(biāo)客戶基本信息表模板 ?客戶經(jīng)理、調(diào)研人員工作描述 ? BU營(yíng)銷(xiāo)副總 ?在不同信息渠道采集公開(kāi)的客戶信息 ?通過(guò)客戶訪談收集一手資料 ?至少每半年進(jìn)行信息更新