【正文】 都可以分為若干個更小的過程；而若干個性質相似的過程，又可以組成一個大過程。 過程是“通過使用資源和管理，將將輸入轉化為輸出的活動 ” C：產(chǎn)品是“過程的結果”，程序是“為進行某項活動或構成所規(guī)定的途徑”，任何將所接收的輸入轉化為輸出的活動都可視為過程 D：過程有大有小，大過程中包含若干個小過程，若干個小過程組成一個大過程，這個大過程又可能是另一個更大過程的組成部分，對不同員工來說，構成是不同的。雖然一個組織總不可能完全避免“官僚主義現(xiàn)象，但對這種現(xiàn)象，不管涉及的是“人”（個別管理人員還是“事”（規(guī)章制度不完善），都應嚴肅處理，從而暢通員工參與的渠道。特別需要吸收員工參與加強質量改進管理活動。 (4) 給員工參與提供機會 例如：分解組織的方針目標、設置質量改進課題、評選優(yōu)秀員工等等，還可以通過諸如員工代表會議、“招賢榜”、“課題招標”等形式吸引員工參與加強質量改進管理活動。承擔不同職責的員工參與的活動是會有所不同的。 從組織領導的思想認識到組織的規(guī)章制度，都不能將員工當作“奴隸”，而應當把員工視為組織的最寶貴的財富，最重要的資源，在管理思想上來一場革命。 (2) 員工參與質量改進是一種少投入多產(chǎn)出的活動，組織從質量改進中獲得極大的效益，這是其它方面難以達到的。員工的聰明才智只有在參與過程中才可能被激發(fā)出來，才可能表現(xiàn)出來，否則就只能是自生自滅。組織不僅需要科技開發(fā)人才，還需要管理人才、操作人才（如工人）等等。經(jīng)過全體人員的共同努力，才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。只有充分發(fā)揮這個優(yōu)點，才可能真正取得成效。如果對 質量管理體系的有關知識不清楚，就難以承擔自己的職責。當組織存在消耗高、效益低問題時，適當增加預防成本，可以大大降低損失，從而大大降低整個成本。領導應當知道，產(chǎn)品一旦出了質量問題，對顧客的人身財產(chǎn)造成了傷害，就將對顧客進行賠償。要使全員參與，領導應做到： a) 帶頭參與； b) 激勵員工參與 c) 掃除員工參與的各種障礙，包括組織障礙和思想障礙； d) 給員工參與創(chuàng)造條件； e) 對員工參與后作出成績給予評價和獎勵。 (2) 將質量方針和目標與組織內部環(huán)境統(tǒng)一起來 方針和目標既要適合組織的現(xiàn)狀，又要對現(xiàn)狀有改進或促進作用。員工在組織中的行為是受群體心理制約的，是受社區(qū)環(huán)境影響的。如果領導沒有這種意識和心態(tài)，得過且過，組織就可能在下一次競爭中落后。 (5) 領導在關鍵時候的決策 組織的 質量管理 體系在運行中，難免不發(fā)生種種矛盾和分歧，例如：發(fā)生質量與數(shù)量、進度的分歧時，往往需要領導決策。資源投入不足或資源本身質量強加，都難以使 質量管理 體系取得預期的效果。 12 (1) 領導是質量方針的制定者 如果領導未能解決對質量的認識問題，沒有堅定的質量信念，在指揮質量方針時未能真正“以顧客為關注焦點”，那么，即使質量方針中有諸如“質量第一”之類的語言，也難以起到作用。顯然，最高管理者是領導，而領導也不僅僅是“最高管理者”。 11 第二節(jié) 領導作用 ? 1. 領導在 質量管理 體系中的地位 在漢語中，領導有兩個涵義：一是動詞，指領導的行為；二是名詞，指擔任領導的人。 (10) 組織在滿足顧客需求方面經(jīng)常有新的舉措，包括推出新產(chǎn)品和新的服務項目。 (8) “以顧客為關注焦點”已納入了組織的 管理評審中 ，定期進行評審并加以改進。比如我們的客服 10 (6) 組織在調查、識別、分析、評價 顧客的需求 方面，建立行之有效的制度并經(jīng)常進行。比如我們以后走高端市場，客戶可能最關注的不是錢，而是質量，舒適，方便等 9 ? 7. 組織應怎樣“以顧客為關注焦點” (1) 組織領導層在 思想上真正解決 了“以顧客為關注焦點”的認識問題 (2) 組織的 方針和發(fā)展戰(zhàn)略 ，特別是質量方針和質量目標，充分體現(xiàn)了“以顧客為關注焦點”的原則。對一次性顧客仍然不能掉以輕心，因為他們會將組織的質量狀況宣傳給別人比如公司出現(xiàn)過的事件。例如：柜子接口處縫隙達到國家 標準 這是達到顧客的要求；接口處縫隙小于國家 標準 這是滿足了顧客的期望；接口處沒有縫隙而且結合的非常完美，看不到任何一點瑕疵 這就是超越了顧客的期望 6 ? 5. 顧客對組織的回報 組織“以顧客為關注焦點”，最終會得到顧客的回報的。達到“顧客的要求”，顧客可能便認可了。 1）顧客的要求是顧客需求的反映，包括：明示的（明確表達的）如柜子是什么顏色的？通常隱含的（雖然沒有提出，但可以理解，雙方有默契的）如要保護好已有的門，墻面要刷平整，不要有痕跡等；應履行的（例如法律、法規(guī)規(guī)定的）如廚房，廁所不漏水，裝修完后屋內有害物質含量達到國家 標準 等。從這個角度看，組織的地位就應該比顧客“低一等”， 因此，才有“ 顧客就是上帝 ”的說法 3 ? 3. 顧客的需求 A: “以顧客為關注焦點”，本質是以顧客的需求為關注焦點 B: 從組織的角度看，要把握的是自己的產(chǎn)品針對的是顧客的哪一層次、哪一方面的需求，是當前的需求還是將來的需求。組織提供給顧客，顧客用貨幣回報組織，雙方形成交換關系。ISO八項管理原則詳細解釋 東真電子有限公司 ISO事務局 2023/7/6 1 八項管理原則： 以顧客為關注焦點； 領導作用 全員參與 過程方法 管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進 基于事實的決策方法 與供方互利的關系 第一節(jié)以顧客為關注焦點 如何理解“顧客”這一術語 GB/T190002023的定義，顧客是“接收產(chǎn)品的組織或個人” 顧客可以是組織內部的或外部的。例如：公司受入檢查是采購的顧客，客服部是設計部的顧客 2 ? 2. 組織與顧客的關系 組織生產(chǎn)的目的，不是為了自己消費，而是為了交換。組織的產(chǎn)品只有顧客認可了、購買了，組織才能生存下去；而組織又不可能強迫顧客認可和購買，這樣決定了組織應“ 以顧客為關注焦點 ”，用優(yōu)質的產(chǎn)品吸引顧客。 比如房子：短缺經(jīng)濟時代以前是有住就行，頂多是過年掛個畫，而現(xiàn)在還需要個性化，舒服，美觀，漂亮，有檔次等 4 ? 4 滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望 組織“ 以顧客為關注焦點 ”就是通過自己的產(chǎn)品去滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望。 “顧客的期望”往往高于顧客的要求 。組織“以顧客為關注焦點”最鮮明的表現(xiàn)，就是 努力超越 顧客的期望。 8 (3) 是一次性顧客還是長期固定的顧客 對長期固定的顧客，組織當然想方設法將他們留住。對特點把握得準確、細致，才能真正“以顧客為關注焦點”。比如我們建立供應商系統(tǒng)就是為了客戶省事，而且得到實惠，在比如我們建立客戶回訪制度就是為了讓客戶放心，滿意 (5) 組織設有與 顧客溝通的機構 ，建有與顧客溝通渠道，并定期或不定期進行溝通。比如我們后面要建立的客戶檔案系統(tǒng)。比如我們要建立我們的客戶滿意度逐年提升的目標。 (12) 所有與顧客有關的工作都能得到 持續(xù)改進 ，取得顯著成效。 最高管理者是指“在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人 ”（ ）。以下是組織領導