【正文】 越客戶期望l 售前服務(wù)l 差異化服務(wù)舉例：華為人的營銷l 任正非曾經(jīng)說過，什么是核心競爭力？ “選我不選你 ”就是華為的核心競爭力。l 執(zhí)行只與勤奮有關(guān) ,與責(zé)任心有關(guān) ,與用心和認(rèn)真的態(tài)度有關(guān) ,和聰明沒有關(guān)第 .有時(shí)候你贏了卻是輸了 ,有時(shí)候你輸了卻是贏了l 支撐我們的不完全是利益 ,更多的是內(nèi)心中深深的責(zé)任感 ,是一種對(duì)待事情認(rèn)真的態(tài)度和信念 。 在解釋為什么百分之百支持決定的時(shí)候，麥當(dāng)勞說，在我們每個(gè)成員都發(fā)表意見之后，團(tuán)隊(duì)做出了一個(gè)決定，那么所有的人都必須支持，如果我們每個(gè)人都發(fā)出不同的聲音的話，那么我們的顧客聽到的是什么？這就是麥當(dāng)勞強(qiáng)大的原因，因?yàn)槲覀冏鹬氐氖躯湲?dāng)勞這家公司，而不是某個(gè)人。如果它是鷹，你就把它拋向懸崖。比如財(cái)務(wù)部拿著放大鏡對(duì)營銷聚焦，營銷對(duì)生產(chǎn)聚焦，生產(chǎn)對(duì)采購聚焦，這樣火是點(diǎn)著了，但到處起火，導(dǎo)致高層的任務(wù)就是整天滅火。 領(lǐng)導(dǎo)者懂得是鮮血形成了團(tuán)隊(duì)牢不可破的信賴沒有個(gè)人利益的犧牲 ,哪會(huì)有真正強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)l 當(dāng)公司遇到困難或虧損時(shí) ,你把誰的利益放在第一位 ?l 西點(diǎn) 87屆畢業(yè)生麥考梅克說 :”你是否有能力讓人們跟隨你沖進(jìn)槍林彈雨 ,取決于你是否有能力讓他們相信你心中裝著他們的利益 .第二講 中層執(zhí)行力l 問題l 為什么年初的計(jì)劃，到年底就 “泡湯了 ”？l 為什么總裁的指令，到了部門就走樣了，打折了？l 為什么自己很厲害，而你的員工卻不成長？l 為什么自己累的要命，下屬卻無事可做？l 為什么不知不覺下屬的責(zé)任就跑到了你身上？l 為什么下屬說你是 “老好人 ”，領(lǐng)導(dǎo)卻說你 “心太軟 ”l 為什么有功勞就說是自己的，有過錯(cuò)就說是下 屬的？中層決定成敗l 沒有強(qiáng)大的中層，就不可能有強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)和公司，中層不執(zhí)行的三大危害：l 戰(zhàn)略不落實(shí)l 公司不賺錢l 團(tuán)隊(duì)不成長中層的定位 所有中層必須回答的第一個(gè)問題：做企業(yè)的資產(chǎn)還是負(fù)債？ 要么做負(fù)債，讓企業(yè)內(nèi)耗出血，給公司帶來損失 要么做資產(chǎn)，為公司提供結(jié)果，創(chuàng)造價(jià)值資產(chǎn) 負(fù)債清楚公司戰(zhàn)略 不了解公司戰(zhàn)略清楚客戶價(jià)值 不了解客戶價(jià)值負(fù)責(zé)任 推卸責(zé)任結(jié)果導(dǎo)向 任務(wù)導(dǎo)向?yàn)槌晒ο敕椒?為失敗找借口認(rèn)真、用心、專注、結(jié)果提前 耍小聰明、自我提升堅(jiān)持到底、永不言棄 半途而廢有團(tuán)隊(duì)精神 不注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作中層的作用 所有中層必須回答的第二個(gè)問題是：做企業(yè)里的放大鏡還是大氣層？l 要么做大氣層，把公司高層戰(zhàn)略都折射或損耗掉。 “l(fā) ”危機(jī)的到來是不知不覺的，我認(rèn)為，所有的員工都不能站在自己的角度想問題。 IT業(yè)的冬天 對(duì)別的公司來說不一定是冬天 ，而對(duì)華為可能是冬天 。 企業(yè)高管不相信理由，必須達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，沒有任何彈性，否則就將淘汰出局，因?yàn)槠髽I(yè)不需要滿嘴借口的員工為什么優(yōu)秀的公司都強(qiáng)調(diào)危機(jī)？ 微軟：比爾 .蓋茨說： “微軟離破產(chǎn)只有 18個(gè) 月，也永遠(yuǎn)只有 18個(gè)月 ”。 所謂職業(yè)化，就是利益背后的原則高于一切l(wèi) 一只職業(yè)化的軍隊(duì)是遵章守紀(jì)的軍隊(duì)。l 丁克說： “能打進(jìn) 16強(qiáng)是包括在長椅上的 23名全體球員，及 4500萬紅色韓國人民聲援，一起團(tuán)結(jié)合作的結(jié)果。整體至上l 在夜里 ,沒有哪一種聲音比狼狼群異乎尋常的音樂一般的嚎叫更陰森、凄楚、可怕而又動(dòng)聽的了。愛克期黑白分明 在軍隊(duì)里，如果我們不去懲罰那些違反軍紀(jì)，臨陣脫逃的士兵，就是在懲罰那些尊章守紀(jì)，甘愿奉獻(xiàn)的士兵 在企業(yè)里，如果我們不去打擊那些摧毀原則的員工，我們就是在打擊那些堅(jiān)持原則，真正愿意為企業(yè)犧牲的員工。狼性領(lǐng)導(dǎo)原則 迫使員工進(jìn)化狼性領(lǐng)導(dǎo)原則：培養(yǎng)一個(gè)強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)的哲學(xué)l 狼性 陸地上動(dòng)物食物鏈最高終結(jié)者l 狼淘汏老、弱、病、殘的不良族群，使其被迫進(jìn)化的更優(yōu)秀?，F(xiàn)在的新加坡和香港 l 1962年 新加坡成立貪污調(diào)查局，直屬總理公署， 主要負(fù)責(zé)接受和調(diào)查公眾人士對(duì)公共部門和非官方部門的投訴，對(duì)公務(wù)人員的舞弊和失儉行為進(jìn)行調(diào)查，對(duì)公共部門的運(yùn)作和程序進(jìn)行監(jiān)測(cè)，設(shè)法把官員貪污舞弊行為的機(jī)會(huì)減至最低。然而，事實(shí)證明，最后就是因?yàn)檫@樣一節(jié)價(jià)值 30美元的電池，造成了幾十億美元的浪費(fèi)和損失。30美元的電池故障導(dǎo)致幾十億美元的浪費(fèi)l 美國歷史上第十一次探月失敗就是因?yàn)樨?zé)任沒有明確造成的。l 事故專家組的鑒定報(bào)告認(rèn)為： 起鉆過程中存在違章操作，鉆井液灌注不符合規(guī)定是造成溢流并導(dǎo)致井噴的主要原因。重慶的山區(qū)道路崎嶇、泥濘、通訊落后。 一個(gè)偉大的目標(biāo)需要一個(gè)偉大的團(tuán)隊(duì)來完成的，前提是，每個(gè)人有明確的責(zé)任和分工承擔(dān)起應(yīng)有的責(zé)任！結(jié)論 ： 沒有人愿意負(fù)責(zé)到底， 除非變成 “我的責(zé)任 ”警告：千萬不要相信沒有措施的承諾l 執(zhí)行好每一件事情是因?yàn)槲覀儽葎e人更聰明嗎？l 不，是因?yàn)槲覀冇行袆?dòng)措施，按流程做事 事前l(fā) 準(zhǔn)備工作l 電話通知事中 11月 17日，學(xué)員抵達(dá)酒店 11月 18日 9月 24日事后學(xué)員安全抵達(dá)公司后，打電話問候備注： 個(gè)人小結(jié)：S2—— 檢查與監(jiān)督l 政從正出：越相信誰，就越檢查誰：越檢查誰，就越相信誰l 對(duì)事不對(duì)人：從不相信別人信誓旦旦的承諾，只相信已經(jīng)發(fā)生的事實(shí)，只關(guān)心正在發(fā)生的事實(shí)和數(shù)據(jù)從近年來落馬的高官看中國的廉政建設(shè)l 2023年落馬省級(jí)干部一覽表（ 12位）l 原貴州省委書記省人大常委會(huì)主任 劉方仁l 原云南省委副書記、省長 李嘉廷l 原河北省委書記人大常委會(huì)主任 程維高l 原國土資源部部長 田鳳山l 原貴州省副省長 劉長貴l 原山東省政協(xié)副主席 潘廣田l 原遼寧省高級(jí)人民法院院長 田鳳岐l 原河北省委常委、副省長 叢?？黮 原浙江省副省長 王鐘麓l 原遼寧省副省長 劉克田l 原中國建設(shè)銀行行長 王雪冰l 原安徽省副省長 王懷忠l 2023年 17月，全國檢察機(jī)關(guān)共立案查處貪污賄賂犯罪嫌疑人 22913人，其中廳級(jí)以上干部 109人田鳳山 ——“ 最不像貪官 “的貪官l 從小學(xué)教員開始，一步步成為 “封疆大吏 ”最終成為國土資源部部長l 2023年 3月?lián)螄临Y源部部長， 10月被免職， 2023年 9月被撤銷中央委員職務(wù)并開除黨籍。用結(jié)果交換l 商業(yè)人格的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 。 ”員工一聽，感覺說得很有道理，但仔細(xì)一想，只是含糊的說了一下而已，不具體，不可操作，而是要靠自己去領(lǐng)悟。l 執(zhí)行是價(jià)值鏈的傳遞，有獨(dú)立的人格，才有團(tuán)隊(duì)的合格。西點(diǎn)執(zhí)行力第一部分構(gòu)筑執(zhí)行環(huán)境及打造商業(yè)人格1 構(gòu)筑執(zhí)行環(huán)境l 到底是什么決定著一個(gè)人的行為？l 是環(huán)境？還是我們自己？ ？ 紐約地鐵的故事l 為什么一位修養(yǎng)極佳的紳士在紐約地鐵公然開槍殺人，而又被陪審團(tuán)從輕治罪？l 為什么紐約警察局改造地鐵環(huán)境之后，紐約的犯罪率會(huì)大幅下降？l 為什么同樣一個(gè)人，在垃圾場(chǎng)就有吐痰的沖動(dòng)，而在五星級(jí)賓館，卻不會(huì)有這種沖動(dòng)呢？ 精品資料網(wǎng)答案是 ：環(huán)境決定行為環(huán)境決定行為l 看得見的環(huán)境在改變著我們的行為l 看不見的環(huán)境也在改變著我們的行為西點(diǎn)軍校簡介l 美國西點(diǎn)軍校成立于 1802年，到今天已經(jīng)有200多年，這 200年以來西點(diǎn)軍校培養(yǎng)出了無數(shù)優(yōu)秀的軍事將領(lǐng)和很多政治方面的人才。明確我們每個(gè)人自己的最大的敵人是內(nèi)心中的“小聰明 ”2 打造商業(yè)人格l 一、人格與商業(yè)l 為什么不行動(dòng)？因?yàn)橐磩e人怎么做l 為什么心情煩躁？因?yàn)闊嶂杂趦?nèi)部比較l 為什么不做結(jié)果？因?yàn)樾闹袥]有原則l 為什么不負(fù)責(zé)任？因?yàn)槠谕麆e人承擔(dān)這就是商業(yè)人格的缺失沒有商業(yè)人格，就沒有職業(yè)化的根本，就沒有執(zhí)行的團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)如何建設(shè)l 團(tuán)隊(duì)是由個(gè)體組成的，團(tuán)隊(duì)是建立在機(jī)制上、理念上、個(gè)人獨(dú)立的人格上的。l 而現(xiàn)代企業(yè)管理講究 “大道有術(shù) ”—— 量化管理 精品資料網(wǎng)舉例：領(lǐng)導(dǎo)與員工l 一位員工準(zhǔn)備去拜訪一個(gè)重要客戶，但是他對(duì)這個(gè)客戶的情況不了解，于是就去問他的領(lǐng)導(dǎo)： “經(jīng)理呀，我想知道這個(gè)客戶的愛好是什么？我想送他一個(gè)禮物來贏得好感，從而提高銷售概率，您能給我點(diǎn)建議嗎？ 經(jīng)理說： “人都是有感情的，你圍繞著人情世故做事方式去做就可以了，出門觀天色，見人察臉色，隨機(jī)應(yīng)變，投其所好就可以了?？吭瓌t做事 。單個(gè)部門是沒有價(jià)值的，所有部門只有通過互相配合為客戶創(chuàng)造價(jià)值之后才有價(jià)值，客戶價(jià)值是公司終極價(jià)值l 自下而上：每個(gè)人只愿意執(zhí)行自己的計(jì)劃，而不愿意執(zhí)行別人（公司）的計(jì)劃，公司制定戰(zhàn)略目標(biāo)，部門制定行動(dòng)計(jì)劃，個(gè)人制定行動(dòng)措施，小目標(biāo)匯總到公司成為總目標(biāo)自下而上，再到自上而下的統(tǒng)一，這是戰(zhàn)略上下反復(fù)的過程，也是團(tuán)隊(duì)溝通的過程結(jié)論 做計(jì)劃預(yù)算的核心是： 強(qiáng)調(diào)行動(dòng)、計(jì)論行動(dòng)二、責(zé)任 —— 建立明確、清晰的一對(duì)一責(zé)任l 不考核部門，只考核部門經(jīng)理l 回答只準(zhǔn)用 “我 ”，不準(zhǔn)用 “我們 ”l 管理不能真空，但也不能重疊千金重?fù)?dān)眾人挑 人人頭上有指標(biāo)l 一對(duì)一責(zé)任 —— 一對(duì)一承諾： 承諾必有獎(jiǎng)罰，沒有獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)，承諾等于沒有說。事故造成 243人死亡、 4000多人受傷，疏散轉(zhuǎn)移 6萬多人， ；l 井噴事故波及 28介村莊，其中最嚴(yán)重的是高橋鎮(zhèn)的兩個(gè)村。事故的主要原因之一：少灌一次鉆井液l 2023年 12月 23日 19時(shí)至 20時(shí)，四川石油管理局川東鉆探公司鉆井 12隊(duì)副司鉆向一明，帶領(lǐng) 4名工人在羅家 16號(hào)井進(jìn)行鉆具起鉆操作中，在 起了 6柱鉆桿后才灌注鉆井液 1次，致使井內(nèi)液壓力下降 ，違反了單位有關(guān)細(xì)則中 “起鉆中嚴(yán)格要求每起 3柱一 5柱灌鉆井液 1次 ”的規(guī)定及川探 12隊(duì)針對(duì)羅家 16呈井高含硫天然氣井的特點(diǎn)所作出的 每 3柱灌滿 1次的規(guī)定。l 如果當(dāng)時(shí)操作工人的責(zé)任心再強(qiáng)一些，還會(huì)造成這么大的損失嗎？很顯然，不會(huì)。在飛船起飛前，飛船上所謂的各 “關(guān)鍵部位 ”都專門安排了工程人員做了重點(diǎn)檢查，但是對(duì)電池這樣細(xì)小的部位，卻沒有明確工作人員作檢查。人們不會(huì)做你希望的，人們只會(huì)做你監(jiān)督和檢查的 新加坡、香港的廉政建設(shè) 曾經(jīng)的新加坡和香港 20世紀(jì) 50年代新加坡貪污成風(fēng) 20世紀(jì) 70年代以前，香港貪污成風(fēng)，尤其是警界，高層官員與黑社會(huì)勾結(jié)，貪贓枉法、中飽私囊現(xiàn)象比比皆是。l 沒有狼的存在，生態(tài)上將出現(xiàn)弱者淘汰強(qiáng)者的局面。明確告訴所有的人： 什么是我們提倡的？ 什么是我們反對(duì)的？ 我們要建立 “對(duì)與錯(cuò) ”、 ”是與非 “、 “黑與白 ” 明確的界限和標(biāo)準(zhǔn)。l 當(dāng)狼在一起嚎叫時(shí)，它們仿佛在宣告： “我們是一個(gè)整體，雖然每種聲音都各有不同，但我們是一個(gè)整體，所以最好不要