【正文】 ○○○○○○●○○○○●○○○○○●●●●○●○○●○○○○●○○○●○○○○○○●●○○○○○○○○●●○○○○○○○●●○○○○○○注：“●”表示主要負(fù)責(zé)科室，“○”表示配合科室。辦公室負(fù)責(zé)對預(yù)防措施的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督和效果評價。（1）采取糾正措施的時機(jī)：a）日常檢查、執(zhí)法檢查中發(fā)現(xiàn)有代表性的、典型的、可能涉及面較廣的不合格；b）嚴(yán)重的不合格（如違反法律法規(guī)、事故、曝光）；c）管理評審、內(nèi)部審核提出的不合格；d）運(yùn)輸業(yè)戶、社會公眾投訴或相關(guān)方嚴(yán)重不滿意。，負(fù)責(zé)評價在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，并提供有關(guān)以下方面的結(jié)論：（1）運(yùn)輸業(yè)戶、社會公眾和相關(guān)方等滿意程度及其提出的改進(jìn)意見； （2）工作質(zhì)量與水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)質(zhì)量要求相符合的程度；（3）實(shí)施水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)過程的特性及趨勢，以及采取預(yù)防措施的機(jī)會；（4）供方提供服務(wù)滿足本處需要的程度。不合格控制詳見《不合格控制程序》。根據(jù)水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，不合格分為：a）不合格服務(wù)，包括：本處提供的水運(yùn)行政許可、水運(yùn)稽查、證照管理、信息等服務(wù)、采購的不合格服務(wù)；b） 不合格執(zhí)法；c） 不合格工作事項(xiàng)；d） 不合格品，包括：采購的不合格服務(wù)用品、提交給運(yùn)輸業(yè)戶的不符合要求的票證、文書等。（8）上述服務(wù)和物品監(jiān)視和測量過程應(yīng)留下記錄，并由授權(quán)人表明符合要求簽字。（5）所有的水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)在完成前必須有相應(yīng)授權(quán)人簽字確認(rèn)，才能結(jié)束服務(wù)。（5）對質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視和測量，當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時，應(yīng)采取糾正和預(yù)防措施，以確保水路運(yùn)輸和港口管理體系的符合性。（2）政策法規(guī)科負(fù)責(zé)水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)的執(zhí)法檢查，其它各科室配合。對審核中發(fā)現(xiàn)的問題，審核組將以書面不合格項(xiàng)報(bào)告或/和觀察項(xiàng)清單等方式通報(bào)受審核方，責(zé)任科室負(fù)責(zé)人應(yīng)對不合格項(xiàng)采取有效的糾正、糾正措施或預(yù)防措施并組織實(shí)施，審核組負(fù)責(zé)跟蹤和驗(yàn)證。辦公室協(xié)助管理者代表對審核方案進(jìn)行策劃，并形成年度審核計(jì)劃，規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。（4）業(yè)戶、社會公眾和相關(guān)方滿意信息分析結(jié)果的處置a）政策法規(guī)科及時將信息分析的結(jié)果形成分析報(bào)告，并報(bào)告管理者代表及處長，提交管理評審。c）政策法規(guī)科負(fù)責(zé)收集來自于投訴舉報(bào)熱線的信息，并及時傳遞到相關(guān)職能科室。 監(jiān)視和測量、社會公眾和相關(guān)方滿意政策法規(guī)科負(fù)責(zé)編制《滿意度管理控制程序》，通過與運(yùn)輸業(yè)戶、社會公眾和相關(guān)方的溝通，收集運(yùn)輸業(yè)戶、社會公眾和相關(guān)方滿意信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績進(jìn)行測量的一種方法。：（1）運(yùn)政服務(wù)廳監(jiān)控設(shè)備；（2）運(yùn)政在線軟件（如防病毒、防火墻、自檢軟件等）。對由此造成的損失，各科室應(yīng)按有關(guān)規(guī)定賠償。（3）服務(wù)標(biāo)識是可追溯性的依據(jù)，所有的服務(wù)標(biāo)識應(yīng)是唯一的。確認(rèn)的方式包括：（1）為過程的評審和批準(zhǔn)確定準(zhǔn)則；（2）人員資格、技能的鑒定（如稽查人員經(jīng)崗前培訓(xùn)，合格后發(fā)上崗證）；（3）使用設(shè)備的認(rèn)可（如無線網(wǎng)上稽查系統(tǒng)硬件）；（4）使用特定的方法和程序（如相關(guān)的工作指導(dǎo)書）；（5）對過程進(jìn)行監(jiān)視和測量（如通過日常檢查、年度檢查、執(zhí)法檢查等進(jìn)行監(jiān)督）；（6）保持相關(guān)記錄；（7）必要時再確認(rèn)（如人員換崗時）。（5）水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)過程運(yùn)作過程中各種設(shè)施和服務(wù)、文書、票據(jù)的放行和交付水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)過程運(yùn)作過程中各種設(shè)施和服務(wù)、文書、票據(jù)的放行和交付應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行法律、法規(guī)、規(guī)章、政策和工作指導(dǎo)書的規(guī)定。在管理和服務(wù)子過程的工作指導(dǎo)書中的“質(zhì)量要求”欄目下明確描述。 水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)的提供 水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)過程的控制水路運(yùn)輸和港口管理的過程包括水路運(yùn)輸（服務(wù)）企業(yè)管理、營運(yùn)船舶管理、港口企業(yè)管理、危險貨物港口作業(yè)管理、水運(yùn)運(yùn)輸船舶的運(yùn)力和運(yùn)量等行業(yè)統(tǒng)計(jì)、配合南京市交通局審批水運(yùn)運(yùn)輸許可證和營運(yùn)證、負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)水運(yùn)業(yè)、水運(yùn)服務(wù)業(yè)、港口碼頭搬運(yùn)裝卸業(yè)有關(guān)從業(yè)人員和水路運(yùn)輸管理專業(yè)人員、業(yè)戶質(zhì)量信譽(yù)管理、交通運(yùn)輸法律法規(guī)宣傳、規(guī)費(fèi)征收、水運(yùn)稽查服務(wù)等。（1）物資驗(yàn)證工作均由辦公室、安全技術(shù)科和使用科室參加驗(yàn)收。b）服務(wù)項(xiàng)目名稱、服務(wù)范圍、服務(wù)合同標(biāo)的、服務(wù)期限、預(yù)期質(zhì)量要求、服務(wù)人員的資格要求、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收方法、結(jié)算方式、異議提出期限、爭議解決方法等。b）票據(jù)財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)選擇代收費(fèi)銀行，并簽訂協(xié)議。c）安全技術(shù)科明確信息化管理系統(tǒng)（軟件、硬件）及其備品配件和監(jiān)控軟件的質(zhì)量要求。b）服務(wù)外包主要包括：銀行代收費(fèi)、信息系統(tǒng)的維護(hù)等。本條款刪減，列出該條款的目的是為了標(biāo)準(zhǔn)相對應(yīng)。（1）各科室負(fù)責(zé)各自業(yè)務(wù)范圍內(nèi)與水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)有關(guān)要求的評審；（2）評審應(yīng)在新的管理規(guī)范性文件、服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施之前及正式受理運(yùn)輸業(yè)戶有關(guān)申請之前進(jìn)行，確保本處有能力滿足上述各項(xiàng)規(guī)定的要求；（3）評審的方式有：a）規(guī)范性文件、服務(wù)承諾、服務(wù)規(guī)范和向運(yùn)輸業(yè)戶、社會公眾提供的文件發(fā)布（書面或電子）前批準(zhǔn)簽字；b）受理人員對資料的確認(rèn)、受理、審核、審批；c）網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布前審核確認(rèn)。、工作指導(dǎo)書和相應(yīng)記錄。各科室在水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)開展之前需要策劃上述服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需要的過程。：（1）人的因素：心理狀態(tài)、工作態(tài)度、言行舉止等；（2）物的因素：照明、空調(diào)、環(huán)境衛(wèi)生、安全、清潔綠化等；（3）信息系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境。安全技術(shù)科負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)的日常維護(hù)和管理。、維護(hù)和保養(yǎng)安全技術(shù)科負(fù)責(zé)（1）信息系統(tǒng)硬件和軟件的日常維護(hù)和管理。（3）車輛和房屋等固定資產(chǎn)。（4）確保所有干部和職工意識到所從事工作的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。對干部和職工能力的判斷基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)等四方面，具體執(zhí)行《人力資源控制程序》。（3）必要的財(cái)務(wù)資源。6 資源管理，以確保：（1）實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性。 評審輸出（1）處長在聽取與會代表的發(fā)言和重點(diǎn)議題討論的基礎(chǔ)上，就質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性做出評價，并形成管理評審報(bào)告作為管理評審的輸出。 總則（1）處長應(yīng)按策劃的時間間隔（不超過12個月）評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時，處長應(yīng)及時組織管理評審：a）引用的涉及水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)方面法律法規(guī)發(fā)生重大變化；b）運(yùn)輸業(yè)戶和社會公眾要求有重大變化；c）本處組織機(jī)構(gòu)有重大變化；d）出現(xiàn)重大水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)事故；e）連續(xù)發(fā)生相類似的運(yùn)輸業(yè)戶和社會公眾投訴；f）其它有必要進(jìn)行管理評審的情況。內(nèi)部溝通的主要方式有：文件傳遞、會議、辦公網(wǎng)絡(luò)平臺、內(nèi)部刊物、請示報(bào)告、郵件、公告等。（2）管理者代表負(fù)責(zé)組織編制《崗位手冊》，并通過培訓(xùn)、會議等方式進(jìn)行有效溝通。d）專項(xiàng)工作按《水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃控制程序》執(zhí)行。d）對質(zhì)量管理體系的變更和改進(jìn)進(jìn)行策劃。c）在質(zhì)量管理體系中引入持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制。（3）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，應(yīng)按所策劃的時間間隔統(tǒng)計(jì)其完成情況。（5）采用管理評審對質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性進(jìn)行評審，詳見《質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)控制程序》。（1）質(zhì)量方針內(nèi)容與政府、南京市交通局和江蘇省交通廳運(yùn)輸管理局的宗旨相適應(yīng)。（3）為干部和職工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，在政策許可范圍內(nèi)不斷提高和改善干部和職工的福利待遇。（1）嚴(yán)格執(zhí)行水路運(yùn)輸和港口管理法律法規(guī)的要求，高效、低成本地完成水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)。（4）按策劃的時間間隔主持管理評審，詳見《管理評審控制程序》。5 管理職責(zé) 管理承諾，對建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性所作出的承諾提供證據(jù)：（1）向本處全體干部和職工傳達(dá)滿足運(yùn)輸業(yè)戶和社會公眾、法律法規(guī)、政府、南京市交通局和江蘇省交通廳運(yùn)輸管理局要求的重要性：通過發(fā)放文件、培訓(xùn)、網(wǎng)站、內(nèi)部刊物或會議等各種方式使全體干部和職工樹立質(zhì)量和服務(wù)意識，認(rèn)識到滿足運(yùn)輸業(yè)戶和社會公眾及有關(guān)水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)法律法規(guī)的要求的重要性，使他們積極參與實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，增強(qiáng)運(yùn)輸業(yè)戶和社會公眾滿意的各項(xiàng)活動。（5）各科室及時收集、整理、傳遞記錄，按規(guī)定歸檔。（3）記錄的填寫必須清晰、完整、真實(shí)、準(zhǔn)確，并滿足可追溯性的要求。 記錄控制管理者代表組織辦公室編制《記錄控制程序》，建立并保持記錄，對記錄的標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置等做出規(guī)定，以提供符合水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)要求、質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。（7）所有作廢的文件應(yīng)及時銷毀或刪除，對于只作廢部分條款的文件，則對作廢的條款作出標(biāo)識。（3）各科室編制本科室受控質(zhì)量管理體系文件清單，記錄文件的名稱、編號、版本號、修訂狀態(tài)和發(fā)布日期等內(nèi)容，以識別文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)。管理者代表組織辦公室編制《文件控制程序》，確保所使用的質(zhì)量管理體系文件均處于控制狀態(tài)。 文件要求本處的質(zhì)量管理體系文件包括：（1）質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)；（2）質(zhì)量手冊；（3）程序文件；（4）工作指導(dǎo)書； （5）為確保質(zhì)量管理體系過程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需的其它文件；（6）所需提供的記錄。通過檢查、監(jiān)督、考核等手段獲得必要的信息，以支持這些過程的有效運(yùn)作和對這些過程的監(jiān)控。、宣貫和實(shí)施情況的檢查。，經(jīng)確認(rèn)有必要修改時，提請管理者代表審核后，報(bào)處長批準(zhǔn)。本處內(nèi)部使用的手冊均為受控版本：、黨委書記、分管處長、各科室負(fù)責(zé)人及第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)，不得私自復(fù)印、外傳。手冊是本處質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件，并通過程序文件、工作指導(dǎo)書的實(shí)施來實(shí)現(xiàn)。：是指本處的黨委書記。 相關(guān)方：是指與水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或組織。：是指水路運(yùn)輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)的質(zhì)量，亦可延伸至本處質(zhì)量管理體系的質(zhì)量。 GB/T19001－2000 idt ISO9001:2000《質(zhì)量管理體系 要求》。 覆蓋區(qū)域：本處各科室和服務(wù)場所。授 權(quán) 人：馬叢寬日 期：2006年5月8日03 質(zhì)量方針和目標(biāo)“依法治運(yùn)，科學(xué)管理，繁榮市場，服務(wù)南京”以貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策為指導(dǎo)，以遵循運(yùn)輸行業(yè)管理的法律、法規(guī)、規(guī)章為依據(jù)，以建立統(tǒng)一、開放、競爭、有序的運(yùn)輸市場為目標(biāo)，以為水上運(yùn)輸經(jīng)營業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)為宗旨，堅(jiān)持依法行政，文明執(zhí)法，加大宏觀調(diào)控力度，加強(qiáng)運(yùn)輸行業(yè)管理，確保南京地區(qū)航運(yùn)市場的建設(shè)和健康、和諧、穩(wěn)定發(fā)展。為提供本處的質(zhì)量管理水