【正文】 CRM系統(tǒng)的功能 （三） 111和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司? 減少對廣告依賴，快速提供、反饋準(zhǔn)確和個性化信息營銷的機遇 1 ：減少媒體廣告? 降低銷售費用，降低 客戶的購買成本營銷的機遇 2 ：降低成本? 提高滿意度， 穩(wěn)定的現(xiàn)有客戶群、提升客戶等級、產(chǎn)生推薦客戶，大大減少爭取客戶的費用營銷的機遇 3 ：減少客戶流失? 可以增值銷售和連帶銷售， 擴大現(xiàn)有客戶規(guī)模，提高其經(jīng)濟性營銷的機遇 4 ：同現(xiàn)有客戶有更多的生意112和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司客戶關(guān)系管理考核的幾個基本指標(biāo)? 新增客戶量（率）： 新增加的客戶總量 流失客戶量（率）： 流失的客戶總量 升級客戶量（率）： 升級的客戶總量 ? 客戶平均贏利能力： 客戶的質(zhì)量、規(guī)模? 客戶投訴次數(shù)：113和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司? 企業(yè)和顧客接觸的每個點都是獲得顧客信息的來源，通過相應(yīng)的技術(shù)手段和整合過程，收集和分享這些信息。存在障礙216。?接待和公司其他部門的信息共享。信息接收者編碼過程解碼過程信息與通道編碼過程反饋解碼過程噪音發(fā)送者 接受者溝通的定義信息發(fā)送者溝通是一個過程：121和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司有效溝通的實施? 客戶認(rèn)識和分析（客戶價值觀的認(rèn)識和價值排序）? 溝通方案設(shè)計? 溝通的目的 ? 基本話題及特殊問題的應(yīng)變方案? 時間、地點、工具、道具? 溝通步驟 談?wù)搶Ψ礁信d趣的話題，來打破溝通的 “ 堅冰 ” 。122和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司幾點技巧知己知彼，百戰(zhàn)不殆 事先了解職務(wù)、日程、性格、愛好等，安排約見、共同話題、預(yù)防意外 坦誠相待、禮貌先行 完全信任 +合理利益 —— 業(yè)務(wù)成功關(guān)鍵平時多聯(lián)絡(luò)、友誼更長久 客戶是好朋知已，保持聯(lián)絡(luò)、增進(jìn)溝通主題突出、目的明確 不管什么樣的溝通交流活動、都必須事先明確我們的目的123和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司正確認(rèn)識顧客的抱怨? 顧客抱怨是建立顧客忠誠度的好機會? 顧客抱怨越多，機會越多? 顧客象你抱怨越多，對你的好感越強? 快速有效地處理顧客抱怨（建立客戶抱怨機制，降低抱怨實現(xiàn)門檻）124和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司客戶沖突處理一般法則　　 ① 別著急：　　 將異議分類； 　　找出異議原因； 　　異議原因的由來； 　　找出處理異議的最佳時刻和方法； 　　肯定沒有其他異議； 　　避免無謂對質(zhì)； 　　尋求客戶認(rèn)同； 　　客戶有時是對的。對你的顧客想當(dāng)然? 不認(rèn)真分析客戶的關(guān)注點? 使客戶感到成為你的老客戶是對他們有利的。 3. 進(jìn)入角色地傾聽，充分理解客戶的感情。 3. 利用通訊系統(tǒng)與客戶溝通，處理來函來信，免費 “ 熱線 ” 。 129和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司130和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司。2. 接受顧客教育，將顧客信函、來電公布在公司醒目的公告牌上，把真實、完整的信函和來電讓大家看，就能使職工心里產(chǎn)生極為不同的感覺。 ? 有效傾聽的方式1. 拜訪客戶。失去客戶的六種溝通失效127和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司學(xué)會傾聽的藝術(shù)? 有效傾聽的策略 1. 鼓勵他人說話。 125和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司失去客戶的六種溝通失效替自己找借口（要誠信）? 當(dāng)你能承擔(dān)所有責(zé)任并改正你的過失時，本來一個不好的事反而會讓你贏得顧客的信任。善于不斷找到話題，按照溝通方案的設(shè)計，讓對方做出結(jié)論。每個人都知道和顧客接觸到了什么程度，企業(yè)以前為顧客做過些什么，顧客希望什么，能在第一時間識別出顧客，而不用顧客對企業(yè)內(nèi)部的不同人重復(fù)地講述自己的情況。理由 /事實118和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司信息的分析?僅有信息是不夠的，經(jīng)過處理和分析后的信息才真正出它的價值。已分發(fā)資料216。? 功能一般包括日歷和日程安排、聯(lián)系和賬戶管理、傭金管理、商業(yè)機會和傳遞渠道管理、銷售預(yù)測、建議的產(chǎn)生和管理、定價、領(lǐng)域劃分、費用報告等。 盡管你已進(jìn)了最大努力，但他們還是不滿意。 讓你做那些做不好或做不了的事情； 　　 讓你做你擅長的事； 　　 ? 如果簡單攀比，客戶是留下了，但你的利潤沒有了。 67和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司盈利能力控制? 衡量不同產(chǎn)品或服務(wù)、區(qū)域、客戶群和訂貨量的盈利水平，假如盈利能力下降，可通過這些比率找出問題 ? 區(qū)別直接成本、可變的共同成本和不可變的共同成本，合理分?jǐn)偟礁鞣N產(chǎn)品或服務(wù)或客戶等 ? 關(guān)鍵信息是費用支出的細(xì)節(jié)68和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司銷售管理評估 銷量分析 （結(jié)構(gòu)分析、增長分析、目標(biāo)達(dá)成、原因解析）客戶分析（類型，規(guī)模、結(jié)構(gòu)、增加率、流失率、客戶信用、滿意度等）成本分析（總額、結(jié)構(gòu)、單位效益，各支出銷售貢獻(xiàn)率、同業(yè)比較等） 市場分析 （宏觀背景、市場趨勢、需求偏好、技術(shù)進(jìn)步、競爭分析、行業(yè)變化等）作業(yè)程序分析 （工作效率、政策執(zhí)行、作業(yè)流程、部門協(xié)同等）市場策略分析 （方法比較、效果評估、如何改進(jìn)等）人員士氣分析 （滿意度、流動率、意見反饋等）69和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司? 產(chǎn)業(yè)市場營銷組織70和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司產(chǎn)業(yè)市場營銷組織? 市場營銷組織必須有能力對環(huán)境的變化做出快速反應(yīng)? 現(xiàn)代營銷部門由多種組織方法 ：? 基于地理區(qū)域的市場營銷組織 ? 基于市場或客戶為基礎(chǔ)的市場營銷組織 ? 基于產(chǎn)品和品牌管理的市場組織 ? 混合性營銷組織71和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司區(qū)域式組織? 將企業(yè)的目標(biāo)市場分為若干個區(qū)域，每個銷售人員負(fù)責(zé)一個區(qū)域的全部銷售業(yè)務(wù)，最簡單的一種組織結(jié)構(gòu)形式? 優(yōu)點： 　　 (1)責(zé)任清晰，操作簡單 ,便于考評和激勵，提高積極性 　　 (2)有利于銷售人員與顧客建立良好的人際關(guān)系 　　 (3)有利于節(jié)約交通費用，拜訪客戶比較省時省力? 缺點：推銷人員所需接觸的客戶和推銷的產(chǎn)品面也太寬 無法兼顧的情況下，可能偏好暢銷的產(chǎn)品，放棄具有潛力但目前較差的產(chǎn)品72和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司產(chǎn)品式組織? 將產(chǎn)品分成若干類，每一個或幾個銷售人員為一組，負(fù)責(zé)其中一種或幾種產(chǎn)品的銷售，適用于類型多、技術(shù)性強、無關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品推銷? 優(yōu)點： 可集中精力，產(chǎn)生專業(yè)化的效果， 有助于推銷人員精通產(chǎn)品的知識，增強對客戶的說服力和服務(wù)能力? 不足： 所需的差旅費較多會發(fā)生業(yè)務(wù)重選 (地區(qū)重選或客戶重選 )現(xiàn)象， 產(chǎn)生資源浪費，容易使顧客產(chǎn)生混淆 不利于鼓勵開發(fā)當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)和增進(jìn)與當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)有關(guān)的人際關(guān)系73和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司顧客式組織? 將目標(biāo)市場按顧客的屬性進(jìn)行分類，每個銷售人員負(fù)責(zé)一類顧客的銷售活動。 ? 費用 — 銷售額分析，包括銷售隊伍、廣告、促銷、市調(diào)和銷售管理費用對銷售額之比? 財務(wù)分析　　 ? 以市場為基礎(chǔ)的評分卡分析　（客戶績效評分卡）? 利益相關(guān)者評分卡分析65和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司戰(zhàn)略控制? 市場和環(huán)境變化大，戰(zhàn)略的周期縮短，不斷進(jìn)行戰(zhàn)略檢討? 控制過程為未來的計劃提供反饋信息? 注意可能的最大威脅來源，如新技術(shù)的出現(xiàn)以及新進(jìn)入者? 需注意以下方面：① 以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心的營銷觀念的有效性，② 公司營銷戰(zhàn)略和營銷目標(biāo)的實施，③ 營銷組織的適宜性，④ 市場營銷情報的質(zhì)量，⑤ 工作效率。 競爭者采取出人意料的行動： 目標(biāo)不現(xiàn)實：產(chǎn)品保證： 更長的質(zhì)保期，可以退款、退貨、換貨等等 。資助或直接開辦培訓(xùn)課程，提供短期金融借貸，參預(yù)制訂庫存計劃，提供人事與市場營銷方面的幫助 (如做廣告以及推銷 )52和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司服務(wù)與促銷策略? 適當(dāng)?shù)姆?wù)策略：? 無特色（非獨有）的服務(wù)一般應(yīng)免費? 有特色（獨有）的服務(wù)，應(yīng)采取 “無溢價 ”定價（指只收取等同于或少于所需花費的成本，而不追求利潤）? 專業(yè)性服務(wù)或需要昂貴用品才能提供的服務(wù)，可以收取帶溢價的定價? 適當(dāng)?shù)拇黉N推廣策略：四大促銷工具，即人員推銷，銷售促進(jìn)，廣告，公關(guān)。 47和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司常用的價格策略價格歧視策略? 根據(jù)客戶的侃價能力、價值、需求、規(guī)模、交易成本、合作關(guān)系等價格組合策略? 標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品、基礎(chǔ)產(chǎn)品定低價；核心產(chǎn)品、差異化產(chǎn)品定中高價新產(chǎn)品價格策略? 對技術(shù)創(chuàng)新產(chǎn)品采取快速撇脂策略。有些產(chǎn)品降價 15％只能獲得 l0％的貢獻(xiàn)率，另一些降價 35％卻能獲得 50％的貢獻(xiàn)率。 成熟期： 降低生產(chǎn)成本，擴大市場容量和份額 　　 　　分配形式 216。　　員工人數(shù) 216。　　行業(yè) 216。31和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司競爭戰(zhàn)略 ? 長期和短期的目標(biāo)是制定營銷戰(zhàn)略的基礎(chǔ)? 戰(zhàn)略制定就是要解決如下幾個問題：? 如何完成公司的業(yè)績目標(biāo)? 如何打敗競爭對手? 如何獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢? 如何加強公司長期業(yè)務(wù)地位? 如何使公司的財務(wù)目標(biāo)和戰(zhàn)略目標(biāo)成為現(xiàn)實 32和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司企業(yè)競爭戰(zhàn)略三角愿景協(xié)同競爭優(yōu)勢控制組織業(yè)務(wù)領(lǐng)域資源與能力競爭優(yōu)勢來源于：業(yè)務(wù)領(lǐng)域是基于資源和能力基礎(chǔ)上的o通過對公司資源和能力的杠桿運用獲取協(xié)同效益o通過評估獎勵系統(tǒng)控制業(yè)務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營活動的效果競爭力的三個來源：o特有的資源和運用資源的能力o有吸引力和市場地位的業(yè)務(wù)領(lǐng)域o有效的組織管理33和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司五種最常見的公司戰(zhàn)略 1．低成本領(lǐng)先戰(zhàn)略以低于競爭對手的價格，贏得較大的市場份額2．差別化戰(zhàn)略 　集中精力某些區(qū)域，在質(zhì)量、性能、服務(wù)、款式、技術(shù)等方面差別化 3．最優(yōu)成本戰(zhàn)略　綜合低成本和差別化，為客戶所支付的價格提供更多的價值4．基于低成本的集中化戰(zhàn)略 　集中在幾個細(xì)分市場上，提供成本更低的產(chǎn)品或服務(wù)5．基于差別化的集中化戰(zhàn)略　聚焦在有限的購買群體或細(xì)分市場上，定制產(chǎn)品或服務(wù) 34和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司營銷戰(zhàn)略 ? 如何配合操作營銷組合中的 4P—— 產(chǎn)品、價格、渠道、促銷，以達(dá)到營銷目標(biāo) ? 考慮下列因素：① 細(xì)分市場 ② 目標(biāo)市場③ 定位 ④ 差異化（產(chǎn)品、服務(wù)、人員、渠道、形象）⑤ 新產(chǎn)品開發(fā) ⑥ 產(chǎn)品生命周期⑦ 市場競爭地位 ⑧ 產(chǎn)品線、價格、分銷、廣告和促銷? 還包括市場份額、增長率、成本特征、銷售利潤目標(biāo)、生產(chǎn)與分配以及后勤保障。 　 　 3． 9000B芯片不能自行生產(chǎn)，訂貨周期長，不能對市場變化做出及時反應(yīng)。加上 9000B結(jié)構(gòu)新穎，應(yīng)用廣泛，且節(jié)約用戶資源，有利于長城中文系統(tǒng)的推廣和普及。 　 　 3．有一個由分公司和代理商組成的銷售網(wǎng)，有一套較為完善的銷售代理制，在分銷渠道方面有