服務(wù)創(chuàng)新案例研討-全文預(yù)覽
【正文】 務(wù)藍(lán)圖的作用 服務(wù)藍(lán)圖作為一種形象而客觀的語言，在服務(wù)創(chuàng)新乃至整個營銷管理中具有以下重要的工具作用。許多服務(wù)活動是前臺與后臺兼顧的，即部分活動是顧客可見到的，而部分活動是顧客見不到的。 2023/2/17 24 交際線 （ Line of Interaction）， 是指顧客活動區(qū)域與前臺活動區(qū)域之間的分界線。 后臺活動 （ Backstage Employee Action）， 是顧客見不到的支持前臺的服務(wù)活動。 圖 3 服務(wù)藍(lán)圖的結(jié)構(gòu) 2023/2/17 23 顧客活動 （ Customer Action）， 包括顧客在購買、消費和評價服務(wù)的過程中進(jìn)行的步驟、選擇、行動和交際等活動。 2023/2/17 21 服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計 在服務(wù)創(chuàng)新的步驟中，服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計是關(guān)鍵的一步。在一定時間期限內(nèi)考察兩個網(wǎng)點的服務(wù)實績和運營實績，并進(jìn)行對比分析，從中考察新服務(wù)的市場試銷的效果。服務(wù)藍(lán)圖可以形象地表述參與新服務(wù)的各部門、各人員之間的互動關(guān)系。 2023/2/17 17 新服務(wù)的商業(yè)性分析 新服務(wù)的商業(yè)性分析是指可行性分析和盈利性分析，其中包括新服務(wù)的需求分析、收益分析、成本分析和操作可行性分析等。不同的員工之間、服務(wù)機(jī)構(gòu)與顧客之間對新服務(wù)會有不同的定義，需要通過反復(fù)地征求各方面的意見，才能達(dá)成共識和形成大家比較認(rèn)同的定義。 沃頓說過，“我們最好的構(gòu)想都是來自服務(wù)人員。 2023/2/17 15 產(chǎn)生新服務(wù)的構(gòu)想 產(chǎn)生服務(wù)的構(gòu)想是服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵一步。服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略的內(nèi)容包括服務(wù)創(chuàng)新的市場目標(biāo)、服務(wù)創(chuàng)新的類型、服務(wù)創(chuàng)新的時間計劃、利潤目標(biāo)等。因此，從包裝創(chuàng)新的帶動作用講，它可以看作服務(wù)創(chuàng)新的一種類型。從嚴(yán)格意義上講，包裝創(chuàng)新不能算服務(wù)創(chuàng)新，但包裝創(chuàng)新一般能帶動服務(wù)創(chuàng)新。從改進(jìn)型服務(wù)到全面型服務(wù)創(chuàng)新，是一個從量變到質(zhì)變的過程。 2023/2/17 10 改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新 改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新，是指對原有服務(wù)（品種）的程序、方式、手段、時間、地點、人員等服務(wù)要素進(jìn)行改進(jìn)。如大學(xué)開設(shè)新的課程、專業(yè)或?qū)W位等級，就是拓展型服務(wù)創(chuàng)新。如零售商店開設(shè)餐飲部，郵政局開設(shè)儲蓄部，銀行推出理財咨詢服務(wù)等，都是延伸型服務(wù)創(chuàng)新。由于是手段的創(chuàng)新，替代型服務(wù)創(chuàng)新與技術(shù)的關(guān)聯(lián)度也比較大。 2023/2/17 6 替代型服務(wù)創(chuàng)新 替代型服務(wù)創(chuàng)新，是指通過服務(wù)手段的替代創(chuàng)造新的與原有服務(wù)不同的服務(wù)。如電視播放、快地、移動電話、超級市場、因特網(wǎng)和電子商務(wù)等都是全新型服務(wù)創(chuàng)新。 美國服務(wù)營銷學(xué)家肖斯塔克指出服務(wù)語言設(shè)計中存在的四個問題： 服務(wù)語言過于簡單 ， 難以反映服務(wù)過程以及顧客要求的復(fù)雜性 。2023/2/17 1 服務(wù)創(chuàng)新是貫徹顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念的一個重要方面 。 威斯特公司在服務(wù)創(chuàng)新的過程中遇到新服務(wù)及其標(biāo)準(zhǔn)的語言設(shè)計和定位問題 。 2023/2/17 2 服務(wù)創(chuàng)新 服務(wù)創(chuàng)新 服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計 案例討論 服務(wù)定位 2023/2/17 3 服務(wù)創(chuàng)新 服務(wù)創(chuàng)新的類型 服務(wù)創(chuàng)新的步驟 2023/2/17 4 服務(wù)創(chuàng)新的類型 圖 1 服務(wù)創(chuàng)新類型 2023/2/17 5 全新型服務(wù)創(chuàng)新 全新型服務(wù)創(chuàng)新，是指在服務(wù)內(nèi)容和方式上創(chuàng)造新的與原有服務(wù)完全不同的服務(wù)。全新型服務(wù)創(chuàng)新還具有行業(yè)啟動性，它們的產(chǎn)生都意味著一個新的服務(wù)行業(yè)或子行業(yè)的興起。替代型服務(wù)創(chuàng)新一般不是質(zhì)的創(chuàng)新，創(chuàng)新程度比全新型低。 2023/2/17 7 2023/2/17 8 延伸型服務(wù)創(chuàng)新 延伸型服務(wù)創(chuàng)新，是指在原有服務(wù)的延伸領(lǐng)域（或相關(guān)領(lǐng)域）開發(fā)不同于原有服務(wù)的新服務(wù)。 2023/2/17 9 拓展型服務(wù)創(chuàng)新 拓展型服務(wù)創(chuàng)新，是指在原有的服務(wù)種類（或服務(wù)）里開發(fā)新的服務(wù)品種。拓展型服務(wù)創(chuàng)新與延伸型服務(wù)創(chuàng)新相比，相同點在于：都是本機(jī)構(gòu)原有服務(wù)的拓展；不同點在于：延伸型服務(wù)創(chuàng)新是向不同的服務(wù)種類拓展，而拓展型服務(wù)是在同一服務(wù)種類內(nèi)部向不同品種拓展。改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新是“量”的意義上的創(chuàng)新，這是它與前面 4種創(chuàng)新的不同之處。服務(wù)的包裝是指服務(wù)機(jī)構(gòu)的環(huán)境形象。上海滬寧高速公路客運公司，開始向服務(wù)先進(jìn)的東方航空公司學(xué)習(xí)“東方微笑服務(wù)”，請“東航”按空中小姐的模式培訓(xùn)了一批能提供高質(zhì)量服務(wù)的巴士小姐，受到乘客的好評。 2023/2/1
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