服務(wù)業(yè)務(wù)與經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)教材-全文預(yù)覽
【正文】 作效率評(píng)估216。 庫(kù)存是否足夠216。 配件部門效率評(píng)估64167。 產(chǎn)能計(jì)算216。 生產(chǎn)力衡量指標(biāo)216。 工作效率216。 生產(chǎn)效率216。收費(fèi)工時(shí)216。 可用工時(shí)216。 生產(chǎn)效率216。 作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)是否干凈整潔216。 安全規(guī)定是否落實(shí)，安全設(shè)施是否齊全、 有效216。 是否準(zhǔn)時(shí)、及時(shí)、適時(shí)作業(yè)216。 生產(chǎn)管理系統(tǒng) —— 生產(chǎn)車間管理216。 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng) —— 業(yè)務(wù)接待工作效率評(píng)估 客戶保有能力分析216。 業(yè)務(wù)接待客單價(jià)分析216。 維修工單查核 *47站務(wù)管理與系統(tǒng)資源167。 客戶保有能力分析46站務(wù)管理與系統(tǒng)資源167。 業(yè)務(wù)接待項(xiàng)目分析216。 維修工單任務(wù)指導(dǎo)清晰度分析216。 業(yè)務(wù)接待估價(jià)、估時(shí)準(zhǔn)確性分析216。 業(yè)務(wù)接待能力分析216。 高客單價(jià)216。 業(yè)務(wù)接待問(wèn)診能力分析216。 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng) —— 業(yè)務(wù)接待工作效率評(píng)估216。 維修品牌216。 業(yè)務(wù)接待問(wèn)診能力分析216。 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng) —— 業(yè)務(wù)接待工作效率評(píng)估216。 完成維修臺(tái)次216。 業(yè)務(wù)接待工作查核216。 配件管理系統(tǒng)216。 快捷高效 (Efficient)品牌建立與客戶資源29品牌建立與客戶資源30課程內(nèi)容課程內(nèi)容q 服務(wù)經(jīng)理的定位與工作職責(zé)q 品牌建立與客戶資源品牌建立與客戶資源q 站務(wù)管理與系統(tǒng)資源站務(wù)管理與系統(tǒng)資源q 服務(wù)經(jīng)理日常工作與資源調(diào)配q 經(jīng)營(yíng)與財(cái)務(wù)分析q 目標(biāo)設(shè)定與統(tǒng)計(jì)分析工具31167。 汽車維修業(yè)品牌戰(zhàn)略216。 忠誠(chéng)于企業(yè)的客戶每增加 5%就可提升其利潤(rùn)的 25%167。第一年利潤(rùn)合計(jì) ——————$459227167。 索賠業(yè)務(wù)利潤(rùn) ——————$93216。 降低維修站的經(jīng)營(yíng)成本 /增加利潤(rùn)26品牌建立與客戶資源167。 忠誠(chéng)的客戶216。 過(guò)去的市場(chǎng)策略216。朋友的意見(jiàn) 5%161。 客戶流失原因統(tǒng)計(jì)161。 專營(yíng)店服務(wù)與馬路修理鋪的比較19 先生，我們這里是正規(guī)的專營(yíng)店服務(wù)站！ 你們除了價(jià)錢貴，還有什么地方跟修理鋪不一樣的？！167。 人員差異化216。 過(guò)分倚賴于產(chǎn)品，將是廠家的負(fù)擔(dān)，也是自己的負(fù)擔(dān)17品牌建立與客戶資源167。 目標(biāo)16品牌建立與客戶資源167。 品牌的概念216。 運(yùn)營(yíng)管理與效率分析216。 作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與 5S216。 品牌建立與制定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)策略216。 領(lǐng)導(dǎo)職能216。 堅(jiān)實(shí)客戶關(guān)系基礎(chǔ) *9服務(wù)經(jīng)理的定位與工作職責(zé)167。 服務(wù)經(jīng)理的任務(wù)216。 影響力216。 建立以客戶為中心 ,以市場(chǎng)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念。 掌握汽車維修服務(wù)站成功領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備的企業(yè)管理、經(jīng)營(yíng)與績(jī)效分析的技巧及知識(shí)。 了解汽車維修企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者的工作職責(zé)與內(nèi)容，并建立品牌與競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。 課程目標(biāo)：216。216。216。 成功的服務(wù)經(jīng)理應(yīng)具備216。 親和力 *服務(wù)經(jīng)理的定位與工作職責(zé)8服務(wù)經(jīng)理的定位與工作職責(zé)167。 樹(shù)立服務(wù)品牌形象216。 組織職能216。 服務(wù)經(jīng)理工作內(nèi)容216。 經(jīng)營(yíng)分析與管理216。 人力資源管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)216。 品牌216。 品牌的概念15品牌建立產(chǎn)品 一流的售后服務(wù)最佳客戶滿意增加客戶對(duì)專營(yíng)店的忠誠(chéng)度增加客戶入廠增加配件銷售增加新車銷售服務(wù)站穩(wěn)定成長(zhǎng)，獲得永續(xù)經(jīng)營(yíng)品牌建立與客戶資源167。 產(chǎn)品是我們提供有效服務(wù)的載體161。 服務(wù)差異化216。 形象差異化 * 18VS在滿足客戶基本需求方面，專營(yíng)店不占任何優(yōu)勢(shì)甚至處于劣勢(shì)！那么在其它需求方面，專營(yíng)店又占到多少優(yōu)勢(shì)呢？167。 客戶關(guān)系衰退期216。自然流失 4%161。 市場(chǎng)策略216。 市場(chǎng)策略 — 現(xiàn)在的市場(chǎng)策略滿足更多客戶需求吸引更多客戶進(jìn)廠更多利潤(rùn)調(diào)查并分析客戶需求變化調(diào)整資源配置永續(xù)經(jīng)營(yíng) ！2520%的客戶 80%凈收益品牌建立與客戶資源167。 愿意將維修站的服務(wù)推薦給他人216。 附加銷售利潤(rùn) ——————$223216。 推薦消費(fèi)利潤(rùn) ——————$2755161。 一位滿意的客戶會(huì)帶來(lái) 8筆潛在的生意，一位不滿 意的客戶會(huì)影響 26個(gè)人的購(gòu)買意愿167。 一組有趣的數(shù)字28C A R E167。 合理的收費(fèi) (Reasonable)216。 生產(chǎn)管理系統(tǒng)216。 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng) —— 業(yè)務(wù)接待管理216。 完成維修收入216。 客戶滿意度和忠誠(chéng)度 34某服務(wù)站的業(yè)務(wù)接待對(duì)比分析35站務(wù)管理與系統(tǒng)資源167。 業(yè)務(wù)接待客單價(jià)分析216。 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng) —— 業(yè)務(wù)接待工作效率評(píng)估 業(yè)務(wù)接待項(xiàng)目分析216。 維修工種37服務(wù)經(jīng)營(yíng)日?qǐng)?bào)表 日期 年 月 日服 務(wù)經(jīng) 理： 填表人 : 38站務(wù)管理與系統(tǒng)資源167。 業(yè)務(wù)接待客單價(jià)分析216。 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng) —— 業(yè)務(wù)接待工作效率評(píng)估 業(yè)務(wù)接待客單價(jià)分析216。 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng) —— 業(yè)務(wù)
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