服務(wù)與顧客管理-全文預(yù)覽
【正文】 影響服務(wù)質(zhì)量主要有四大要素：? 有形的東西? 信賴感? 對(duì)顧客要求的反應(yīng)? 企業(yè)的實(shí)力? 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)㈢服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程? 制定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)? 建立服務(wù)質(zhì)量保證體系? 建立服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制? 建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督系統(tǒng)（四） 服務(wù)質(zhì)量體系建立與運(yùn)行? 服務(wù)質(zhì)量體系建立的原則? 服務(wù)質(zhì)量體系建立的程序? 服務(wù)質(zhì)量體系運(yùn)行步驟立第二節(jié) 顧客管理? 一、顧客價(jià)值理論? ㈠顧客價(jià)值的含義： V = Q / P? ㈡ 顧客購(gòu)買總價(jià)值的內(nèi)容㈢顧客讓渡價(jià)值理論? 顧客讓渡價(jià)值理論 =總價(jià)值與顧客總成本之間 的關(guān)系? 實(shí)現(xiàn) “ 顧客讓渡價(jià)值 ” 最大化? 提高產(chǎn)品或服務(wù)所具有的價(jià)值? 降低顧客購(gòu)買成本? 盡力為顧客的購(gòu)買活動(dòng)提供各種方便? 加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通二、顧客滿意（ CS） 理論? 創(chuàng)造顧客價(jià)值的關(guān)鍵是 “ CS”? “CS” 既是目標(biāo)也是工具? 滿意 =期望 — 結(jié)果? 顧客滿意與顧客忠誠(chéng)? 顧客滿意的決定因素? 顧客忠誠(chéng)的決定因素? 實(shí)施 “ CS” 營(yíng)銷戰(zhàn)略? 開(kāi)發(fā)顧客滿意的產(chǎn)品? 提供顧客滿意的服務(wù)? 進(jìn)行 CS觀點(diǎn)教育? 建立 “ CS” 分析方法體系三、關(guān)系營(yíng)銷? ㈠關(guān)系營(yíng)銷內(nèi)涵? 概念： “ 大營(yíng)銷 ” 觀念（ Megamaketing)；關(guān)系營(yíng)銷是指買賣 “
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