【正文】 合理的代用質(zhì)量特性滿足用戶需求的真正質(zhì)量特性。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構成。即產(chǎn)品技術性能，是小 Q的概念 ● 2023版 ISO9000質(zhì)量定義： 一組固有特性滿足要求的程度 二 釋義 1 質(zhì)量的載體 2 固有特性 3 滿足要求 4 質(zhì)量優(yōu)良程度的描述 5 質(zhì)量特性要通過?過程?或?活動?來保證 6 不合格 —— 未滿足要求 三 質(zhì)量概念圖 67 ● 質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，也可以是某項活動或過程的工作質(zhì)量，還可以是質(zhì)量管理體 系運行的質(zhì)量 ● 產(chǎn)品 —— 過程的結果，有下述四種通用的產(chǎn)品類別： —— 服務（如運輸） —— 軟件（如計算機程序、字典） —— 硬件（如發(fā)動機機械零件） —— 流程性材料（如潤滑油） ﹡ 服務通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。 質(zhì)量管理體系 (Quality management system) 64 167。 質(zhì)量策劃（ Quality planning） 167。這對組織和供方雙方都是有利的 2 實施本原則的主要利益 3 實施本原則一般要采取的措施 60 2 實施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 與供方的合作可以增強供需雙方創(chuàng)造價值的能力 ● 與供方的合作可以增強對市場的變化聯(lián)合作出靈活和快速的反應的能力 ● 與供方建立合作關系可以降低成本，使資源的配臵達到最優(yōu)化 （ 2）分項表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，通過發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟和供方的參與可以創(chuàng)造競 爭優(yōu)勢 ● 在目標制定方面，通過供方的及早參與，能制定更富有挑戰(zhàn)性的目標和 指標 ● 在運作管理方面，建立和管理好與供方的合作關系可以確保供方提供的 產(chǎn)品更為可靠、及時和無缺陷 ● 在人力資源的管理方面，通過對供方的培訓和雙方合作改進，可以發(fā)展 和提高供方的能力 61 3 實施本原則一般要采取的措施 （ 1）識別并選擇重要供方 （ 2）在建立與供方的關系時，既要考慮眼前利 益，又要考慮長遠利益 （ 3）與重要供方共享專門技術、信息和資源 （ 4）創(chuàng)造一個通暢和公開的溝通渠道，及時解 決問題 （ 5）確定聯(lián)合改進活動 （ 6）激發(fā)、鼓勵和承認供方的改進及其成果 62 復習題 1 質(zhì)量管理原則的作用是什么？ 2 何為?顧客?？何為?以顧客為關注焦點?？實施該原則要采取哪些措施？ 3 何為?最高管理者?？最高管理者的作用是什么？ 4 何為?全員參與?？實施?全員參與?原則的主要措施是什么？ 5 何為?過程?？何為?過程方法?？實施?過程方法?原則一般采取的措施是什么？ 6 何為?系統(tǒng)方法?？在質(zhì)量管理中采用系統(tǒng)方法要做哪些工作？ 7 何為?持續(xù)改進?？?持續(xù)改進?對企業(yè)有哪些意義？ 8 有效決策的基礎是什么？ 9 何為?與供方互利的關系?？實施該原則要采取哪些措施？ 63 第三章 質(zhì)量術語（基本概念） 167。為了改進組織的整體業(yè)績，組織應不斷改進其產(chǎn)品質(zhì)量，提高質(zhì)量管理體系及過程的有效性和效率，以滿足顧客和其他相關方日益增長和不斷變化的需求與期望。它以系統(tǒng)地分析有關的數(shù)據(jù)、資料或客觀事實開始，確定要達到的優(yōu)化目標；然后通過系統(tǒng)工程，設計或策劃為達到目標而應采取的各項措施和步驟，以及應配臵的資源，形成一個完整的方案；最后在實施中通過系統(tǒng)管理而取得高有效性和高效率 ? 在質(zhì)量管理中采用系統(tǒng)方法，就是要把質(zhì)量管理體系作為一個大系統(tǒng)，對組成質(zhì)量管理體系的各個過程加以識別、理解和管理，以達到實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 ? 系統(tǒng)方法和過程方法關系非常密切。這些要素包括輸入、輸出、活動、資源、管理和支持性過程。系統(tǒng)地識別管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，就是?過程方法? ? 過程方法的目的是獲得持續(xù)改進的動態(tài)循環(huán)，并使組織的總體業(yè)績得到顯著的提高。? ? 最高管理者要想指揮好和控制好一個組織，必須做好確定方向、策劃未來、激勵員工、協(xié)調(diào)活動和營造一個良好的內(nèi)部環(huán)境等工作 ? 最高管理者的領導作用、承諾和積極參與，對建立并保持一個有效的和高效的質(zhì)量管理體系，并使所有相關方獲益是必不可少的 ? 在領導方式上，最高管理者還要做到透明、務實和以身作則 39 2 實施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 由于領導者創(chuàng)造了一個比較寬松、和諧和有序的環(huán)境，全體員 工能夠理解組織的目標并動員起來去實現(xiàn)這些目標 ● 由于領導者規(guī)定了各級、各部門的工作準則，所有的活動能以 一種統(tǒng)一的方式加以評價、協(xié)調(diào)和實施 ● 領導者可以通過先進部門、先進員工的范例來推廣先進經(jīng)驗， 以促進持續(xù)的改進 （ 2）分項表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以對組織的未來勾畫出一個清晰 的遠景，并在組織內(nèi)溝通，讓全體員工都了解組織的奮斗方向 ● 在目標制定方面，可以把遠景規(guī)劃細化為各項可測量的目標和 指標 ● 在運作管理方面，可以對員工賦予一定的職權，并吸收他們充 分參與組織所指定的工作 ● 在人力資源管理方面，可以建立起一支職責明確、積極性高、 組織嚴密、穩(wěn)定的員工隊伍 40 3 實施本原則時一般要采取的措施 （ 1）全面考慮所有相關方的需求，相關方包括：顧客、所有者、員 工、供方、當?shù)厣鐓^(qū)乃至整個社會 （ 2）做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個清晰的遠景 （ 3）為整個組織及各級、各有關部門設定富有挑戰(zhàn)性的目標 （ 4）在組織各級創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀，并樹立職業(yè)道德榜 樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化 （ 5）使全體員工工作在一個比較寬松、和諧的環(huán)境之中，建立信任， 消除憂慮 （ 6）為員工提供所需的資源、培訓及在職責范圍內(nèi)的自主權 （ 7）激發(fā)、鼓勵并承認員工的貢獻 （ 8）提倡公開和誠懇的交流和溝通 （ 9）實施為達到目標所需的發(fā)展戰(zhàn)略 41 三 全員參與 各級人員是組織之本。 1 理解要點 2 實施本原則的主要利益 3 實施本原則采取的主要措施 34 1 理解要點 （ 1）顧客是每個組織存在的基礎，組織應把顧客的要求 放在第一位 （ 2）顧客的定義 ● 顧客 ?接受產(chǎn)品的組織或個人。針對所有相關方的需求，實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理體系，可使組織獲得成功。在 36個投票國中又 32個贊同， 4個反對。. 質(zhì)量管理原則 一 以顧客為關注焦點 二 領導作用 三 全員參與 四 過程方法 五 管理的系統(tǒng)方法 六 持續(xù)改進 七 基于事實的決策方法 八 與供方互利的關系 31 一 產(chǎn)生背景 ? ISO/TC176策劃 2023版 ISO9000族標準時，準備為組織的管理者編制一套有關質(zhì)量管理的文件，其中最重要的內(nèi)容就是質(zhì)量管理原則。 總之，質(zhì)量工程的產(chǎn)生標志著以管理職能為核心轉向以技 術為先導、以設計規(guī)范為目標轉向以用戶需求為目標的質(zhì)量管 理發(fā)展新趨勢，是當代行之有效的最新質(zhì)量管理技術的綜合， 是對質(zhì)量管理的深化、完善和發(fā)展。 80年代，產(chǎn)品質(zhì)量和市場競爭的嚴峻形勢給美國企業(yè)帶來嚴重的危機，迫使其重 新考慮經(jīng)營戰(zhàn)略；質(zhì)量意識空前提高；加強研制過程的質(zhì)量設計和質(zhì)量分析，尤其重 視 QFD，穩(wěn)健性設計，可靠性技術，計算機輔助設計在設計過程中的應用，研制過程 的質(zhì)量管理實現(xiàn)了規(guī)范化、程序化；將傳統(tǒng)的質(zhì)量管理和新興的質(zhì)量設計技術互相結 合、互相滲透；建立強有力的供應商質(zhì)量保證模式、完備的售后服務系統(tǒng)和質(zhì)量信息 系統(tǒng)；提出并行工程的概念 —— 在產(chǎn)品設計階段同時考慮產(chǎn)品整個壽命周期的全部要 素（質(zhì)量、成本、進度和用戶服務），將產(chǎn)品設計與制造，保障過程的設計綜合進行； 以系統(tǒng)工程的方式開展質(zhì)量保證工作，將技術的、組織的、管理的措施統(tǒng)一規(guī)劃，將 質(zhì)量管理與優(yōu)化設計、可靠性工程、市場營銷、價值工程、仿真技術等互相滲透，采 用多學科綜合設計的方法，實現(xiàn)產(chǎn)品的高質(zhì)量、高可靠性的高效率 先進的質(zhì)量管理思想和方法促進了生產(chǎn)力的發(fā)展，并進一步形成了質(zhì)量工程學科 體系 2 概念 3 主要技術 4 特點 26 2 概念 GJB1405的定義是：將現(xiàn)代質(zhì)量管理的理論及其實踐與現(xiàn)代科學和工程技術成果結合，以控制、保證和改進產(chǎn)品質(zhì)量為目標而開發(fā)、應用的技術和技能 27 質(zhì)量工程主要技術框圖 顧客聲音 (VOC) 質(zhì)量功能展開（ QFD） 穩(wěn)健性設計 （ Robust Design) 制造過程監(jiān)測與控制 檢測技術 銷 售 用戶意見 新 QC七種工具 并行工程、工程知識 工作結構分解（ WBS）等 試驗設計 (DOE)、田口方法 (TM)、故 障樹分析 (FTA)、故障模式影響分析 (FMEA)、仿真、波動分析等 先進質(zhì)量系統(tǒng) (AQC) 統(tǒng)計過程控制 (SPC) 線內(nèi)質(zhì)量管理等 田口方法在測試中的應用 抽 樣 檢 查 等 質(zhì)量工程 (QE) 28 4 質(zhì)量工程的顯著特點 1 強調(diào)傾聽顧客聲音。供方通過第三方認證機構的質(zhì)量體系 認證，使用戶可減少 80%重復性的工作 24 六 以技術為先導的質(zhì)量管理 ● 任何管理模式都要以技術為先導，以顧客為目標。 ISO9000已成為目前 ISO標準中應用范圍最廣的標準 ● 在國際市場上， ISO9000系列標準已成為評估產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量體系是否合格的基礎。在廣泛征求標準使用者意見、了解顧客對標準修訂的要求，比較多種修訂方案基礎上，提出了質(zhì)量管理八項原則，作為 2023版 ISO9000族標準的設計思想；同時，根據(jù)廣大標準使用者的要求，研究了 ISO9000族標準和 ISO14000系列環(huán)境管理體系標準的相容性問題 21 2023版 ISO9000族標準 2023年 12月 15日 ISO正式發(fā)布 ISO9000、 ISO9001和 ISO9004國際標準。在名詞術語方面也存 在不一致甚至混亂的現(xiàn)象，不能廣泛的應用于 國際貿(mào)易。 因此，強調(diào) TQC的整體性、全面性，他們不是把 TQC看作一項專業(yè)管理，而是看 作緊密圍繞經(jīng)營目標（質(zhì)量、利潤、產(chǎn)量、交貨期、售后服務）以及企業(yè)和社會效益 等進行綜合管理的理論和模式。弗瑞爾（ )在其新著?重尋企業(yè)精神?中講，企業(yè)的使命是?制造使人們愉悅的產(chǎn)品?。許多國家政府和政治領 導人已經(jīng)發(fā)動和實施國家質(zhì)量政策，以提高本國生產(chǎn)力和經(jīng)濟活動，甚至在一 些非競爭領域，如政府的行政管理部門也推行質(zhì)量政策，而使人民滿意 14 三 “用戶滿意”是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標準 ? 滿足產(chǎn)品質(zhì)量標準（技術標準）的產(chǎn)品并不一定是用戶滿意的產(chǎn)品。?朱蘭博士說：?日本的經(jīng)濟振興，是一次成功的質(zhì)量革命。同時，也引起日本整個社會服務質(zhì)量和社會風氣的變化。國家間的相互 依 賴更加緊密。