民航乘務(wù)服務(wù)(ppt60頁(yè))-全文預(yù)覽
【正文】 開區(qū)必須沒有障礙物。 ? ? 飛機(jī)著陸前，廣播告知旅客飛機(jī)即將著陸，并進(jìn)行安全檢查。 ? ? 飛機(jī)在滑行時(shí)，要廣播進(jìn)行安全說明。 ? 在過站時(shí)，所有乘務(wù)員都要留意下列情況： ? 在起飛前要對(duì)駕駛艙、廚房、衛(wèi)生間等處進(jìn)行檢查；所有的箱、柜的門都要關(guān)好。 第二節(jié) 客艙安全管理規(guī)范 ? 教學(xué)內(nèi)容： ? 一 . 應(yīng)急設(shè)備檢查 ? 二 . 客艙安全檢查 ? 三 . 開關(guān)艙門的管理 ? 四 . 起飛、降落前后的客艙管理 ? 五 . 飛機(jī)加油時(shí)的客艙管理 ? 六 . 飛行關(guān)鍵階段的管理 ? 七 . 航行中的安全管理 ? 八 . 客艙服務(wù)設(shè)備設(shè)施的安全管理 ? 九 . 中途過站的安全管理 ? 十 . 重大事件的報(bào)告 一 .應(yīng)急設(shè)備檢查 ? 急救箱鉛封完好； ? 滅火瓶鉛封完整，海倫滅火瓶壓力正常； ? 手提氧氣瓶壓力正常； ? 衛(wèi)生間煙霧探測(cè)器電源指示燈亮； ? 手電筒工作狀態(tài)良好； ? 水上飛行時(shí)救生設(shè)備齊全； ? 所有安全演示設(shè)備到位； ? 安全須知說明配備齊全； ? 機(jī)門、滑梯正常； ? 發(fā)報(bào)機(jī)、防煙面罩、防火衣、手套、救生衣、麥克風(fēng)處于規(guī)定位置。 七 . 延誤／等待航班的客艙管理 ? ，乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)掌握推遲的原因，及時(shí)廣播通知旅客。 ５ .進(jìn)入駕駛艙的管理 ? （１）在地面時(shí)，除非有航空公司特許人員陪同可被允許進(jìn)入駕駛艙。 ３ .進(jìn)入頭等艙／公務(wù)艙訪客的處理 ? 原則上禁止普通艙旅客進(jìn)入頭等艙／公務(wù)艙訪客。 ? 這種醫(yī)療證明必須說明一切應(yīng)遵守的措施，并在乘機(jī)之日前的十日之內(nèi)簽署，在客人登機(jī)前，這種醫(yī)療證明必須交乘務(wù)長(zhǎng)一份。 五 . 可拒絕接受的旅客 ? １ .責(zé)令旅客下機(jī)的處理 ? ２ .航班可不接受的旅客 ? ３ .需持有醫(yī)療證明旅客的管理 １ .責(zé)令下機(jī)旅客的處理 ? 下列旅客可被要求下機(jī)： ? ◇非法無票登機(jī)者； ? ◇無登機(jī)牌的旅客； ? ◇發(fā)生超載時(shí)，已登機(jī)的候補(bǔ)旅客按登機(jī)優(yōu)先次序從后向前； ? ◇任何不可接收的旅客，他們可能是登錯(cuò)飛機(jī)。 ? 乘務(wù)長(zhǎng)在機(jī)長(zhǎng)的指示下采取任何的必要的措施。 四 . 非正常旅客的處理 ? ? 乘務(wù)員通知地面值班人員／機(jī)長(zhǎng)；地面值班人員將其落下并作善后處理。 三 . 嚴(yán)重的旅客行為不當(dāng)?shù)奶幚? ? 旅客行為不當(dāng)： ? ◇用身體攻擊、踢、撞旅客或?qū)娇展竞戏ㄈ藛T攻擊和毆打； ? ◇有意識(shí)的毀壞、損壞、偷竊航空公司財(cái)產(chǎn)或機(jī)組的個(gè)人財(cái)產(chǎn)。民航乘務(wù)服務(wù) ? 海口經(jīng)濟(jì)學(xué)院公共管理學(xué)院 ? 空中乘務(wù)專業(yè) 第三章 民航客艙管理 ? 教學(xué)目標(biāo)： ? 通過本章的學(xué)習(xí)，了解旅客在客艙的日常狀態(tài)，掌握在各種情況下對(duì)旅客的管理，針對(duì)不同類型的突發(fā)狀況進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幚?；了解客艙中的各種安全管理規(guī)則，在客艙出現(xiàn)非正常情況及旅客糾紛時(shí)能靈活運(yùn)用這些規(guī)則進(jìn)行處理，妥善解決問題。 二 . 客艙中旅客管理規(guī)則 ? 如有旅客違反了旅客管理規(guī)則，應(yīng)按航空公司的政策方針委婉地勸告他們并要求執(zhí)行， ? 如旅客遵守了就沒有進(jìn)一步行動(dòng)的必要； ? 如果旅客拒絕或不能遵守法規(guī)，可能會(huì)被解釋成干擾機(jī)組的工作，應(yīng)立即通知機(jī)長(zhǎng)尋求合適的解決方法。 ? 乘務(wù)長(zhǎng)從目擊者中獲得旅客的記錄信息，并將情況報(bào)告安全保衛(wèi)部門。 四 . 非正常旅客的處理 ? 飛行中的處理 ? 乘務(wù)員要通知機(jī)長(zhǎng)。將報(bào)告送呈給公司。 ３ .需持有醫(yī)療證明旅客的管理 ? ◇ 需用早產(chǎn)嬰兒保育箱者； ? ◇要求在空中額外吸氧者； ? ◇可能在空中有生命危險(xiǎn)或要求醫(yī)療性護(hù)理者； ? ◇已知有傳染性疾病但采取措施可以預(yù)防者。 ２ .旅客要求更換座位的處理 ? 經(jīng)乘務(wù)員允許，旅客在飛行中可更換座位， ? 但不能允許不合條件的旅客坐在出口處座位。 ? 當(dāng)在處理病人、老人、幼兒、殘疾人想用頭等艙衛(wèi)生間問題時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)靈活掌握。 ? （３）佩帶有身份證的中國(guó)民航總局的檢查官員，可自由地進(jìn)入駕駛艙。 ? ，遇有再次驗(yàn)票，乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)配合地面服務(wù)人員，廣播通知旅客準(zhǔn)備好機(jī)票。 ? 廚房乘務(wù)員要檢查餐食的內(nèi)容。 三 . 開關(guān)艙門的管理 ? ? 在關(guān)閉艙門前，乘務(wù)長(zhǎng)檢查完成下列工作： ? ◇機(jī)組人員、旅客已到齊； ? ◇客艙內(nèi)隨身攜帶行李已存放好； ? ◇特殊旅客不在緊急出口位置； ? ◇確認(rèn)所有文件已到齊； ? ◇乘務(wù)長(zhǎng)報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，請(qǐng)示是否可以關(guān)艙門； 三 . 開關(guān)艙門的管理
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