移動(dòng)中高端客戶的維系與保持-全文預(yù)覽
【正文】 保存量最根本、最直接的辦法，只有在此基礎(chǔ)上才能更進(jìn)一步去鞏固、刺激客戶的消費(fèi)量 . 怎么才能有效地挽留你的客戶呢？ 首先了解客戶期望值的產(chǎn)生和它的變化，了解客戶的不同期望值有什么樣的排序后，再如何有效地去設(shè)定客戶的最有可能實(shí)現(xiàn)的比較現(xiàn)實(shí)的期望值。練好這個(gè)基本功吧。 情感過(guò)慮 有的時(shí)候你不喜歡某一類人說(shuō)話不夠婉轉(zhuǎn)，帶有特別口音，或有些結(jié)巴，你的情感定位會(huì)使你對(duì)客戶的傾聽(tīng)?zhēng)线^(guò)濾篩，選擇地?cái)z取，試圖讓自己不要“以音取人”，時(shí)候避免這種傾向、 抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng) 正確的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度是達(dá)到優(yōu)秀傾聽(tīng)效果的前提。如果是與當(dāng)前業(yè)務(wù)有關(guān)的，你可要求客戶在線上稍候，然后起身弄清楚。這個(gè)看似簡(jiǎn)單的話題值得我們仔細(xì)推敲一下 . —— 移動(dòng)高層 傾聽(tīng)時(shí)要避免的干擾 ). 環(huán)境干擾和打斷。 ? 大客戶可能退化為一般客戶。 大客戶的需求特點(diǎn)： ? 安全敏感型大客戶 ? 價(jià)格敏感型大客戶 ? 服務(wù)敏感型大客戶 ? 品牌敏感型大客戶 大客戶產(chǎn)品需求特點(diǎn)： ? 綜合接入需求 ? 綜合應(yīng)用需求 大客戶服務(wù)需求特點(diǎn)： ? 服務(wù)個(gè)性化 ? 服務(wù)及時(shí)化 ? 服務(wù)增值化 大客戶與一般客戶的關(guān)系： ? 要在保持和提升大客戶價(jià)值貢獻(xiàn)的同時(shí)，想辦法推動(dòng)客戶向轉(zhuǎn)移，只有這樣才是真正全面的大客戶觀念。 分組討論 你認(rèn)為剛才的模擬中哪些是值得您學(xué)習(xí)的？ 你認(rèn)為剛才的模擬中有哪些需要改進(jìn)的？ 如何運(yùn)用到將來(lái)的工作中去？ ：認(rèn)識(shí) – 讓人既愛(ài)又恨的一群人！ ? 請(qǐng)你描述大客戶長(zhǎng)什么樣？描述特征。 在互聯(lián)網(wǎng)上會(huì)看一些工作相關(guān)的資訊。 經(jīng)常會(huì)去高檔會(huì)員制休閑健身會(huì)所、熟悉的飲食及環(huán)境較好的購(gòu)物場(chǎng)所。 .在戶外運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所或洋快餐店經(jīng)常出現(xiàn) .出行經(jīng)常騎自行車及公交或地鐵。而不是服務(wù)系統(tǒng)和過(guò)程。很多服務(wù)企業(yè)的員工服務(wù)好不好，不在于服務(wù)人員有沒(méi)有能力做，而在于他們?cè)覆辉敢庾觥? 與大客戶交流 小組討論設(shè)計(jì)一個(gè)真實(shí)的情景，讓另一個(gè)小組進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練。 學(xué)會(huì)感恩 ? 所有人類的正面情緒當(dāng)中感恩是振動(dòng)頻率最強(qiáng)，也最有利，最有益的。 —— 豆芽的成長(zhǎng)過(guò)程。 在生活中覺(jué)察限制性的人生模式或信念。 我們想要的東西，最終可能變成我們想象不到的痛苦，或是，從一個(gè)更長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)看，它未必適合我們。他會(huì)說(shuō)：沒(méi)辦法，我就是這樣。就象參加一些團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)時(shí)那樣，你可以對(duì)自己大聲說(shuō)，“我是一個(gè)優(yōu)秀的座席代表”“我可以幫助我自己”“我再也不要因?yàn)榭蛻舳鵁馈? 、睡眠。減少辛辣食物，如能經(jīng)常性地吃素食，更能幫助心態(tài)平和。 、不要和同座訴苦，有問(wèn)題找班長(zhǎng)或者培訓(xùn)師解決。 ? 生活 —— 青春期、更年期、疾病、營(yíng)養(yǎng)、睡眠 ? 思想 —— “突發(fā)事件” 放下電話后可以做些什么或不做什么來(lái)減壓呢。 ? 真誠(chéng)對(duì)待這一職業(yè)，不是簡(jiǎn)單的一個(gè)跳板。 ? 大腦是戰(zhàn)場(chǎng)，消費(fèi)需求和購(gòu)買決策的發(fā)源地，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)狀和未來(lái)的集中體現(xiàn)。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)往往只是產(chǎn)生于意料之外，卻又在情理之中的一點(diǎn)點(diǎn)觸動(dòng)、感動(dòng)和打動(dòng)而已。更不用說(shuō)，因?yàn)殄e(cuò)誤的選擇而浪費(fèi)的成本了。甘地 我的期望： 認(rèn)識(shí)諸位 諸位能有所收獲 能學(xué)以致用 還有 …… 關(guān)于你們： —— 定位（準(zhǔn)確） 、未來(lái)一年中的職業(yè)方面的三個(gè)目標(biāo)是什么？ 、目前遇到哪些困惑、挑戰(zhàn)？ —— 過(guò)程中你需要關(guān)注自己的感覺(jué)情緒 ? 方法很先進(jìn)，目標(biāo)卻很混亂，這就是我們這個(gè)時(shí)代的特征。 ? ? 默罕穆德 ? 西尼加（古羅馬哲學(xué)家，公元前年公元年） 與你分享： 若從一開(kāi)始就想加快速度，以后因挫折和阻礙而浪費(fèi)的時(shí)間將會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)開(kāi)始時(shí)節(jié)省的時(shí)間。 二：上篇： 思維與情緒的調(diào)試 外在有形的世界，是由內(nèi)在無(wú)形的世界掌握的！ ? 的時(shí)候我們都是差不多的，甚至都是正確的！ ? 可是我們必須要正視另外的，找到它，并加以不斷的調(diào)整，交流和應(yīng)對(duì)，才能找到解決方法！ ? 有時(shí)候競(jìng)爭(zhēng)力往往只是少許的，點(diǎn)滴的，細(xì)微的差別。這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)首先在客戶的大腦里進(jìn)行的，用所有的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，消滅和減少客戶頭腦中競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的印象和好感。 ? 認(rèn)識(shí)自己在客戶保持中所起的重要作用，與客戶建立關(guān)系的溝通者與橋梁，以求帶來(lái)更高的客戶滿意度和銷售額。 壓力來(lái)源： ? 環(huán)境 —— 天氣、噪音、交通、污染 ? 社會(huì) —— 工作中遇到的不同狀況，財(cái)務(wù)問(wèn)題、自我展示、與他人意見(jiàn)不同、考試等等。 、學(xué)會(huì)選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過(guò)程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪失的心境中拔出來(lái)。 、飲食。 、自我思辨與肯定。如果有什么他該做但是他做不到的。抱怨是最無(wú)效、也對(duì)我們成長(zhǎng)最沒(méi)有幫助的
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