【正文】 2 % 飛信 3 % 139郵箱 2 % 飛信 3 % 彩鈴下載 2 % 長途突出組 新業(yè)務(wù)匹配等級 組內(nèi)滲透率 新業(yè)務(wù)發(fā)燒組 新業(yè)務(wù)匹配等級 組內(nèi)滲透率 GPRS突出組 新業(yè)務(wù)匹配等級 組內(nèi)滲透率 手機上網(wǎng) 2 % 手機上網(wǎng) 2 % 手機上網(wǎng) 1 % 彩信 2 % 彩信 2 % 彩信 1 % 手機報 2 % 飛信 2 % 飛信 1 % 飛信 2 % 139郵箱 2 % 139郵箱 1 % 號簿管家 2 % 號簿管家 2 % 彩鈴下載 1 % 30 考慮短信群發(fā)的字符限制等因素，篩選各用戶細分組中業(yè)務(wù)偏好排名前 3的業(yè)務(wù)，以便在終端捆綁營銷和資費捆綁營銷活動中，選擇適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)業(yè)務(wù)形成營銷產(chǎn)品組合，提升中高端客戶捆綁率 偏好度 本地均衡組 高端商務(wù)組 本地突出組 長途突出組 短信突出組 GPRS突出組 新業(yè)務(wù)發(fā)燒組 第 1偏好 手機報 手機報 手機報 手機上網(wǎng) 彩信 手機上網(wǎng) 手機上網(wǎng) 第 2偏好 手機上網(wǎng) 號簿管家 號簿管家 彩信 飛信 彩信 彩信 第 3偏好 彩信 手機上網(wǎng) 手機上網(wǎng) 手機報 手機上網(wǎng) 飛信 飛信 ④中高端客戶業(yè)務(wù)偏好模型 —— 確定各細分組業(yè)務(wù)偏好 31 ⑤中高端客戶資費捆綁定價模型 —— 建模過程 分析用戶三月平均 APRU離群值 根據(jù) 4西格瑪原則， 3個月平均 ARPU ＞ 561元的用戶為離群用戶 1 對極值處理后的用戶進行聚類建模，根據(jù)三月平均 ARPU聚成五類 2 對聚類后的用戶建立決策樹分類模型，確定平均 ARPU分位點 3 根據(jù)分位點確定平均 ARPU分檔 4 32 ⑤中高端客戶資費捆綁定價模型 —— 建模結(jié)果 分析各檔用戶分布情況 5 從分布情況來看， APRU分檔合理 計算各檔用戶 ARPU平均值 6 分檔 第 1檔 第 2檔 第 3檔 第 4檔 第 5檔 ARPU平均值 確定用戶預(yù)估月消費額和月最低消費額 參考值；每檔用戶，可參考該檔用戶的平均 ARPU（匹配）和上界（激勵） 7 預(yù)估月消費額 =（預(yù)存金額 +贈送金額） /返還月份呢 分檔 第 1檔 第 2檔 第 3檔 第 4檔 第 5檔 匹配消費額 120 150 230 330 470 激勵消費額 130 180 300 380 560 ARPU ≥120 ，第 1檔次匹配消費額由 106提升為 120元 ARPU離群值為 561，第 5檔激勵消費額限制為 560元 ，個位數(shù) ≥ 5則進 1位，個位數(shù)＜ 5則取整為 0，以方便定價 從分 33 目錄 □ 中高端客戶保有背景概述 □ 中高端客戶保有建模內(nèi)容 ■ 中高端客戶保有經(jīng)分應(yīng)用 ? 設(shè)計思路 ? 設(shè)計內(nèi)容 □ 中高端客戶保有策略制定 34 ①中高端客戶保有經(jīng)分應(yīng)用建設(shè)目的概述 1 2 3 4 精細保有 動態(tài)監(jiān)控 捆綁營銷活動支撐 硬捆綁是中高端客戶保有的主要方式，實現(xiàn)資費捆綁和終端捆綁精準(zhǔn)營銷，有助于降低營銷成本，提高目標(biāo)中高端客戶的捆綁率和服務(wù)感知度 關(guān)鍵時刻關(guān)懷支撐 軟捆綁是中高端客戶保有的難點和關(guān)鍵點，實現(xiàn)關(guān)鍵時刻關(guān)懷精細化系統(tǒng)支撐，有助于提高電話客戶經(jīng)理團隊客戶關(guān)懷的效率、及時性、準(zhǔn)確性，從而提升中高端客戶的服務(wù)知曉率和服務(wù)滿意率，逐步降低中高端客戶保有對硬捆綁策略的依賴 信息傳遞渠道支撐 中高端保有硬捆綁和軟捆綁策略的實施，都依賴于保有信息和手段的渠道推送，實現(xiàn)不同類別、不同優(yōu)先級的渠道匹配系統(tǒng)支撐，對于降低保有成本，提高重點渠道的信息傳遞頻率具有積極意義 保有效果監(jiān)控支撐 分析和監(jiān)控中高端客戶保有的高危人群和保有效果，有助于形成保有策略制定、實施、評估和修訂和閉環(huán)管理，全面掌控各層級單位中高端客戶保有工作的各個細節(jié)和效果 35 ②中高端客戶保有經(jīng)分應(yīng)用建設(shè)思路概述 中高端客戶保有 經(jīng)分應(yīng)用支撐 客戶渠道匹配模塊 實現(xiàn)客戶針對入網(wǎng)渠道類型、繳費渠道類型、投訴渠道類型的 8種渠道偏好明細查詢，分析渠道偏好用戶數(shù)量及占比 資費捆綁營銷模塊 應(yīng)用資費捆綁定價模型、價值流失預(yù)警模型、客戶細分模型、業(yè)務(wù)偏好模型，實現(xiàn)資費捆綁營銷活動目標(biāo)人群的明細查詢、分析匹配資費額、激勵資費額和偏好業(yè)務(wù)的客戶數(shù)量及占比 保有客戶監(jiān)控模塊 實現(xiàn)價值流失客戶月查詢、準(zhǔn)中高端客戶月查詢，監(jiān)控中高端客戶保有重點人群和準(zhǔn)中高端客戶價值提升目標(biāo)人群 終端捆綁營銷模塊 應(yīng)用終端偏好模型、價值流失預(yù)警模型、客戶細分模型、業(yè)務(wù)偏好模型，實現(xiàn)終端捆綁營銷活動目標(biāo)人群的明細查詢，分析推薦機型和偏好業(yè)務(wù)的客戶數(shù)量及占比 關(guān)鍵時刻關(guān)懷模塊 實現(xiàn)積分清零到期提醒、捆綁協(xié)議到期提醒和欠費停機到期提醒的目標(biāo)人群明細查詢，統(tǒng)計距離積分清零到期、捆綁協(xié)議到期和欠費停機到期 X天的用戶人數(shù) 保有效果分析模塊 實現(xiàn)中高端客戶保有 KPI月分析、中高端客戶保有 KPI月排名、中高端客戶捆綁月分析和電話客戶經(jīng)理服務(wù)月分析，全面評估保有效果 2 1 3 4 5 6 36 目錄 □ 中高端客戶保有背景概述 □ 中高端客戶保有建模內(nèi)容 ■ 中高端客戶保有經(jīng)分應(yīng)用 ? 設(shè)計思路 ? 設(shè)計內(nèi)容 □ 中高端客戶保有策略制定 37 ①中高端客戶保有經(jīng)分應(yīng)用 —— 終端捆綁營銷模塊 終端捆綁營銷目標(biāo)客戶查詢 應(yīng)用終端偏好模型、價值流失預(yù)警模型、客戶細分模型、業(yè)務(wù)偏好模型，篩選在不同時間、不同區(qū)域（地點）、不同品牌、不同用戶類型和不同所在流失預(yù)警區(qū)域等條件的目標(biāo)客戶，并將目標(biāo)客戶名單的查詢結(jié)果導(dǎo)出以進行終端捆綁營銷活動 終端捆綁營銷目標(biāo)客戶分析 應(yīng)用終端偏好模型、價值流失預(yù)警模型、客戶細分模型、業(yè)務(wù)偏好模型，分析不同時間、不同區(qū)域（地點）、不同品牌、不同用戶類型和不同所在流失預(yù)警區(qū)域等條件的終端機型作為最優(yōu)推薦機型、第 2備選推薦機型的客戶數(shù)量和客戶占比，第 3偏好業(yè)務(wù)的客戶數(shù)量和客戶占比，以優(yōu)化終端捆綁營銷的資源配臵 38 ②中高端客戶保有經(jīng)分應(yīng)用 —— 資費捆綁營銷模塊 資費捆綁營銷目標(biāo)客戶查詢 應(yīng)用資費捆綁定價模型、價值流失預(yù)警模型、客戶細分模型、業(yè)務(wù)偏好模型， 篩選在不同時間、不同區(qū)域（地點）、不同品牌、不同用戶類型和不同所在流失預(yù)警區(qū)域等條件的目標(biāo)客戶，并將目標(biāo)客戶名單的查詢結(jié)果導(dǎo)出以進行資費捆綁營銷活動 資費捆綁營銷目標(biāo)客戶分析 應(yīng)用資費捆綁定價模型、價值流失預(yù)警模型、客戶細分模型、業(yè)務(wù)偏好模型，分析不同時間、不同區(qū)域（地點）、不同品牌、不同用戶類型和不同所在流失預(yù)警區(qū)域等條件下某資費檔次類型某檔次資費額的客戶數(shù)量和客戶占比，第 3偏好業(yè)務(wù)的客戶數(shù)量和客戶占比，以優(yōu)化資費捆綁營銷的資源配臵 39 ③中高端客戶保有經(jīng)分應(yīng)用 —— 關(guān)鍵時刻關(guān)懷模塊 關(guān)鍵時刻關(guān)懷目標(biāo)客戶查詢 應(yīng)用價值流失預(yù)警模型、客戶細分模型， 篩選在不同時間、不同區(qū)域（地點）、不同品牌、不同用戶類型和不同所在流失預(yù)警區(qū)域等條件的目標(biāo)客戶，并將目標(biāo)客戶名單的查詢結(jié)果導(dǎo)出以便電話客戶經(jīng)理使用 關(guān)鍵時刻關(guān)懷目標(biāo)客戶分析 應(yīng)用價值流失預(yù)警模型、客戶細分模型，分析不同時間、不同區(qū)域（地點）、不同品牌、不同用戶類型和不同所在流失預(yù)警區(qū)域等條件的距離捆綁到期 X天的用戶數(shù)量、距離積分清零到期 X天的用戶數(shù)量，以優(yōu)化電話客戶經(jīng)理團隊關(guān)鍵時刻關(guān)懷的資源配臵 40 ④中高端客戶保有經(jīng)分應(yīng)用 —— 客戶渠道匹配模塊 客戶渠道偏好查詢 從入網(wǎng)渠道、繳費渠道和投訴渠道三個方面，查詢在不同時間、不同區(qū)域（地點）、不同品牌、不同用戶類型和不同所在流失預(yù)警區(qū)域等條件下中高端客戶保有渠道偏好 客戶渠道偏好分析 從 入網(wǎng)渠道、繳費渠道和投訴渠道三個方面， 分析不同時間、不同區(qū)域（地點）、不同品牌、不同用戶類型和不同所在流失預(yù)警區(qū)域等條件下某渠道類型的第 3偏好渠道用戶數(shù)量及占比 41 ⑤中高端客戶保有經(jīng)分應(yīng)用 —— 保有客戶監(jiān)控模塊 價值流失客戶月查詢 篩選在不同時間、不同區(qū)域（地點）、不同品牌、不同用戶類型和不同所在流失預(yù)警區(qū)域等條件的目標(biāo)客戶，并將目標(biāo)客戶名單的查詢結(jié)果導(dǎo)出，以監(jiān)控價值流失客戶 準(zhǔn)中高端客戶月查詢 篩選在不同時間、不同區(qū)域（地點）、不同品牌、不同用戶類型和不同所在流失預(yù)警區(qū)域等條件的目標(biāo)客戶，并將目標(biāo)客戶名單的查詢結(jié)果導(dǎo)出，以監(jiān)控準(zhǔn)中高端客戶 42 ⑥中高端客戶保有經(jīng)分應(yīng)用 —— 保有效果分析模塊 中高端客戶保有 KPI月分析 分析不同時間、不同區(qū)域（地點）、不同品牌、不同用戶類型和不同所在流失預(yù)警區(qū)域等條件的申請停機中高端客戶數(shù)、欠費停機中高端客戶數(shù)、話費預(yù)警中高端客戶數(shù)、欠費預(yù)銷號中高端客戶數(shù)、申請預(yù)銷號中高端客戶數(shù)、異網(wǎng)呼轉(zhuǎn)中高端客戶數(shù)、撥打 10000、 10010中高端客戶數(shù)、累計中高端客戶數(shù)、欠費銷號中高端客戶數(shù)、申請銷號中高端客戶數(shù)、辦理捆綁業(yè)務(wù)的中高端客戶數(shù)、中高端客戶捆綁率、中高端客戶總收入、中高端客戶收入貢獻度等指標(biāo)，以評估中高端客戶保有效果 中高端客戶保有 KPI月查詢 分析不同時間、不同所在流失預(yù)警區(qū)域全省 14地市的申請停機中高端客戶數(shù)、欠費停機中高端客戶數(shù)、話費預(yù)警中高端客戶數(shù)、欠費預(yù)銷號中高端客戶數(shù)、申請預(yù)銷號中高端客戶數(shù)、異網(wǎng)呼轉(zhuǎn)中高端客戶數(shù)、撥打 10000、 10010中高端客戶數(shù)、累計中高端客戶數(shù)、欠費銷號中高端客戶數(shù)、申請銷號中高端客戶數(shù)、辦理捆綁業(yè)務(wù)的中高端客戶數(shù)、中高端客戶捆綁率、中高端客戶總收入、中高端客戶收入貢獻度等指標(biāo)排名，以評估中高端客戶保有效果 43 ⑥中高端客戶保有經(jīng)分應(yīng)用 —— 保有效果分析模塊 中高端客戶捆綁活動月分析 分析不同時間、不同區(qū)域（地點）、不同品牌、不同用戶類型和不同所在流失預(yù)警區(qū)域等條件的辦理捆綁業(yè)務(wù)的中高端客戶數(shù)、中高端客戶捆綁率、終端捆綁客戶占比、資費捆綁客戶占比、捆綁活動未到期中高端客戶數(shù)占比等指標(biāo)，以評估中高端客戶捆綁營銷活動效果 電話客戶經(jīng)理服務(wù) KPI月查詢 分析不同時間、不同區(qū)域（地點）、不同品牌、不同用戶類型和不同所在流失預(yù)警區(qū)域等條件的電話客戶經(jīng)理平均服務(wù)知曉率、電話客戶經(jīng)理平均服務(wù)滿意率、電話客戶經(jīng)理平均服務(wù)頻率等指標(biāo)，以評估電話客戶經(jīng)理中高端客戶服務(wù)關(guān)懷效果 44 目錄 □ 中高端客戶保有背景概述 □ 中高端客戶保有模型建設(shè) □ 中高端客戶保有經(jīng)分應(yīng)用 ■ 中高端客戶保有策略制定 ? 策略框架 ? 策略內(nèi)容 45 ①中高端客戶保有策略框架概述 捆綁營銷策略 服務(wù)提升策略 策略體系 整體監(jiān)控策略 ?關(guān)鍵時刻關(guān)懷策略 ?客戶回饋活動策略 ?差異化高端服務(wù)策略 ?終端捆綁營銷策略 ?資費捆綁營銷策略 ?業(yè)務(wù)捆綁營銷策略 ?目標(biāo)客戶監(jiān)控策略 ?保有效果監(jiān)控策略 針對遼寧移動中高端客戶保有工作存在的問題，制定以下的中高端