【正文】 你的服務(wù)，對(duì)你的公司提供的各種服務(wù)系列始終抱有興趣 ? 對(duì)其它競爭者的促銷活動(dòng)有一定的免疫力 ? 信任品牌，并會(huì)在朋友中進(jìn)行口碑宣傳 基盤經(jīng)營的利益 —— 忠誠客戶的特點(diǎn) 17 充分信任客戶 為客戶提供 “額外” 服務(wù) 出現(xiàn)失誤時(shí)，竭盡全力去彌補(bǔ) 對(duì)客戶懷著感激之情 積極主動(dòng)地幫助客戶 基盤經(jīng)營的利益 —— 建立客戶忠誠的理念 18 有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明： ? 94% ? 89% ? 8 ? 67% ? 75% ? 95% ? 5 基盤經(jīng)營的利益 —— 建立客戶忠誠的理念 19 客戶忠誠度是客戶忠誠的量化指標(biāo)。 在低接觸度的情況下重復(fù)購買同一品牌的現(xiàn)象被稱為品牌惰性；高接觸度的情況下的重復(fù)購買被稱為品牌忠誠。 基盤客戶的定義 —— 基盤客戶的經(jīng)營型態(tài) 9 課程大綱 引言 基盤客戶的定義 如何經(jīng)營基盤客戶 基盤維護(hù)的展開 基盤客戶經(jīng)營的小提示 (TIPS) 10 如何經(jīng)營基盤客戶 基盤經(jīng)營的利益 滿意客戶與忠誠客戶 如何創(chuàng)造忠誠客戶 如何處理客戶訴怨 11 165。 7 基盤是公司財(cái)產(chǎn)而非個(gè)人財(cái)產(chǎn) 基盤是資產(chǎn)也是負(fù)債，基盤維系是責(zé)任也是權(quán)益 ? ： ? 潛在買主（車輛、保修、周邊商品） ? 情報(bào)來源 ? 人力資源庫 基盤隨時(shí)在變，公司人員也隨時(shí)在變，銹鐵也能煉成精鋼 ，精鋼也會(huì)生銹 銷售 /售后聯(lián)合、協(xié)力獲得顧客堅(jiān)定的信賴 由 “小小的關(guān)心” 開始， 日積月累 ，使客戶滿意， 增進(jìn) 信賴 基盤客戶的定義 —— 基盤客戶經(jīng)營的重要觀念 ? VS總負(fù)債 ?投入越深，收獲越多 ?先有耕耘，才有收獲 ?一邊盡義務(wù)，一邊享權(quán)利 8 整體 恢復(fù)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是充分挖掘客戶的潛力，盡可能的降低客戶流失給企業(yè)帶來的不良影響， 與流失客戶重新建立正常的業(yè)務(wù)關(guān)系。基盤客戶經(jīng)營 課程目的 了解什么是基盤客戶及如何建立基盤客戶數(shù)據(jù)庫 通過對(duì)基盤客戶的經(jīng)營，爭取贏得更多、更穩(wěn)定、更忠誠的客戶，為經(jīng)銷商獲取長久穩(wěn)定的收益。 因此，企業(yè)在注重預(yù)期客戶管理和保持現(xiàn)有客戶管理的基礎(chǔ)上，有必要加強(qiáng)對(duì)流失客戶的管理。 被企業(yè)營銷管理遺忘的角落：客戶關(guān)系管理 引言 4 課程大綱 引言 基盤客戶的定義 如何經(jīng)營基盤客戶 基盤維護(hù)的展開 基盤客戶經(jīng)營的小提示 (TIPS) 5 基盤客戶的定義 廣義和狹義的定義 基盤客戶經(jīng)營的重要觀念 基盤客戶的經(jīng)營型態(tài) 6 基盤客戶的定義 —— 廣義和狹義的定義 廣義的定義 ? 留有可聯(lián)絡(luò)信息的客戶 ? 包含有望、潛在、戰(zhàn)敗、成交、他銷、他牌等客戶 狹義的定義 ? SGM自銷保有客戶為主，經(jīng)由各地區(qū) SGM授權(quán)銷售服務(wù)中心已購買 SGM各品牌車型的客戶。 潛在客戶： 針對(duì)他牌客戶積極接近，進(jìn)行開拓。 13 顧客忠誠之所以受到企業(yè)高度重視，是因?yàn)橹艺\的顧客會(huì)重復(fù)購買。 基盤經(jīng)營的利益 —— 客戶滿意度與忠誠度對(duì)經(jīng)銷商的意義 14 另外，當(dāng)客戶忠誠性的不斷上升，公司四分之三的營運(yùn)成本就會(huì)相應(yīng)下降。 為了搞好客戶忠誠度評(píng)價(jià)，就必須進(jìn)行客戶忠誠度調(diào)查。 2. 客戶忠誠度評(píng)價(jià)和改進(jìn) 基盤經(jīng)營的利益 —— 客戶忠誠度評(píng)價(jià) 22 從客戶滿意到客戶忠誠的途徑和做法 ? 持續(xù)良好的經(jīng)營運(yùn)作和符合客戶要求的表現(xiàn) ? 以客戶滿意為動(dòng)力追求不斷改善服務(wù)質(zhì)量 ? 比競爭對(duì)手為客戶提供更多有吸引力的服務(wù)，供客戶選擇 基盤經(jīng)營的利益 —— 從客戶滿意到客戶忠誠 23 如何創(chuàng)造忠誠客戶 情感投入（提供最好的售后服務(wù) ) 客戶回饋（獲得耕耘成果 ) 24 如何創(chuàng)造忠誠客戶 ? 定期接觸，保持密切聯(lián)系 ? 提供 車輛正確操作，使用要領(lǐng) ? 提醒免費(fèi)，有費(fèi)定期保養(yǎng)、檢查，代為安排回廠保養(yǎng)事宜 ? 提供車輛資訊，生日問候 ? 迅速處理客戶投訴 ? 獲得置換或增購訂單 ? 獲得購車情報(bào)介紹 ? 續(xù)保及其它周邊商品銷售 ? 回廠保養(yǎng) ?維持車輛性能 ?增加維修廠收入 一部提款機(jī) +帳戶存款 客戶信賴 客戶信賴 情感投入 客戶回饋 忠誠客戶 25 如何處理客戶訴怨 應(yīng)有的心態(tài) ? 不要排拒，要誠懇面對(duì) ? 有些錯(cuò)誤不是自己造成的 應(yīng)采取的動(dòng)作 ? 仔細(xì)聽取抱怨，不爭辯 誠懇 ? 逐條當(dāng)客戶面前做筆記 慎重 ? 客戶抱怨結(jié)束后，在逐條復(fù)誦 尊重 迅速應(yīng)對(duì)，爭取信任 ? 會(huì)同主管、服務(wù)單位分析原因，迅速處理 ? 并回報(bào)客戶處理情形 ? 爭取信賴之秘訣 26 課程大綱 引言 基盤客戶的定義 如何經(jīng)營基盤客戶 基盤維護(hù)的展開 基盤客戶經(jīng)營的小提示 (TIPS) 27 基盤維護(hù)的展開 基盤關(guān)系維護(hù)執(zhí)行要領(lǐng) 有效管理基盤客戶的要點(diǎn) 基盤管理表格運(yùn)用介紹 基盤客戶管理流程 基盤客戶的分類管理 基盤活動(dòng)展開的要點(diǎn) 基盤活動(dòng)的方式 基盤活動(dòng)注意事項(xiàng) 28 基盤關(guān)系維護(hù)執(zhí)行要領(lǐng) 建立共識(shí)：教育銷售顧問對(duì)基盤客戶拜訪的好處 指導(dǎo)銷售顧問對(duì)基盤客戶拜訪的方式及檢討改進(jìn)的方法 把每月要訪問的數(shù)量平均分配于每周、每日（卡柜管理） 確實(shí)執(zhí)行查核工作，對(duì)于執(zhí)行較差的銷售顧問要訂定拜訪目標(biāo)（營業(yè)日?qǐng)?bào)） 妥善運(yùn)用拜訪未遇的函件 訪問前需事先電話聯(lián)絡(luò)、預(yù)定行程 公司預(yù)先準(zhǔn)備拜訪禮物 舉辦激勵(lì)競賽 施行獎(jiǎng)勵(lì)基盤客戶拜訪績優(yōu)人員 針對(duì)他牌基盤 /本牌他銷的客戶，應(yīng)建立檔案，發(fā)展關(guān)系，切忌毀謗原購車單位 29 有效管理基盤客戶的要點(diǎn) 客戶分類定義及類型（如何分類） 通過有效的管理工具（如何保存信息） 隨時(shí)了解客戶車輛使用的動(dòng)態(tài)（及時(shí)回訪） 了解客戶的特性（信息中包含哪些內(nèi)容） 基盤客戶資料便于換手與接手（信息記錄的規(guī)范統(tǒng)一） 30 潛在客戶：有聯(lián)系信息，無明確購車意向的客戶 基盤客戶：通過 4S店銷售的客戶 有望客戶：有明確購車意向的客戶 VIP客戶： 1年內(nèi)提供三次以上購車情報(bào)的客戶 戰(zhàn)敗客戶：留下購車信息后，不在 4S店購買的客戶或一年以上才有購買行為的無效客戶 有效管理基盤客戶的要點(diǎn) —— 客戶分類定義 31 潛在客戶 VIP客戶 戰(zhàn)敗客戶 基盤客戶 有望客戶 其他經(jīng)銷商保有客戶 其他品牌保有客戶 C級(jí)客戶 自銷保有客戶 O、 H、 A、 B級(jí)別客戶 自銷保有的忠誠客戶 自行建立關(guān)系的二手車商 非正規(guī)授權(quán)修理店等 購買其他品牌或在別的 4S店購買的客戶 一年以上才會(huì)有購車打算的無效客戶 有效管理基盤客戶的要點(diǎn) —— 客戶類型 32 基盤管理表格運(yùn)用介紹 客戶信息卡 (時(shí)間、方式、借口、心態(tài) )